Регламент работы с клиентами
Процесс обработки входящего клиента
Общая схема работы с клиентами
Все входящие интересы должны фиксироваться, в не зависимости от того, является ли интерес целевым или не целевым. Фиксация не целевых интересов так же важна для последующего корректировки рекламных активностей и оптимизации входящего трафика.
Состояние интересов и фиксация результатов на каждом шаге
Первичный интерес
Состояние интереса с момента его возникновения до результатов первого контакта с клиентом. У всех интересов, в не зависимости результатов первого контакта, должно быть данные состояние как "отправная точка".
Пример целевого интереса: Был оформлен запрос с сайт. В это случае фиксируется интерес в состоянии "Первичный", если с клиентом удалось связаться и , то фиксируется перечная информация по клиенту и интерес переводиться в статус "Выявление потребности" с назначением дальнейших шагов обсуждения по сотрудничеству. Если связаться не получилось, то фиксируется факт попытки контакта, интерес остается в статусе первичный, назначается новое время для следующего контакта.
Пример не целевого интереса:
Отражение работы с клиентом в ЕИС
Отражение работы с клиентом в ЕИС
В 90% случаях потенциальные клиенты «приходят» с сайта СУЛ оставляя заявку на входящий звонок
Заявка на входящий приходит на почту в виде письма и выглядит следующим образом:
Нашу заявку необходимо зарегистрировать в CRM системе (в ЕИСе) путем создания нового интереса в блоке «Работа с клиентами, продажи» → раздел «Продажи» → «Создать».
После нажатия кнопки «Создать» появляется окно создания нового интереса.
Далее заполняются поля, как показано на изображении ниже.
В строку описание также вставляется метка веб-аналитики, которую можно скопировать из письма-заявки.
При вводе названия организации потенциального клиента в строку «Клиент» система сама может предложить выбрать из списка существующего клиента или клиента с аналогичным названием.
При процессе создания нового клиента (если система не предложила подтянуть существующего) необходимо выполнить проверку на дубли. Для этого необходимо заполнить поля «Название организации», «Электронная почта» и «Телефон», а также ФИО клиента.
Если в системе найдена организация, которая нам нужна, то выбираем ее из списка.
После создания (или выбора существующей) организации переходим на вкладку «Следующее взаимодействие» и нажимаем «Добавить».
Выбираем «Телефонный звонок клиенту», проставляем дату.
В поле «Что сделать» указываем целевое действие, а во вкладке «Результат» - исход этого действия.
Пример заполнения:
Далее создаем следующее взаимодействие аналогичным образом, указывая следующие шаги взаимодействия с клиентом и их результат, попутно не забываю менять состояние интереса.
Вся информация о контактном лице со стороны организации клиента будет находиться во вкладке «Контакты».
После окончания работы с интересом нажимаем «Записать и закрыть».
Работа с аккаунтами в ITIL
Работа с аккаунтами в ITIL
Создание аккаунта
! Важно:
Перед созданием аккаунта необходимо создать базу клиента СУЛ, для заполнения обязательного поля «Идентификатор».
!! Важно:
Перед созданием аккаунта необходимо запросить у клиента карточку организации со всеми реквизитами
Для того, чтобы создать новый клиентский аккаунт в итил необходимо выполнить следующие действия:
Перейти на вкладку «Биллинг»
Далее в левом боковом меню в разделе «Справочники» перейти в «Аккаунты»
Следом необходимо нажать кнопку «Создать»
После нажатия кнопки «Создать» перед вами появится окно создания нового аккаунта, где необходимо заполнить поля, как показано на изображении ниже.
При выборе юридического лица в поле «Юр. Лицо» необходимо выбрать конкретное юрлицо, как показано на изображениях ниже.
После заполнения всех вышеуказанных полей нажимаем «Записать и закрыть».
Далее необходимо написать специалисту по документообороту Светлане Маручковой (marsve@rarus.ru) или на 03@rarus.ru с просьбой завести нового клиента, прикрепив карточку организации к письму.
Пример письма на изображении ниже.
Светлана (или техподдержка) отпишут ответным письмом, что аккаунт заведен, что подтвердит его создание.
Процесс создания аккаунта завершен.