ЛК (регламенты)

Положение о порядке работы специалистов ЛК ОТС

Положение о порядке работы специалистов отдела второго уровня технической поддержки ВЦ «1С – Рарус» ОТС

 

Терминология документа:

ПП - программный продукт.

ДР - департамент разработки

ОТС - группа поддержки типовых отраслевых решений

Сотрудник - специалист отдела второго уровня технической поддержки ОТС

  1. Поддержка клиентов/партнеров

Обращения от клиентов и партнеров ОТС касаются вопросов работы следующих ПП:

-         1С: Розница 8. Магазин одежды и обуви ред. 2.3 и 3.0;

-         1С: Розница 8. Аптека ред. 2.3 и 3.0;

-         1С: Розница 8. Салон оптики ред. 2.3 и 3.0;

-         1С: Розница 8. Книжный магазин ред. 2.3;

-         1С: Розница 8. Магазин автозапчастей ред. 2.3 и 3.0;

-         1С: Розница 8. Магазин бытовой техники и средств связи ред. 2.3 и 3.0;

-         1С: Розница 8. Магазин строительных и отделочных материалов ред. 2.3;

-         1С: Розница 8. Ювелирный магазин ред. 2.3 и 3.0;

-         1С: Предприятие 8. Управление сервисным центром ред. 3.0;

-         1С-Рарус:Управление аптекой ред. 3.0;

-         1С-Рарус:Кассир;

Обратить внимание!!!!

Ред. 1.0  ТОРов и типовую розницу, а также ред. 1.6 УСЦ и ред. 1.5 УА не консультируем - сняты с поддержки.

Маршрутизация

Данный пункт описывает порядок и особенности работы с обращениями по тому или иному маршруту. Для каждого маршрута приводится информация о том, кто осуществляет регистрацию обращения, какая информация должна быть указана в обращении, приоритеты, сроки реакции.

Группа поддержки ТОР

ТОР для клиентов ООТ

Порядок обработки обращений

ВАЖНО!

Обращения от клиентов берутся в работу сотрудниками ЛК ГПТОР ТОЛЬКО при наличии подписок ИТС и Отраслевой КП2 по указанному рег. номеру клиента. У партнеров должен быть ОБЯЗАТЕЛЬНО номер NFR на отраслевое решение. Наличие подписки проверяется в специальной форме обращения или на главной странице ИТИЛа, либо на портале ИТС. Обращения без подписок и NFR эскалируются обратно либо на 1ЛК, либо на ООТ, соответственно; никакие инструкции и общие рекомендации в этом случае по данным обращениям не направляются

  1. Проверка наличия отраслевой подписки для клиента обязательна. В случае, если на ЛК зарегистрирована заявка, но у клиента отсутствует подписка, то в консультации клиенту необходимо отказать.
  2. Проверка наличия NFR версии продукта для партнера (или отраслевой подписки для клиента партнера) обязательно. В случае, если на ЛК зарегистрирована заявка, но у партнера отсутствуют обе подписки, то в консультации партнеру необходимо отказать.
  3. Если на ЛК обращается клиент, у которого нет подписки, но который жалуется на сбои/ошибки в работе ПОСЛЕ ОБНОВЛЕНИЯ, то сотрудникам ЛК необходимо получить от клиента информацию об ошибке, воспроизвести, передать разработчику и оповестить клиента о сроках исправления ошибки.
  4. Если на момент принятия в работу заявки сотрудником ЛК у клиента уже истек срок действия подписки, но на момент регистрации обращения подписка еще действовала, то консультацию в данном случае оказываем в полном объеме.
  5. Вопросы от потенциальных клиентов без подписок ИТС берутся в работе только при условии, что вопросы относятся к формату предпродажной подготовки (наличие/отсутствие какого-либо функционала в ПП и т.п)

См. регламент Порядок обработки обращений на ЛК

Если для решения вопроса необходима консультация специалиста, то:

Если вопрос заключается в том, что фактический результат, получаемый при работе пользователя с ПП, отличается от ожидаемого:

Если вопрос заключается в том, что не хватает функционала для работы, то консультант должен:

Обработка вопросов, связанных с Системой защиты и управления оборудованием:

При поступлении в службу технической поддержки обращений, связанных с работой торгового оборудования или системы защиты ТИПОВЫХ РЕШЕНИЙ РАРУС (не платформы!) необходимо:

  1. Запросить у клиента следующие сведения:
  1. Переслать обращение пользователя и доп. сведенияразработчикам.
  2. Контролировать ход решения проблемы пользователя и помогать коллегам с получением дополнительных сведений от пользователя.

 

Типы событий

Данный пункт описывает способы, при помощи которых клиент/партнер может  обратиться на линию консультаций с вопросами и получить помощь в решении вопросов (см. регламент Правила общения с клиентами). Указанные ниже пункты распространяются на обращения, зарегистрированные по обоим маршрутам.

 Примечание: Исключение возможно для клиентов Бонусного сервиса

  1. Телефонные звонки (входящие)

Сроки рассмотрения обращений сотрудником устанавливаются в соответствии с SLA.

