Сотрудникам ЛК. Документы/инструкции в помощь

Как подключить телефон к ЛК

Активация телефонии происходит после подключения к VPN. Далее, чтобы подключиться к линии консультаций, необходимо набрать на номер 1990. По подсказке указать номер сотрудника и его пароль (предоставляют админы) и после нажать 1 для подключения и 2 для отключения, если нужно отключиться

Скрипт диалога с клиентом при воходящем звонке

Поступил звонок:

  1. Отвечаем 1 ЛК. Узнаем по какому ПП вопрос и по какой заявке. К примеру можно ориентироватся по дате и организации.
  2. Если вопрос не к нам, то говорим об этом. Если вопрос коллеге, то узнаем может ли коллега ответить и просим перенабрать сейчас или когда коллега сможет.
  3. Если вопрос к нам, говорим 1 ЛК перевести клиента.
  4. Клиенту говорим "Добрый день! 1С-Рарус. Линия консультаций. Чем могу помочь?"
  5. Внимательно слушаем клиента и пытаемся понять его вопрос/проблему. Задаем уточняющие и наводящие вопросы.
  6. Если нужно уточнить информацию, то говорим, что понадобится несколько минут и получаем согласие от клиента на удержание. Ставим после на удержание.
  7. Если необходимо удаленно подключится, просим номер Эни Деска.
  8. Если вопрос не может быть решен во время звонка, проверяем корректность эл. адреса и сообщаем, что ответ поступит на эл. адрес.
  9. Прощаясь с клиентом говорим "Всего доброго! Спасибо за обращение!"

Ранжирование заявок

  1. Низкая сложность (длительность решения вопроса до 30 мин):

Это вопросы, где:

2. Средняя сложность (длительность решения вопроса от 30 мин до 2 часов)

Это вопросы, где, воспроизводили ситуацию на демо-базе или базе клиента. Обращались к разработчикам. Получали и передавали внутреннюю сборку. Время на воспроизведение ситуации находится в рамках длительности решения вопроса низкой сложности - 30 мин - 2 часа.

3. Высокая сложность (длительность решения вопроса от 2 часов до 6 часов и выше):

Это вопросы, где разворачивали обмен (с другим ПП, РИБ-ом или сайтом), разворачивали базу клиента (обновляли ее, наказывали необходимые сф, проверяли на наличие изменений) и искали проблему непосредственно в базе клиента. Воспроизведение затянулось. Подключали тестировщиков/разработчиков. Оценка ставится именно при нестандартном увеличении затрат временного ресурса из-за специфичности вопроса.

Действия сотрудников ЛК при работе с вопросами, ошибками и пожеланиями

Сотрудник ЛК не должен эскалировать вопрос на разработчика, не вникнув в суть. Важно понимать, что разработчик технический специалист и пользовательскую часть должен знать в первую очередь именно сотрудник ЛК, а не разработчик. К тому же следует учитывать, что разработчик наиболее загруженный сотрудник и на консультации коллег времени у него мало. Последовательность действий в зависимости от ситуации:

1. Вопрос.

