Работа с клиентами
- Регламент работы с клиентами
- Часто задаваемые вопросы
- Запуск нового клиента
- Заведение задач на оценку/поддержку
Регламент работы с клиентами
Процесс обработки входящего клиента
Общая схема работы с клиентами
Все входящие интересы должны фиксироваться, в не зависимости от того, является ли интерес целевым или не целевым. Фиксация не целевых интересов так же важна для последующего корректировки рекламных активностей и оптимизации входящего трафика.
Состояние интересов и фиксация результатов на каждом шаге
Первичный интерес
Состояние интереса с момента его возникновения до результатов первого контакта с клиентом. У всех интересов, в не зависимости результатов первого контакта, должно быть данные состояние как "отправная точка".
Пример целевого интереса: Был оформлен запрос с сайт. В это случае фиксируется интерес в состоянии "Первичный", если с клиентом удалось связаться и , то фиксируется перечная информация по клиенту и интерес переводиться в статус "Выявление потребности" с назначением дальнейших шагов обсуждения по сотрудничеству. Если связаться не получилось, то фиксируется факт попытки контакта, интерес остается в статусе первичный, назначается новое время для следующего контакта.
Пример не целевого интереса:
Отражение работы с клиентом в ЕИС
Отражение работы с клиентом в ЕИС
В 90% случаях потенциальные клиенты «приходят» с сайта СУЛ оставляя заявку на входящий звонок
Заявка на входящий приходит на почту в виде письма и выглядит следующим образом:
Нашу заявку необходимо зарегистрировать в CRM системе (в ЕИСе) путем создания нового интереса в блоке «Работа с клиентами, продажи» → раздел «Продажи» → «Создать».
После нажатия кнопки «Создать» появляется окно создания нового интереса.
Далее заполняются поля, как показано на изображении ниже.
В строку описание также вставляется метка веб-аналитики, которую можно скопировать из письма-заявки.
При вводе названия организации потенциального клиента в строку «Клиент» система сама может предложить выбрать из списка существующего клиента или клиента с аналогичным названием.
При процессе создания нового клиента (если система не предложила подтянуть существующего) необходимо выполнить проверку на дубли. Для этого необходимо заполнить поля «Название организации», «Электронная почта» и «Телефон», а также ФИО клиента.
Если в системе найдена организация, которая нам нужна, то выбираем ее из списка.
После создания (или выбора существующей) организации переходим на вкладку «Следующее взаимодействие» и нажимаем «Добавить».
Выбираем «Телефонный звонок клиенту», проставляем дату.
В поле «Что сделать» указываем целевое действие, а во вкладке «Результат» - исход этого действия.
Пример заполнения:
Далее создаем следующее взаимодействие аналогичным образом, указывая следующие шаги взаимодействия с клиентом и их результат, попутно не забываю менять состояние интереса.
Вся информация о контактном лице со стороны организации клиента будет находиться во вкладке «Контакты».
После окончания работы с интересом нажимаем «Записать и закрыть».
Работа с аккаунтами в ITIL
Работа с аккаунтами в ITIL
Создание аккаунта
! Важно:
Перед созданием аккаунта необходимо создать базу клиента СУЛ, для заполнения обязательного поля «Идентификатор».
!! Важно:
Перед созданием аккаунта необходимо запросить у клиента карточку организации со всеми реквизитами
Для того, чтобы создать новый клиентский аккаунт в итил необходимо выполнить следующие действия:
Перейти на вкладку «Биллинг»
Далее в левом боковом меню в разделе «Справочники» перейти в «Аккаунты»
Следом необходимо нажать кнопку «Создать»
После нажатия кнопки «Создать» перед вами появится окно создания нового аккаунта, где необходимо заполнить поля, как показано на изображении ниже.
При выборе юридического лица в поле «Юр. Лицо» необходимо выбрать конкретное юрлицо, как показано на изображениях ниже.
После заполнения всех вышеуказанных полей нажимаем «Записать и закрыть».
Далее необходимо написать специалисту по документообороту Светлане Маручковой (marsve@rarus.ru) или на 03@rarus.ru с просьбой завести нового клиента, прикрепив карточку организации к письму.
Пример письма на изображении ниже.
Светлана (или техподдержка) отпишут ответным письмом, что аккаунт заведен, что подтвердит его создание.
Процесс создания аккаунта завершен.
Часто задаваемые вопросы
Запуск нового клиента
Процесс работы с клиентом на этапе запуска
Общая схема работы с клиентом
Демонстрационные доступы для клиента
1. ЛК маркетолога https://bonus.rarus-online.com:8080/LK/2312/2312/ru_RU/
Пользователь 1b2312u0
Пароль dwocdM9WMgVbgc5
2. Чат-бот в Telegram https://t.me/RarusLoyalty_bot
3. Мобильное приложение
Тест доступен на Android
Скачайте АРК-файл приложения
Перенесите его на смартфон по блютусу или с помощью провода
Установите APK-файл на смартфоне
Логин 79206056612 Пароль 5515245
4. Личный кабинет клиента на вебе. https://demo.bonus-rarus.ru/login
Заведение задач на оценку/поддержку
Требования к задачи на оценку интеграции СУЛ
Название системы например, 1С: Управление торговлей, Фронтол, Битрикс 24
Версия системы например, 1С:УТ 11.4.12.42, Фронтол 6.1, Битрикс 24.3
Кастомизация используется стандартная версия или сильно доработанная? если да, то какие процессы, расширения доработок если есть
Какие процессы нужно интегрировать? например, начисление списание бонусов, создание клиентов и прочее. В каких документах нужны эти процессы?