 

  1. Почта rs@rarus.ru

В компетенцию сотрудника входит  Почтовый ящик rs@rarus.ru

регистрируются в ITIL отдельными обращениями. Описание вопроса указывается в поле “Вопрос” в форме обращения

Примечание: Бывают случаи, когда в заявке не указана почта клиента, с которой было отправлено письмо на rs@rarus.ru, либо не прикреплены скриншоты и т.д. В данной ситуации сотрудник линии консультации имеет доступ к ящику и может самостоятельно найти исходное письмо клиента/партнера

Отправить клиенту подготовленный ответ можно из формы заявки на вкладке “Комментарий”. Также есть возможность прикрепить файлы к письму. Если по вопросу требуются уточнения от клиента/партнера, то уточняющие вопросы также можно задать, используя вкладку “Комментарий”. В особых случаях можно запросить у клиента/партнера дату и время, когда было бы удобно предоставить удаленный доступ

Примерное содержание письма: «Уважаемый клиент (партнер) (И.О.) Насколько были эффективны предложенные решения, и удалось ли решить проблему?»

  1. 1С-Коннект, Skype

В компетенцию сотрудника входит обработка входящих обращений по каналам связи 1С-Коннект и Skype. Клиенты и партнеры могут обратиться на ЛК ГПТОР через 1С-Коннект на линию ЛК "1С:Отраслевые решения на 1С:Розница", через Skype по идентификатору rs_retail. Срок приема в работу обращений по данным каналам связи – 1 бизнес-день.

  1. Форум

Обработка обращений от клиентов и партнеров на форумах 1С-Рарус и 1С – «Солюшенс» (см. Регламент обработки Форума сотрудниками БЛК)

  1. Поддержка информационных баз на демо-сервере

Обновление конфигураций на демо-сервере производится по запросам от клиентов или коллег из других отделов. Для этого сотрудником ЛК направляется письмо в 03 с просьбой обновить базу и приложенным дистрибутивом, необходимым для загрузки.

При выявлении каких-либо ошибок в настройках программы сотрудники ЛК корректируют настройки баз на демо-сервере.

  1. Демонстрации ПП

В компетенцию сотрудника входит проведение демонстраций по программным продуктам 1С:Розница (по отраслям), 1С:Управление сервисным центром для клиентов (партнеров), 1С:Рарус.Управление аптекой.

Запросы на проведение демонстраций и данные о клиентах поступают сотрудникам ЛК из Отдела продаж (см. Регламент проведения демонстраций сотрудниками ОТС)

  1. Разработка и проведение учебных курсов

В компетенцию сотрудника входит:

  1. Проведение плановых вебинаров

В компетенцию сотрудника входит разработка планов вебинаров, а также проведение плановых вебинаров для партнеров и клиентов по программным продуктам: 1С:Розница (по отраслям), 1С:Управление сервисным центром, 1С-Рарус.Управление аптекой.

После прочтения вебинара сотрудник обязан ответить на вопросы слушателей в блоке “questions” сразу, либо позже по почте (в этом случае необходимо зарегистрировать обращение в ИТИЛе),

Планируемое время проведения вебинара 1  час в течение рабочего дня.

  1. Сбор пожеланий по функциональным возможностям ПП

В процессе коммуникации через различные средства связи (телефон, электронная почта, форум, Skype, Коннект) сотруднику необходимо фиксировать и отправлять впоследствии разработчику все пожелания клиентов и партнеров по развитию функционала и расширению возможностей ПП для внесения в дальнейшем пожеланий в план разработки (см. Сбор и анализ пожеланий клиентов)

  1. Активация лицензий 1С-Рарус. Управление аптекой

В компетенцию сотрудника входит активация лицензий 1С-Рарус.Управление аптекой. После того, как сотрудник первой линии поддержки зарегистрирует обращение, сотрудник ОТС обязан в течение дня активировать лицензию в ЕИС и выслать файл с обновлением ключа защиты клиенту. Для активации лицензии клиент должен предоставить сканы регистрационной анкеты и дополнительных лицензий. В случае, если клиент их не предоставил, сотрудник ОТС должен запросить эти данные у клиента.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Порядок обработки обращений ЛК (блок-схема)

Документ в виде блок-схемы описывает порядок, в соответствии с которым сотрудник ЛК должен обрабатывать входящие обращения.

image-1724920436318.png

Правила общения с клиентами

Основная задача линии консультаций по отношению к клиентам - это поддержка пользователя при работе с программами и торговым оборудованием.

Основная задача сотрудников ОТС – ни одно обращение клиента (звонок, электронное письмо) не должно остаться без внимания.

  1. Приветствие.

Не допускается следующие виды приветствия: Здравствуйте, Здрасьте, Алле, Алло и т.п.

Звонящему должно быть понятно, куда он позвонил, поэтому структура приветствия примерно следующая: «Линия консультации 1С-Рарус. Добрый день (вечер, утро)» Предпочтительнее словосочетание «Добрый день» во избежание оговорок по поводу времени суток. Не нужно повторять слова «Здравствуйте, Добрый день и т.п.» после того, как клиент ответил на ваше приветствие: ОНО БЫЛО ВЫШЕ!!!! «Линия консультации 1С-Рарус. Добрый день (вечер, утро)»

После того, как клиент ответил на ваше приветствие необходимо уточнить имя (имя отчество) клиента. Возможный вариант «Как я могу к Вам обращаться?». В дальнейшем во время всего общения с ним обращаться к нему только так, как он предпочел вам представиться.