1.1. Сотрудник ЛК знает ответ на вопрос и предоставляет ответ/инструкцию.
1.2. Сотрудник ЛК не знает ответ на вопрос или сомневается.
1.2.1 Сотрудник ЛК знакомится с текстовыми/видеоматериалами по интересующему вопросу при их наличии и предоставляет ответ/инструкцию. Если вопрос разобран, но инструкции нет, то её нужно создать самостоятельно с текстом и скриншотами в Word-документе. В инструкции не допускаются грамматические ошибки, а сам текст пишется в деловом стиле. В скриншотах при выделении допускается использование аккуратных контуров и стрелок в Paint. Созданный Word-документ сохраняется в PDF-документ перед предоставлением пользователю и помещается в общий список инструкций для дальнейшего предоставления. Образцы Word-документа можно сохранять отдельно для случаев, когда в инструкцию необходимо вносить изменения. Примеры таких документов в конце документа (рис. 1 и 2). Решение о написании инструкции возникает в случае, когда затруднительно одним лишь письмом передать информацию и сотрудник ЛК предполагает дальнейшие обращения по данному вопросу, тем самым облегчает свою будущую работу.
1.2.2 Сотрудник ЛК не находит материалов по вопросу и консультируется у более опытных коллег. Если вопрос разобран – смотри п. 1.2.1.
1.2.3 Сотрудник ЛК не может получить помощь (коллеги отсутствуют или на вопрос нет однозначного ответа). Далее необходимо обратится к разработчику. Если вопрос требует ответа «Да» или «Нет» допускается обращение через чат. Если вопрос требует подробного разъяснения, заводится задача в ЕИС или письмо в 1С в котором подробно описывается вопрос (в зависимости от того, какую часть конфигурации он затрагивает – типовую или отраслевую в случаях с совместными решениями с 1С), версия конфигурации (при необходимости и платформы 1С), указывается последовательность действий и добавляются при необходимости скриншоты. Если вопрос срочный и адресован в ЕИС, то допускается дублирование письмом на разработчика вопроса с указанием номера задачи и признаков срочности. При необходимости запрашивается выгрузка рабочей копии базы пользователя. Примеры прикреплены в конце документа (рис. 3, 4 и 5). При получении ответа и разбора вопроса - смотри п. 1.2.1.
1.2.4 Сотрудник ЛК точно понимает и при необходимости подтверждает у коллег/в регламенте, что вопрос вне компетенции линии поддержки и сообщает об этом пользователю. Если стоит вопрос о вероятной доработке конфигурации или оказании услуг по настройке параметров учета/внедрении/проведении обучения, то сотрудник ЛК может предложить контакты отдела продаж, которые могут взять такой вопрос в работу.

2. Ошибка.

2.1 Сотрудник ЛК знакомится с версией конфигурации и версией платформы 1С, сделав скриншот или пометку. Уточняет последовательность действий и условия воспроизведения ошибки. Собирает максимально информацию, которая поможет воспроизвести ошибку. Если версия конфигурации не актуальная, и сотрудник знает что на актуальной версии такой ошибки нет, то предлагает произвести обновление конфигурации. В ином случае сотрудник проверяет ситуацию на актуальном релизе конфигурации и убедившись в её отсутствии, предлагает произвести обновление. Обязательно сообщает о необходимости создать резервную копию рабочей базы перед обновлением и о том, что если в конфигурации используются доработки и расширения, то проверить ситуацию необходимо приведя конфигурацию к типовому виду. Исключения составляют специальные расширения 1С-Рарус для работы с 1С-Рарус:Система управления лояльность, 1С-Рарус:Кассир и 1С-Рарус:Дисплей покупателя. При использовании данных расширений и обменов необходимо сотруднику ЛК проверять ситуацию у себя с применением данных расширений и без них. При рекомендации к обновлению следует учитывать необходимость соответствия версий расширений к версии конфигурации. Конкретные версии расширений работают с конкретными версиями конфигураций. Если ошибка после обновления прошла – закрывает вопрос. Если ошибка не ушла – смотри пункт 2.4.
2.2 Сотрудник ЛК воспроизводит ошибку. Ему необходимо произвести предварительный анализ, а не сразу эскалировать вопрос разработчику. Ошибка может оказаться и не ошибкой вовсе. Сотрудник ЛК детально и вдумчиво рассматривает ситуацию перебирая различные возможные варианты действий. При необходимости консультируется с более опытными коллегами. Если однозначно становится ясно, что это ошибка, заводит задачу разработчикам с подробной информацией о самой ошибке, последовательности действий приводящей к ошибке и со скриншотами. Если речь о совместных с 1С решениях, то важно понять где именно ошибка – в типовом функционале или в отраслевом. Воспроизводить ситуацию можно отдельно в отраслевых и типовых решениях, а также путем конвертации отраслевой конфигурации в типовую загрузкой конфигурации последней. Далее если ошибка в типовой конфигурации задача заводится в ЕИС, а если ошибка в типовой конфигурации, то направляется письмо в 1С. Пример внизу документа (рис. 6 и 7). Получает ответ от разработчиков и сообщаем пользователю. Если решение ошибки – срочный вопрос, а до выхода релиза еще долго, специалист ЛК запрашивает внутреннюю сборку у разработчиков, чтобы ошибка была исправлена до выхода релиза и предоставляет её пользователю, обязательно сообщив необходимость создания резервной копию рабочей базы перед загрузкой внутренней сборки. Такой вариант решения доступен именно со стороны разработчиков 1С-Рарус. Если условия воспроизведения ошибки позволяют сотруднику ЛК предварительно проверить у себя внутреннюю сборку, то перед передачей обязательно необходимо её проверить. Без проверки предоставление допустимо в случаях, когда у себя ситуацию проверить невозможно (к примеру, передача конкретного документа в систему маркировки из рабочей базы пользователя, что возможно только на его настроенном рабочем месте). Закрывает вопрос.
2.3 Если после пункта 2.2 у пользователя ошибка не исправилась, то сотрудник ЛК проверяет и убеждается, что пользователь все сделал правильно. Если все рекомендации соблюдены, но ошибка осталась – советуется с разработчиком о дальнейших действиях.
2.4 Если ошибку сотрудник ЛК не воспроизводит у себя, но она воспроизводится на актуальном релизе у пользователя, то сотрудник ЛК запрашивает копию рабочей базы для изучения. В случае отказа предоставления копии рабочей базы, то сотрудник ЛК уточняет возможные рекомендации у разработчиков (1С-Рарус или 1С в зависимости от ошибки), и если предоставление копи рабочей выгрузки для решения обязательно и это подтверждают разработчик, иной способ решения вопроса с нашей стороны невозможен и об этом необходимо сообщить пользователю. В таких случаях решение вопроса возможно на платной основе с помощью программистов и за приобретением их услуг можно обратиться в отдел продаж. Сотрудник ЛК при необходимости предоставляет контакты. Если копия рабочей базы предоставлена – смотри пункт 2.2.
2.5 Если сотрудник ЛК не имеет возможности воспроизвести ошибку (к примеру, необходимо оборудование которое отсутствует, необходим обмен с системой маркировки и т.д.) то о дальнейших действиях советуется с коллегами и разработчиками.

