Линия консультации СУЛ
Документы и инструкции
Порядок рассмотрения обращений от действующих клиентов
Порядок работы консультантов с пользователями программного продукта Системы управления лояльности.
СУЛ - система управления лояльностью
ПП - программный продукт
Клиент - пользователь, владеющий приобретенным в законном порядке программным продуктом 1С-Рарус:Система управления лояльностью
Консультант - сотрудник, оказывающий техническую поддержку
Клиент, обращается в службу технической поддержки по средствам телефонного звонка, электронной почты, через мессенджер Телеграм.
1. Почтовый ящик, телефонный звонок
Обращения, поступившие по средствам телефонной связи или с помощью электронной почты, регистрируется в ITIL и направляются консультантам в виде зарегистрированного обращения - инцидента.
Срок рассмотрения инцидента для консультанта, устанавливается в соответствии с SLA, с момента регистрации инцидента и составляет:
- Срок реакции до 1 часа (начало Рассмотрения инцидента).
- Срок решения до 7 часов.
В случае, если на решение инцидента требуется больше 7 часов времени, консультант создает Задачу на https://indigo.rarus.ru/drp/workgroups/group/660/tasks/ (от задачи понадобится присвоенный Внутренний номер), далее в ITIL консультант создает на основании инцидента - Запрос на изменение, в котором подробно описывает возникшую проблему и указывает Внутренний номер.
Далее в инциденте, необходимо отправить клиенту сообщение:
"На основании Вашего обращения был создан запрос номер КК00-00000000000000*******". Задача передана в отдел разработки, дальнейшие коммуникации будут проводиться по ней. Данное обращение будет закрыто."
Данный инцидент закрывается. Работа продолжается в созданном документе Запрос на изменение.
Консультант после постановки Задачи разработчику, интересуется временем, необходимым для решения данной задачи. Консультант следит за сроками переноса и/или выполнения Задачи, информирует клиента.
2. Телеграм
Обращения, написанные клиентами в мессенджере телеграм, консультантами регистрируется в ITIL самостоятельно.
Срок реакции в телеграм составляет 15 минут. За указанное время, консультант оповещает участников чата телеграм, что вопрос взят в работу. После решения вопроса, в случае, если коммуникация происходило вне данного чата, консультант отписывается в чат, что вопрос решен.
Если клиент обращается с вопросом, связанным с возможностями ПП СУЛ, и консультант убеждается, что в Базе знаний отсутствует данная информация, то инструкцию необходимо создать самостоятельно. Так же консультант заносит в Базу знаний примеры акций, событий и сценариев, которые помогает настраивать клиенту.