Обращение к клиенту вида: девушка, молодой человек, женщина, мужчина и т.п. не допустимы!!!

  1. Консультация клиента.

Переключение клиента на специалиста второй линии происходит только при наличии уже оформленного обращения (инцидента).  Сотрудник  ОТС обязан принять к исполнению созданное обращение. Длительность  консультации  клиента по телефону не должна превышать 15 минут.

  1. Окончание разговора с клиентом.

В конце разговора  необходимо уточнить у клиента, есть ли у него какие-то дополнительные вопросы к вам. Возможный вариант: «Иван Иванович, я могу еще чем-то Вам помочь?». После этого вежливо попрощаться с клиентом. Возможный вариант: «Иван Иванович, спасибо за обращение. Всего доброго».

ВНИМАНИЕ!!! СПЕЦИАЛИСТ ОТС НЕ КЛАДЁТ ТРУБКУ ПЕРВЫМ. ЖДЕМ, КОГДА ТРУБКУ ПОЛОЖИТ КЛИЕНТ.

Регламент проведения презентация для клиентов

Заявки на проведение удалённых демонстраций поступают в ОТС от сотрудников Отдела продаж. Если просьба с проведением презентации ПП поступает на ЛК с какого-то другого канала связи, то сотрудники ЛК перед проведением демо должны передать этого клиента в Отдел продаж.

Самостоятельно мы не связываемся с клиентами по обращениям с запросами на демо, даже если заявка упала от клиента в обход Отдела продаж, мы в обращении сообщаем клиенту, что для согласования проведения демо необходимо обратиться в Отдел продаж по номеру (495)223-04-04 или по эл. адресу shop@rarus.ru

После проведения демонстрации необходимо предоставить руководителю отдела следующие данные по итогу проведения демонстрации:

Сбор и анализ требований клиента для фиксации ЗНИ

Документ описывает порядок и основные принципы регистрации пожеланий от клиентов сотрудниками ЛК, поступающих на линию консультаций.

В случае, если на ЛК обращается клиент с какими-либо пожеланиями к доработке ПП, предварительно сотрудники ЛК должны правильно обработать данное пожелание.

Ниже блок-схема, укрупненно описывающая процесс:

image-1724920731917.png

  1. Понять ЗАЧЕМ клиенту нужна функциональность

Прежде всего необходимо добиться от клиента правильную формулировку требования.

Требование - это не функция системы, а задача, которую решает пользователь.

Корректно поставленная задача позволит избежать сложностей, возникающих на этапе внедрения у клиента - потеря времени, денег,  негатив от клиента.

Пример:

Клиент формулирует пожелание следующим образом: Добавьте в счет на оплату период выставления счета.

Достаточно ли в таком требовании информации для постановки задачи на разработку?

Ответ:

Текущей информации недостаточно. Вот как должно выглядеть полное обоснование для реализации пожелания:

БП клиента построен таким образом, что счета на оплату плановых работ по сервисному обслуживанию по умолчанию формируются сразу за полгода. Но может быть такое, что их клиентам такой период выставления счета не подходит, потому что у них финансовый период закрывается раз в квартал. Кроме того могут быть клтиенты, которые обслуживаются от даты до даты – в таком случае счет формируется с указанием конкретных дат.  Поэтому бывают случаи, когда период выставления счета может меняться не только в рамках временных периодов (месяц, квартал, полгода, год), но и в рамках конкретных дат.

 

  1. Понять КАК она должна работать

Юзкейс - это сценарий работы пользователя или последовательность действий в системе, которую выполняет пользователь.

Их может быть несколько, необходимо это предусмотреть.

Пример на “подумать”:

Клиент говорит: Реализуйте систему, которая будет начислять бонусы

Какие тут могут быть юзкейсы?

 

  1. Ограничения

Т.к. пожеланий поступает много, сотрудники ЛК выступают в роли фильтра этих пожеланий. Основными параметрами фильтрации можно считать:

В зависимости от ограничений, под которые попадает пожелание, можно определить, куда направить это пожелание и стоит ли его вообще фиксировать.

Пример на “подумать”:

Укажите, под какие параметры фильтрации попадают приведенные ниже пожелания:

Форум

Правила форума.doc

Регламент обработки форума сотрудниками БЛК (дополнение к основному Уставу форума).docx

Устав форума.docx

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ младшего специалиста-консультанта ОТС

Общие положения

  1. Должностные обязанности младшего специалиста-консультанта группы поддержки розничных ТОР

Младший специалист-консультант ОТС обязан:

 

3. Технические и личностные навыки, которыми должен обладать младший специалист-консультант ОТС

     Специалист-консультант должен понимать, уметь привести примеры, в том числе и из личного опыта, владеть терминологией следующих 4 тем:

1. Технические навыки (по среде 1С в том числе):

2. Техническая поддержка

3. Понимание основных торговых БП

4. Функционал ПП (в зависимости от проекта)

Специалист-консультант должен обладать следующими личностными навыками:

    4. Права младшего специалиста-консультанта ОТС

     Младший специалист-консультант ОТС имеет право:

     5. Ответственность младшего специалиста-консультанта ОТС

      Младший специалист-консультант ОТС отвечает за:

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ специалиста-консультанта ОТС

Общие положения

  1. Должностные обязанности специалиста-консультанта ОТС

      Специалист-консультант ОТС обязан:

3. Технические и личностные навыки, которыми должен обладать специалист-консультант ОТС

 Специалист-консультант должен обладать следующими навыками:

- наличие своей точки зрения:
- умение применить знание на практике;
- уметь обосновать свой выбор, свою точку зрения;
- способность объяснять;
- умение анализировать, рассуждать.