3. Пожелания

3.1 Важно понимать, что наши решения развиваются не только из-за внутреннего анализа по потребностям в той или иной сфере и согласно требованиям законодательства, но и благодаря обратной связи от пользователей и их пожеланиям. В вопросе передачи пожелания разработчику сотрудник ЛК выступает как посредник и он не должен без разбора, не вникнув в суть эскалировать пожелание разработчику. Сотрудник ЛК должен четко понимать что именно хочет пользователь, какую задачу решает и при необходимости самому разъяснить пожелание разработчику подробнее, если информации будет мало. При сборе информации не нужно слать стандартный шаблон, если суть становится ясной. Необходимо запрашивать именно недостающую информацию. Далее , подробно описав её, сотрудник ЛК передает разработчику 1С-Рарус или 1С. Примеры внизу документа (рис. 8 и 9). После получения ответа сотрудник ЛК информирует пользователя.
3.2 Если пожелание спорное и больше направлено не на решение задач, с которыми может столкнутся каждый пользователь, а на решение индивидуальных потребностей организации пользователя, то перед тем как такое пожелание отправить в виде задачи можно посоветоваться с коллегами и разработчиком о целесообразности такого пожелания. Если принято решение, что такое пожелание не будет реализовано разработчиком, то в таких случаях решение вопроса возможно на платной основе с помощью программистов и за приобретением их услуг можно обратиться в отдел продаж. Сотрудник ЛК при необходимости предоставляет контакты.


Примечание
Очевидно могут быть нестандартные ситуации и по ним консультируемся с коллегами и разработчиком.

В ЕИС задачи заводим в следующем порядке (актуально для линейки отраслевых решений 1С:Розница и 1С:УСЦ):
1. Если вопрос не срочный, то заводим в реестре входящих требований конкретного решения.

 

image-1725004093521.png
2. Если вопрос срочный, то заводим в реестре текущих работ текущего месяца.

image-1725004146791.png


По решениям 1С-Рарус такого разделения нет и задачи заводятся в их отдельных реестрах. О срочности разработчика необходимо отдельно информировать.

image-1725004282425.png

В названии задачи указываем суть и ПП. Если, к примеру, заводится пожелание в ЕИС с типом задачи «Пожелание», то нет смысла писать в названии о том, что это пожелание. В письмах в 1С указывать что это пожелание нужно. Там только название темы и текст письма в отличии от ЕИС.
Для информирования пользователей информацию о задачах и контактных данных пользователей необходимо сохранять у себя в удобном виде.
Пример:
Занесение электронного адреса в тему задачи и письма.

image-1725004404854.png

Ведение списка задач в ЕИС и писем в 1С.

image-1725004445790.png


Ответ по результатам.