- Выгрузка ассортимента
- Выгрузка сегментов ассортимента
- Выгрузка магазинов
- Выгрузка клиентов и карт
- Выгрузка продаж и возвратов
- Поиск клиента и подбор карты
- Регистрация клиента
- Изменение данных клиента
- Оплата бонусными баллами
- Подтверждения оплаты баллами по смс
- Применение ручных скидок
- Работа с промокодами
- Работа с сертификатами
- Заморозка бонусных баллов
- Обмен с сайтом
Какой результат процессов клиент себе видит?
Создание задач на поддержку
Где произошла ошибка?
- Номер базы клиента
- Название системы (например, 1С:УТ, Фронтол, Битрикс и т. д.).
- Версия системы (например, 1С:УТ 11.4.12.243, Фронтол 6.1).
- Версия модуля интеграции (если применимо).
Какой процесс затронут?
- Какой именно процесс работы с сервисом лояльности вызывает ошибку?
- Начисление бонусов
- Списание бонусов
- Проверка баланса
- Применение промокодов
- Фиксация продажи и т. д.
Как ожидалось, что должно работать?
- Кратко опишите, какой должен быть результат работы системы.
Технические детали ошибки
- Описание ошибки: что именно произошло не так.
- Скриншоты ошибки, если возможно.
- Если есть код ошибки .
- Если ошибка в API, приложить запрос и ответ сервера.
- Если есть логи – приложить их к задаче.
Шаги для воспроизведения ошибки
- Какие действия нужно выполнить, чтобы воспроизвести ошибку?
- Она постоянная или периодическая? Если периодическая, то при каких обстоятельствах она возникает?
Создание задач на новый функционал
1. Описание потребности / бизнес-цели
- Зачем нужен новый функционал?
- Какую задачу он должен решать?
- Какая проблема/возможность лежит в основе?
2. Подробное описание нового функционала
- Что именно должно быть реализовано?
- Где и как это должно отображаться/работать?
- Есть ли предпочтения по UI/UX?
- Нужно ли учитывать какие-то ограничения?
3. Дополнительная информация
- Номер базы клиента
- С какими внешними системами должен взаимодействовать новый функционал? Если такие имеются
- Скриншоты, документы, описания бизнес-процессов если имеются.
Регламент постановки задач на оценку
Порядок работы с обращениями клиентов по платным разработкам
Документ описывает порядок фиксации задач на оценку на платной основе.
- Консультант (Менеджер) собирает требования от клиента
- Консультант (Менеджер) создает задачу на оценку. В роли исполнителя оценки указывает ведущего программиста - Алексея Нам
- Консультант (Менеджер) вносит в таблицу Оценка и реализация по проектам https://drive.rarus.ru/f/31086809 первоначальные данные об оценке (Дата, название, клиент, ответственный, задача)
- Ведущий программист распределяет в случае необходимости оценку на иного исполнителя.
- Исполнитель в комментариях под задачей указывает срок реализации поставленной задачи и трудозатраты в часах
- Консультант добавляет к полученной оценке свое время трудозатрат. Если оценка превышает 40 часов разработки, консультант по средствам Skype, согласовывает оценку с Руководителем – Владимиром Андрейчак (в ином случае согласование не требуется)
- Консультант вносит в таблицу Оценка и реализация по проектам пункт План.оценка
- Ведущий программист (Алексей Нам) заносит в таблицу Оценка и реализация по проектам пункт Затраты – Оценка
- Консультант согласовывает с клиентом стоимость работ и срок реализации (срок исчисляется от момента оплаты клиентом)
- Если клиент не согласен на проведение работ, поставленной задачи, консультант в таблицу Оценка и реализация по проектам, проставляет пункты Затраты - консультант, Реализована – нет. Закрывает задачу.
- Если клиент согласен, консультант направляет менеджеру (Андрею Торошину) по средствам Skype сообщение о выставлении счета клиенту (наименование работ, стоимость, срок реализации в днях). Далее после оплаты клиентом данного счета консультант добавляет в задачу на оценку - Подзадачу. Фиксирует дату исполнения (согласно расчетам оценки)
В роли исполнителя подзадачи указывается ведущего программиста Алексея Нам. Ведущий программист распределяет в случае необходимости задачу на иного исполнителя.
9.1 Менеджер:
- если клиент не согласен на дальнейшее сотрудничество с 1С-Рарус «Система управление лояльностью» в таблицу Оценка и реализация по проектам, проставляет пункт Реализована – нет.
- если клиент согласен на дальнейшее сотрудничество, менеджер проставляет в таблицу Оценка и реализация по проектам, пункт Реализована – да
- После выполнения поставленной задачиисполнитель закрывает данную задачу
- Ведущий программист (Алексей Нам) в таблицу Оценка и реализация по проектамвносит пункты Затраты – разработка и Тестирование
- Консультант передает клиенту полученный результат. В таблицу Оценка и реализация по проектамвносит пункты Затраты – консультант, реализована – Да.
- Консультант просит по средствам Skype менеджера (Андрея Торошина) выслать клиенту закрывающие документы по счету