Специалист-консультант должен понимать, уметь привести примеры, в том числе и из личного опыта, владеть терминологией четырех ниже перечисленных тем. 

1. Технические навыки (по среде 1С в том числе):

2. Техническая поддержка

3. Понимание основных торговых БП

4. Функционал ПП (в зависимости от проекта)

Специалист-консультант должен обладать следующими личностными навыками:

     4. Права специалиста-консультанта ОТС

     Специалист-консультант ОТС  имеет право:

     5. Ответственность специалиста-консультанта ОТС

          Специалист-консультант ОТС отвечает за:

    ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ Старшего специалиста-консультанта группы поддержки розничных ТОР

    Общие положения 

    1. Должностные обязанности старшего специалиста-консультанта группы поддержки розничных ТОР

          Старший специалист-консультант группы поддержки розничных ТОР обязан:

    3. Технические и личностные навыки, которыми должен обладать старший специалист-консультант ОТС

     Старший специалист-консультант должен обладать следующими навыками:

    - способность принять решение;
    - способность прогнозировать/предполагать/делать вывод;
    - уметь видеть узкие места, предложить варианты решения/улучшения;
    - способность вырабатывать стратегию;
    - креатив и творческое мышление;

    Старший специалист-консультант должен понимать, уметь привести примеры, в том числе и из личного опыта, владеть терминологией, иметь свою точу зрения, уметь применять на практике, объяснять и анализировать вопросы/ситуации следующих тем:

    1. Технические навыки (по среде 1С в том числе):

    2. Техническая поддержка

    3. Понимание основных торговых БП

    4. Функционал ПП (в зависимости от проекта)

    Специалист-консультант должен обладать следующими личностными навыками:

    6. Управление командами:

    1. Права старшего специалиста-консультанта ОТС

         Старший специалист-консультант группы поддержки розничных ТОР имеет право:

    1. Ответственность старшего специалиста-консультанта ОТС

          Старший специалист-консультант группы поддержки розничных ТОР отвечает за:

    Регламент ведения информации о пользователях ПП производства Рарус в ЕИС

    Даная инструкция описывает порядок работы сотрудников ЛК в ЕИС, если требуется:

    1. Уровни ТП.  Приобретение ПП
    2. Создание в ЕИС клиента и его регистрационной анкеты для полной поставки и доп. лицензий
    3. Активировать программные ключи защиты
    4. Активировать лицензии
    5. Выдать дополнительные пин-коды.
    6. Оформить новую подписку на ТП
    7. Продлить подписки
    8. Выдать доступ к скачиванию обновлений

      Расшифровка
      ПП - программный продукт
      ЕИС - Единая информационная система
      ЛК - Линия консультация
      ТП - Техническая поддержка
      УА - Управление аптекой

      1. Приобретение ПП. Уровни ТП УА 3.0. 

      Если клиент приобретает УА 3.0 или апгрейд 3.0, то возможны следующие варианты приобретения:

      Вариант 1. Купили ПП без подписки

      В данном варианте по умолчанию ему доступна 3-х месячная пробная (льготная) подписка. Для этого он должен прислать пакет документов. По ним мы поймем, что он совершил покупку. Самые важные документы - это рег. анкета (или рег. номер если утеряна) и документ отражающий покупку (счета-фактуры, накладные). Выдавая доступ льготникам указываем срок действия подписки в ЕИС-е 3 месяца соответственно.

      Прежде чем производить регистрацию ПП и выдавать возможность скачать ПП для клиента в ЕИС, сотруднику ЛК необходимо запросить у него следующий пакет документов: 

      Вариант 2. Купили ПП с подпиской на техническую поддержку

      Есть два уровня технической поддержки для УА 3.0:

      Уровень 1. СТАНДАРТ

      Уровень 2. ПРОФ

      Прежде чем производить регистрацию ПП и выдавать возможность скачать ПП для клиента в ЕИС, сотруднику ЛК необходимо запросить у него следующий пакет документов: 

      Вариант 3. Продление подписки УА 3.0

      Для возможности предоставлять обновления продлив подписку необходимо предоставить:

       
      Пример. Как выглядят заполненные документы клиента

      image-1744366504779.png

      Накладная:

      image-1744366542750.png

      СФ:

      image-1744366628026.png

      image-1744366657603.png

      image-1744366716943.png

      image-1744366774294.png

       

       

      2. Создание в ЕИС клиента и его регистрационной анкеты

      Перейти к списку регистрационных анкет можно следующим способом:

      Скрин-1.jpg

      В результате откроется список регистрационных анкет, где по регистрационному номеру можно найти рег. анкету клиента (регистрация основной поставки и доп. лицензий).
      Найти регистрационный номер можно в рег.анкете - желтая карточка и в других документах предоставленные клиентом

      1.jpg

      В случае отсутствия Рег. анкеты необходимо его создать.