image-1725004500510.png


1. Инструкция в PDF

image-1725004551030.png

image-1725004584739.png

2. Образец в Word

image-1725004623508.png


3. Письмо разработчикам

image-1725004661610.png


4. Задача в ЕИС разработчикам

image-1725004691060.png

image-1725004732701.png

image-1725004773137.png


5. Письмо в 1С

image-1725004790818.png


6. Задача в ЕИС

image-1725004809847.png

image-1725004831055.png



7. Письмо в 1С

image-1725004854752.png

image-1725004908846.png

image-1725004938716.png


8. Пожелание в ЕИС

image-1725004968247.png

image-1725004990830.png



9. Пожелание в 1С

image-1725005029676.png

Учетки/Доступы

1. База Знаний

Новая:
https://rzn-wb-02.1c-hosting.com/
Доступ выдает Алексей Нам

Старая (ДРП):

http://172.20.130.2:8080/andvdrp/ruRU/ 
Доступ выдает Андрейчак Владимир

2. Терминальный демо-доступ по УА 3.0 и Кассиру 4 (внутри) + ТОР 3.0

Терминальный_демо-доступ.docx

3. ИТС (платформы, обновления и дистрибутивы) releases.1c.ru/total.  Логин rarusandv. Пароль можно спросить у Смолиной Саши

4. Update (обновления и дистрибутивы ПП 1С-Рарус) update.rarus.ru/employees/  Способ подключения:

Важно! Вышел новый Update. Информация доступна тут https://docs.google.com/document/d/1LZVOibzgUNj3ycMpu8P54HVvAdxfG2NgjwB8r_ToFXI/edit#heading=h.inhlyze7r7il

Вход по https://rarus.ru/my/login/

Логин необходимо вводить с указанием домена, через слеш “\”. Например:
rarus\<ник>
rarus-sev\<ник>
rarus-vn\<ник>
и т.д.
Пароль доменный.

5. RS-ка.

Логин rs@rarus.ru Пароль Zem2Uf8Em

6. Облачная база.

Логин 1R38482U1 Пароль VnvCTWyY#P. В базе знаний под названием Используемые в работе программы и схемы есть подробности

7. Дисплей покупателя. Демо-база.

Эл. адрес для получения запросов на демонстрацию и доступа к личному кабинету Дисплея покупателя. Логин gptor@rarus.ru Пароль G2+yGtpjCe

Способ предоставления доступа:

В Internet Explorer открываем ссылку https://ads.corp.rarus-cloud.ru/customer_display/ru_RU/. Для авторизации используем логин andv@rarus.ru и пароль rarusandv. В системе слева внизу, в синем окошке будут новые заявки на доступ. Кликаем "Подробно", открываем карточку, нажимаем кнопку "Зарегистрировать пользователя", указываем в качестве логина нового пользователя начало его эл. ящика до "@" и нажимаем кнопку "Зарегистрировать"

8. Данные для 1С:Номенклатуры

Логин: Chinchubilly Пароль: Gh7F56gYsLg

9. SMS4B

Настройка: l: andv p: andvsms4b Сайт: l: andv p: andv4b

10. Эл. адрес СУЛ-а.

Логин bonus@rarus.ru Пароль En2sf7Y8fL

11. Скайп

Данные для входа в рабочий Skype rs_retail@outlook.com G2+yGtpjCe. Находится по логину или по названию rs_retail

12. Коннект 

Данные для входа в 1С-Коннект по 1С:ITIL vti24384 dad7919c

Данные для входа в 1С-Коннект по 1С:Розница bqq25548 2cb25c66

13. Сетевые хранилища

\mediasrv\DISTRIBS\1C\v82-83\1C 8.2 Конфигурации \drsrv\SHOP

14. Почта для демо-доступов.

Логин rsdemo@rzn.rarus.ru Пароль JvnmF87R67dQ

 

 

 

 

Шапка обращения в 1С

Добрый день!
Код партнера - 03096-45
Номер версии NFR Предприятие 8 основного комплекта - 8945060
ПП: …
Платформа: …

Шаблоны некоторых писем клиентам

Пришлите, пожалуйста, скриншот из журнала регистрации (Администрирование - Обслуживание - Журнал регистрации) после возникновения ошибки. Запись с ошибкой необходимо развернуть на весь экран для отображения подробностей.

Обратим внимание, что линия консультаций не работает в праздничные дни. Взаимодействие доступно по электронной почте. Следует учитывать, что из-за большого количества обращений время ответа может отличатся от того, которое указано в отбивке. Приносим извинения за неудобства.