      2.jpg

      Создать Рег. анкету можно по кнопке "Создать".

      3.jpg

      Обязательны к заполнению "Клиент", "Контрагент", "Рег. номер, полный" и "Аккаунт". После ввода полного рег. номера строка "Номенклатура" и "Программный продукт" заполнятся автоматически.

      4.jpg

      Создание Аккаунта 

      Выполнить регистрацию аккаунта можно на сайте Рарус
      Шаг-1
      8.jpg
      Шаг-2

      9.jpg

      После регистрации данные попадают в ЕИС в справочник "Аккаунты клиентов".
      10.jpg

      Для быстрого поиска таких аккаунтов рекомендуем воспользоваться Расширенным поиском. Выполнить поиск по Эл. почте клиента. 
      11.jpg

      Вот так будет выглядеть Аккаунт клиента после регистрации с сайта Раруса. Для привязки аккаунта с регистрационной анкетой и для выдачи клиенту доступ на скачивание ПП необходимо заполнить строки "Клиент" и "Контрагент".
      Выполнять изменение Логина не рекомендуется, а также установить/изменить пароль ЛК не может. 
      То что строка Пароль недоступна, это корректное поведение.

      Если специалист ЛК сам создал аккаунт клиента, то необходимо уделить особое внимание строкам "Сайт (сервис)", "Принадлежность". Также обязательно необходимо заполнить "Клиент", "Контрагент", "Логин", "Эл. почта".
      По кнопке "Отправить параметры доступа" можно отправки логин и пароль клиенту. Письмо сформируется и отправиться на почту которая указана в строке "Электронная почта".

      12.jpg

       

       

      3. Активация программных ключей защиты

      Описание активации программных ключей данного раздела актуально для ПП: УА 3.0, Кассир 4.0, ВМС.

      Конфигурация может быть защищена программным или аппаратным ключом.

      Аппаратные ключи выполнены в форм-факторе и по технологии USB (как флешка). Они подключаются к компьютеру, на котором установлен сервер лицензирования.

      Программный ключ требует активации для своего создания. Процесс активации создает программный ключ на конкретном сервере лицензирования. В результате активации программный ключ привязывается к уникальным аппаратным параметрам компьютера, на котором запущен сервер лицензирования. Программный ключ представляет собой специально сформированный файл. В нем содержатся лицензионные ограничения и критерии аппаратной привязки; ключ, созданный на одном компьютере, не будет работать на другом.

      Далее рассмотрим порядок  активации программного ключа. Существует ТРИ способа активации:

      Активация выполняется по кнопке "Активировать программный ключ" через окно "Управление лицензированием", которое может быть открыто из раздела "Администрирование – группа Управление доступом – Управление лицензированием":

      image-1744618281762.png

      Затем, выбрав локальный или сетевой режим, откроется окно, где нужно непосредственно выбрать сам способ активации программного ключа:

      image-1744618610748.png

      Способ 1. Активация через интернет

      ВАЖНО! При данном варианте должен быть стабильный доступ в интернет.

      Выбрав способ активации "Автоматически через интернет" в помощнике управления лицензированием, на следующем шаге пользователь выбирает действие "Создание запроса активации". В результате открывается окно, где пользователь вводит регистрационный номер программного продукта, прилагающийся к продукту пин-код, а так же свои данные. Пин-коды, входят в комплект поставки программного продукта.

      image-1744619058178.png

      После того как введены регистрационный номер, пин-код и параметры пользователя, клиенту следует нажать кнопку «Далее». Ключ защиты будет автоматически активирован.

      В случае, если по какой-либо причине автоматическая активация ключа не была произведена, необходимо за информацией обратиться к серверу активации, который имеет адрес: https:// support.rarus.ru/activation/.

      Способ 2. Телефонная активация

      Выбрав "Активацию по телефону" в помощнике управления лицензированием, на следующем шаге пользователь выбирает действие "Создание запроса активации". В результате открывается окно, где пользователь вводит регистрационный номер
      программного продукта, прилагающийся к продукту пин-код, а так же свои данные. Пин-коды, входят в комплект поставки программного продукта.

      image-1744619058178.png

      Затем по кнопке Далее открывается окно:

      image-1744620581736.png

      Затем клиент звонит на ЛК и диктует сотруднику цифровой код, указанный в нижней части формы, в поле "Запрос активации ключа". После того как код продиктован и принят, следует нажать Далее.

      Сотрудник ЛК этот Пин-код вводит в форму регистрационной анкеты на вкладке "Активация" в поле "Блок запроса 1 и 2" и нажимает по кнопке "Прочитать запрос активации".

      image-1744619253788.png

      После того как запрос прочитан, сотрудник ЛК должен нажать кнопу "Сформировать ответ активации". В ответ из центра сообщают цифровой код для активации. Пользователь вводит этот код в соответствующее поле и активирует программный ключ:

      image-1744620815050.png

      Данный способ удобен, если есть только телефонная связь, а связь по Интернету отсутствует.

      Способ 3. Файловая активация

      Выбрав способ активации "Автоматически через файловый запрос" в помощнике управления лицензированием, на следующем шаге пользователь выбирает действие "Создание запроса активации". В результате открывается окно, где пользователь вводит регистрационный номер программного продукта, прилагающийся к продукту пин-код, а так же свои данные. Пин-коды, входят в комплект поставки программного продукта.

      image-1744619058178.png

      После того как введены регистрационный номер программного продукта, пин-код и параметры пользователя, следует нажать кнопку Далее. В результате откроется форма, на которой будут отображаться введенные сведения:

      image-1744619880561.png

      Затем клиенту необходимо по кнопке "Сохранить запрос активации в файл" сохранить файл на компьютер и отправить его на линию консультации.

      Чтобы активировать лицензию через файл сотруднику ЛК, изначально необходимо получить от клиента файл. 

      В форме регистрационной анкеты на вкладке "Активация" необходимо по кнопке "Прочитать запрос активации" выбрать файл, полученный от клиента:

      image-1744613826760.png

      В результате на вкладке "Лицензирование" заполнятся поля: "Пакет лицензий", "Серия пакета", "Пароль пакета". 

      image-1744613876169.png

      Заполненные поля соответствуют данным из красной карточки (серийный номер и ключ пакета лицензий):

      image-1744613913757.png

      Затем на вкладке "Активация" по кнопке "Сформировать пакет активации" необходимо выгрузить файл ответа, который нужно будет отправить клиенту:

      image-1744613939526.png

      Для загрузки файла активации клиенту  следует, как и при создании файла загрузки, выбрать пункт "Активация через файловый запрос". В следующем диалоговом окне следует выбрать пункт "Загрузка ответа активации".

      ВАЖНО! Загружать файл активации ключа необходимо на тот же сервер лицензирования, на котором создавался файл запроса активации. В противном случае активация ключа невозможна и ключ будет недоступен.

      После того, как клиент получит выгруженный сотрудником линии консультации файл, его нужно будет загрузить в конфигурацию по кнопке "Активировать ключ" в окне, как на рисунке ниже:

      image-1744620372979.png

       

      4. Активация лицензий

      Описание активации лицензий данного раздела актуально для ПП: УА 3.0, Кассир 4.0, ВМС.

      Пакет лицензий предназначен для изменения лицензионных ограничений, заданных в уже существующем ключе защиты. Например, если нужно расширить количество пользователей ПП, компания может приобрести и активировать дополнительные лицензии. Приобретая пакет лицензий, пользователь получает идентификатор и пароль для установки лицензий. Для того чтобы была возможность активировать новую
      лицензию, необходимо выполнение следующих условий:

      Для активации пользователь должен в помощнике "Управление лицензированием" выбрать пункт "Активировать пакет лицензий". Далее откроется окно, где нужно выбрать способ активации:

      image-1744625933203.png

      Рассмотрим файловый вариант. При выборе этого способа открывается следующий экран:

      image-1744626101918.png

      После выбора Создание запроса активации открывается форма ввода параметров пользователя, где  клиент вводит параметры своей компании, регистрационный номер программного продукта и пароль пакета лицензий, полученный при приобретении данного пакета (данные можно взять из красной карточки):

      image-1744626196517.pngimage-1744613913757.png

      После нажатия кнопки "Далее" открывается форма, на которой отображаются введенные сведения. По кнопке "Сохранить файл запроса", клиент должен сохранить файл себе на компьютер и отправить его на ЛК.

      image-1744626384762.png

      Для загрузки файла активации, полученного с ЛК, клиенту следует, как и при создании файла загрузки, выбрать пункт "Активация через файловый запрос" и следовать указаниям помощника.

      5. Выдача дополнительных пин-кодов

      Дополнительные пин-коды предназначены для переактивации программного ключа на этом компьютере в случае изменения аппаратной составляющей. Запрещено использовать несколько ключей защиты от одной поставки решения за счет активации дополнительных пин-кодов на других компьютерах. В процессе активации ключ привязывается к следующим аппаратным частям:
      1. К жесткому диску, на котором находится системный раздел.
      2. К сетевой карте (если их несколько, то к первой найденной).
      3. К операционной системе, ее серийному номеру и имени компьютера.
      4. К материнской плате.

      В случае изменения хотя бы одного параметра программный ключ теряет работоспособность. Восстановить ее можно
      с помощью реактивации ключа с использованием дополнительных пин-кодов. Если пин-коды закончились, то клиенту следует обратиться на ЛК.

      Для генерации нового пин-кода сотрудник ЛК должен перейти к списку регистрационных анкет:

      image-1744626983452.png

      В открывшемся списке по регистрационному номеру нужно найти актуальную анкету клиента и без галочки "Черновик". 

      image-1744627021641.png

      В регистрационной анкете с операцией "Активация программного ключа рарус" далее необходимо нажать "Еще - Выпуск дополнительных пин-кодов":

      image-1744627062391.png

      Далее откроется новый документ "Выпуск дополнительных пин-кодов". В документе необходимо ввести требуемое количество кодов (можно создать коды с запасом в несколько штук, чтобы клиенту не приходилось при каждом изменении параметров компьютера обращаться на ЛК) и нажать "Создать коды": 

      image-1744627127696.png

      Программа после этого предложит провести новый документ:

      image-1744627173724.png

      Нажимая в форме с вопросом "Да", форма выпуска кодов примет вид:

      image-1744627198384.png

      По кнопке "Печать" сформируется печатная форма, которую необходимо сохранить и направить клиенту:

      Скрин-9.jpg

       

      6. Оформление и продление подписки на ТП

      Для продления подписки на ТП для УА 3.0 клиенту необходимо предоставить:
      Акт о передаче прав с отраженной информацией о приобретении подписки на сопровождение версии СТАНДАРТ или ПРОФ.