Если Вы желаете оценить качество обслуживания, то после подтверждения о выполнении обращения, Вам поступит форма оценки качества работ, где Вы сможете поставить оценку специалисту.

Приносим извинения за длительное ожидание ответа в связи с большим количеством обращений на линию консультаций.

Текущее обращение направлено на этап ожидания подтверждения. Если от Вас не поступит обратной связи в течение 3-х дней, то обращение закроется автоматически. Обратившись к нам звонком/письмом, вы можете оставить новое обращение для уточнения статуса задачи ............

Для решения данного вопроса необходимо удаленное подключение к Вашей базе. Для этого совершите нам звонок на номер (495)231-22-45.

Если вопрос актуален, совершите нам, пожалуйста, звонок на номер (495)231-22-45 для удаленного подключения и детального рассмотрения вопроса или направьте ответным письмом описание ситуации. При необходимости прикрепите скриншоты.

Не получили от Вас ответа на следующее письмо:
Просьба прислать ответ, если вопрос актуален.

Добрый день! Если у Вас имеются актуальные вопросы по ПП ..., то просьба сообщить о них ответным письмом. Если возникли ошибки при работе, то необходимо проверить их наличие при использовании актуального релиза ... и сообщить алгоритм воспроизведения.

Просьба воспроизвести указанную проблему на демо-базе, обновленной до актуального релиза и прислать эту базу данных, если на ней воспроизводится описанная проблема, а также приложить порядок проверки данной проблемы на присланной базе. Если в загружаемых файлах содержатся архив с паролем или база данных, в письме укажите пароль на архив или логин и пароль администратора для доступа в базу данных. Полученные данные будут использоваться только для решения проблемы и будут удалены после ее решения. Во вложении информация о том, как привести базу данных в типовой вид.

Просьба прислать базу данных на которой воспроизводится описанная проблема (обновленную до актуального релиза, приведенную в типовой вид (если используется нетиповая конфигурация) и с отключенными внешними расширениями (если используются)), а также приложить порядок проверки данной проблемы на присланной базе. Если в загружаемых файлах содержатся архив с паролем или база данных, в письме укажите пароль на архив или логин и пароль администратора для доступа в базу данных. Полученные данные будут использоваться только для решения проблемы и будут удалены после ее решения. Во вложении информация о том, как привести базу данных в типовой вид.

В случае, если поведение программы при определенных действиях пользователя отличается от ожидаемого, то необходимо воспроизвести указанную проблему на демо-базе актуального релиза и предоставить на линию консультации выгрузку этой базы, либо привести свою базу данных к типовому виду (инструкция во вложении) и направить ее на линию консультаций (с указанием учетных данных администратора системы), тк. специалисты технической поддержки не смогут помочь в случае, если конфигурация снята с поддержки, содержит доработки либо подключенные расширения.

В случае если в процессе работы с программой возникают вопросы или сложности, Вы можете обратиться к нам на линию консультаций по телефону (495)231-22-45, либо по почте rs@rarus.ru. Наши специалисты смогут дать рекомендации по решению вопроса/проблемы. Для этого необходима действующая подписка ИТС. Линия консультация работает только на входящей линии звонков (исходящие звонки не совершает) с понедельника по пятницу с 9:00-18:00 по Мск (кроме суббот, воскресений и праздничных дней).
С порядком работы линии консультации более подробно можно ознакомиться по ссылке https://rarus.ru/kb/roz-otr/roz-otr-reglament-tekhnologicheskoy-podderzhki/.

Для облачных клиентов и партнеров.
В случае если в процессе работы с программой возникают вопросы или сложности, Вы можете обратиться к нам на линию консультаций по телефону (495)231-22-45, либо по почте rs@rarus.ru. Наши специалисты смогут дать рекомендации по решению вопроса/проблемы. Линия консультация работает с понедельника по пятницу с 9:00-18:00 по Мск (кроме суббот, воскресений и праздничных дней).
С порядком работы линии консультации более подробно можно ознакомиться по ссылке https://rarus.ru/kb/roz-otr/roz-otr-reglament-tekhnologicheskoy-podderzhki/.