      Шаг-1
      image-1744626983452.png

      Шаг-2
      В открывшемся списке по регистрационному номеру нужно найти актуальную анкету клиента и без галочки "Черновик".
      image-1744627021641.png

      Шаг-3
      5.jpg

      Шаг-4
      6.jpg

      Шаг-5
      7.jpg

      8. Выдача доступа к обновлениям

      Шаг-1
      Скрин-1.jpg

      Шаг-2
      В открывшемся списке по регистрационному номеру нужно найти актуальную анкету клиента и без галочки "Черновик".
      image-1744627021641.png

      Шаг-3
      5.jpg

       

      Шаг-4
      6.jpg

      Шаг-5 Проверка Подписки 
      7.jpg

       

       

       

      Положение о порядке работы специалистов ЛК ОТС

      Положение о порядке работы специалистов отдела второго уровня технической поддержки ВЦ «1С – Рарус» ОТС

       

      Терминология документа:

      ПП - программный продукт.

      ДР - департамент разработки

      ОТС - группа поддержки типовых отраслевых решений

      Сотрудник - специалист отдела второго уровня технической поддержки ОТС

      1. Поддержка клиентов/партнеров

      Обращения от клиентов и партнеров ОТС касаются вопросов работы следующих ПП:

      -         1С: Розница 8. Магазин одежды и обуви ред. 2.3 и 3.0;

      -         1С: Розница 8. Аптека ред. 2.3 и 3.0;

      -         1С: Розница 8. Салон оптики ред. 2.3 и 3.0;

      -         1С: Розница 8. Книжный магазин ред. 2.3;

      -         1С: Розница 8. Магазин автозапчастей ред. 2.3 и 3.0;

      -         1С: Розница 8. Магазин бытовой техники и средств связи ред. 2.3 и 3.0;

      -         1С: Розница 8. Магазин строительных и отделочных материалов ред. 2.3;

      -         1С: Розница 8. Ювелирный магазин ред. 2.3 и 3.0;

      -         1С: Предприятие 8. Управление сервисным центром ред. 3.0;

      -         1С-Рарус:Управление аптекой ред. 3.0;

      -         1С-Рарус:Кассир;

      Обратить внимание!!!!

      Ред. 1.0  ТОРов и типовую розницу, а также ред. 1.6 УСЦ и ред. 1.5 УА не консультируем - сняты с поддержки.

      Маршрутизация

      Данный пункт описывает порядок и особенности работы с обращениями по тому или иному маршруту. Для каждого маршрута приводится информация о том, кто осуществляет регистрацию обращения, какая информация должна быть указана в обращении, приоритеты, сроки реакции.

      Группа поддержки ТОР

      ТОР для клиентов ООТ

      Порядок обработки обращений

      ВАЖНО!

      Обращения от клиентов берутся в работу сотрудниками ЛК ГПТОР ТОЛЬКО при наличии подписок ИТС и Отраслевой КП2 по указанному рег. номеру клиента. У партнеров должен быть ОБЯЗАТЕЛЬНО номер NFR на отраслевое решение. Наличие подписки проверяется в специальной форме обращения или на главной странице ИТИЛа, либо на портале ИТС. Обращения без подписок и NFR эскалируются обратно либо на 1ЛК, либо на ООТ, соответственно; никакие инструкции и общие рекомендации в этом случае по данным обращениям не направляются

      1. Проверка наличия отраслевой подписки для клиента обязательна. В случае, если на ЛК зарегистрирована заявка, но у клиента отсутствует подписка, то в консультации клиенту необходимо отказать.
      2. Проверка наличия NFR версии продукта для партнера (или отраслевой подписки для клиента партнера) обязательно. В случае, если на ЛК зарегистрирована заявка, но у партнера отсутствуют обе подписки, то в консультации партнеру необходимо отказать.
      3. Если на ЛК обращается клиент, у которого нет подписки, но который жалуется на сбои/ошибки в работе ПОСЛЕ ОБНОВЛЕНИЯ, то сотрудникам ЛК необходимо получить от клиента информацию об ошибке, воспроизвести, передать разработчику и оповестить клиента о сроках исправления ошибки.
      4. Если на момент принятия в работу заявки сотрудником ЛК у клиента уже истек срок действия подписки, но на момент регистрации обращения подписка еще действовала, то консультацию в данном случае оказываем в полном объеме.
      5. Вопросы от потенциальных клиентов без подписок ИТС берутся в работе только при условии, что вопросы относятся к формату предпродажной подготовки (наличие/отсутствие какого-либо функционала в ПП и т.п)

      См. регламент Порядок обработки обращений на ЛК

      Если для решения вопроса необходима консультация специалиста, то:

      Если вопрос заключается в том, что фактический результат, получаемый при работе пользователя с ПП, отличается от ожидаемого:

      Если вопрос заключается в том, что не хватает функционала для работы, то консультант должен:

      Обработка вопросов, связанных с Системой защиты и управления оборудованием:

      При поступлении в службу технической поддержки обращений, связанных с работой торгового оборудования или системы защиты ТИПОВЫХ РЕШЕНИЙ РАРУС (не платформы!) необходимо:

      1. Запросить у клиента следующие сведения:
      1. Переслать обращение пользователя и доп. сведенияразработчикам.
      2. Контролировать ход решения проблемы пользователя и помогать коллегам с получением дополнительных сведений от пользователя.

       

      Типы событий

      Данный пункт описывает способы, при помощи которых клиент/партнер может  обратиться на линию консультаций с вопросами и получить помощь в решении вопросов (см. регламент Правила общения с клиентами). Указанные ниже пункты распространяются на обращения, зарегистрированные по обоим маршрутам.

       Примечание: Исключение возможно для клиентов Бонусного сервиса

      1. Телефонные звонки (входящие)

      Сроки рассмотрения обращений сотрудником устанавливаются в соответствии с SLA.

       

      1. Почта rs@rarus.ru

      В компетенцию сотрудника входит  Почтовый ящик rs@rarus.ru

      регистрируются в ITIL отдельными обращениями. Описание вопроса указывается в поле “Вопрос” в форме обращения

      Примечание: Бывают случаи, когда в заявке не указана почта клиента, с которой было отправлено письмо на rs@rarus.ru, либо не прикреплены скриншоты и т.д. В данной ситуации сотрудник линии консультации имеет доступ к ящику и может самостоятельно найти исходное письмо клиента/партнера

      Отправить клиенту подготовленный ответ можно из формы заявки на вкладке “Комментарий”. Также есть возможность прикрепить файлы к письму. Если по вопросу требуются уточнения от клиента/партнера, то уточняющие вопросы также можно задать, используя вкладку “Комментарий”. В особых случаях можно запросить у клиента/партнера дату и время, когда было бы удобно предоставить удаленный доступ

      Примерное содержание письма: «Уважаемый клиент (партнер) (И.О.) Насколько были эффективны предложенные решения, и удалось ли решить проблему?»

      1. 1С-Коннект, Skype

      В компетенцию сотрудника входит обработка входящих обращений по каналам связи 1С-Коннект и Skype. Клиенты и партнеры могут обратиться на ЛК ГПТОР через 1С-Коннект на линию ЛК "1С:Отраслевые решения на 1С:Розница", через Skype по идентификатору rs_retail. Срок приема в работу обращений по данным каналам связи – 1 бизнес-день.

      1. Форум

      Обработка обращений от клиентов и партнеров на форумах 1С-Рарус и 1С – «Солюшенс» (см. Регламент обработки Форума сотрудниками БЛК)

      1. Поддержка информационных баз на демо-сервере

      Обновление конфигураций на демо-сервере производится по запросам от клиентов или коллег из других отделов. Для этого сотрудником ЛК направляется письмо в 03 с просьбой обновить базу и приложенным дистрибутивом, необходимым для загрузки.

      При выявлении каких-либо ошибок в настройках программы сотрудники ЛК корректируют настройки баз на демо-сервере.

      1. Демонстрации ПП

      В компетенцию сотрудника входит проведение демонстраций по программным продуктам 1С:Розница (по отраслям), 1С:Управление сервисным центром для клиентов (партнеров), 1С:Рарус.Управление аптекой.

      Запросы на проведение демонстраций и данные о клиентах поступают сотрудникам ЛК из Отдела продаж (см. Регламент проведения демонстраций сотрудниками ОТС)

      1. Разработка и проведение учебных курсов

      В компетенцию сотрудника входит:

      1. Проведение плановых вебинаров

      В компетенцию сотрудника входит разработка планов вебинаров, а также проведение плановых вебинаров для партнеров и клиентов по программным продуктам: 1С:Розница (по отраслям), 1С:Управление сервисным центром, 1С-Рарус.Управление аптекой.

      После прочтения вебинара сотрудник обязан ответить на вопросы слушателей в блоке “questions” сразу, либо позже по почте (в этом случае необходимо зарегистрировать обращение в ИТИЛе),

      Планируемое время проведения вебинара 1  час в течение рабочего дня.

      1. Сбор пожеланий по функциональным возможностям ПП

      В процессе коммуникации через различные средства связи (телефон, электронная почта, форум, Skype, Коннект) сотруднику необходимо фиксировать и отправлять впоследствии разработчику все пожелания клиентов и партнеров по развитию функционала и расширению возможностей ПП для внесения в дальнейшем пожеланий в план разработки (см. Сбор и анализ пожеланий клиентов)

      1. Активация лицензий 1С-Рарус. Управление аптекой

      В компетенцию сотрудника входит активация лицензий 1С-Рарус.Управление аптекой. После того, как сотрудник первой линии поддержки зарегистрирует обращение, сотрудник ОТС обязан в течение дня активировать лицензию в ЕИС и выслать файл с обновлением ключа защиты клиенту. Для активации лицензии клиент должен предоставить сканы регистрационной анкеты и дополнительных лицензий. В случае, если клиент их не предоставил, сотрудник ОТС должен запросить эти данные у клиента.