Для клиентов ПП 1С-Рарус.
В случае если в процессе работы с программой возникают вопросы или сложности, Вы можете обратиться к нам на линию консультаций по телефону (495)231-22-45, либо по почте rs@rarus.ru. Наши специалисты смогут дать рекомендации по решению вопроса/проблемы. Линия консультация работает с понедельника по пятницу с 9:00-18:00 по Мск (кроме суббот, воскресений и праздничных дней).

Для бонусников.
В случае если в процессе работы с сервисом возникают вопросы или сложности, Вы можете обратиться к нам на линию консультаций по телефону (495)231-22-45, либо по почте bonus@rarus.ru или rs@rarus.ru. Наши специалисты смогут дать рекомендации по решению вопроса/проблемы. Линия консультаций работает с понедельника по пятницу с 9:00-18:00 по Мск (кроме суббот, воскресений и праздничных дней).

По ссылке https://rarus.ru/1c-rarus/article-support-consultation/ доступен общий порядок работы линии консультаций по отраслевым решениям фирмы 1С-Рарус. Просьба ознакомится.

Со стороны фирмы 1С-Рарус с таким вопросом на платной основе сможет помочь Отдел проектных работ. Данные специалисты занимаются приемом и решением разнообразных технических заданий. Для приобретения их услуг необходимо предварительно обратится в Отдел продаж по номеру (495)223-04-04 или по эл. адресу shop@rarus.ru. При обращении необходимо уточнить, что Вас интересует именно приобретение платных услуг.

Со стороны фирмы 1С-Рарус с таким вопросом на платной основе сможет помочь Отдел автоматизации фармацевтических предприятий. Данные специалисты занимаются приемом и решением разнообразных технических заданий. Для приобретения их услуг необходимо предварительно обратится в Отдел продаж (495)223-04-04 (необходимо попросить соединить с Волковой Дарьей) или по эл. адресу apteka@rarus.ru. При обращении необходимо уточнить, что Вас интересует именно приобретение платных услуг.

Ожидаем от Вас ответа на следующее обращение:

Заведено пожелание в отдел разработки под номером ........... К сожалению, на текущий момент мы не сможем сориентировать Вас по срокам и возможности реализации. Как только будет получен ответ, мы Вас проинформируем отдельным письмом. Текущее обращение направлено на этап ожидания подтверждения. Если от Вас не поступит обратной связи в течение 3 дней, то обращение закроется автоматически. Обратившись к нам звонком/письмом, вы можете оставить новое обращение для уточнения статуса задачи ............

Заведен вопрос в отдел разработки под номером ........... К сожалению, на текущий момент мы не сможем сориентировать Вас по срокам получения ответа. Как только будет получен ответ, мы Вас проинформируем отдельным письмом. Текущее обращение направлено на этап ожидания подтверждения. Если от Вас не поступит обратной связи в течение 3 дней, то обращение закроется автоматически. Обратившись к нам звонком/письмом, вы можете оставить новое обращение для уточнения статуса задачи ............

Ситуция зафиксирована под номером ……… и передана разработчикам. Исправление ориентировочно ожидается в ближайших релизах. К сожалению, на текущий момент мы не сможем сориентировать Вас по срокам выхода релиза с исправлением. Как только будет получен ответ по результатам рассмотрения ситуации разработчиками, мы Вас проинформируем отдельным письмом. Текущее обращение направлено на этап ожидания подтверждения. Если от Вас не поступит обратной связи в течение 3 дней, то обращение закроется автоматически. Обратившись к нам звонком/письмом, вы можете оставить новое обращение для уточнения статуса задачи ……

Направили вопрос разработчикам типового решения 1С:Розница, в фирму 1С. Вопрос зарегистрирован под номером ......... Как только будет получен ответ, мы Вас проинформируем отдельным письмом. Также Вы можете обратиться в 1С самостоятельно по указанному номеру, чтобы уточнить статус вопроса. Текущее обращение направлено на этап ожидания подтверждения. Если от Вас не поступит обратной связи в течение 3 дней, то обращение закроется автоматически. Обратившись к нам звонком/письмом, вы можете оставить новое обращение для уточнения статуса задачи .......

Направили вопрос разработчикам типового решения 1С:Управление нашей фирмой, в фирму 1С. Вопрос зарегистрирован под номером ......... Как только будет получен ответ, мы Вас проинформируем отдельным письмом. Также Вы можете обратиться в 1С самостоятельно по указанному номеру, чтобы уточнить статус вопроса. Текущее обращение направлено на этап ожидания подтверждения. Если от Вас не поступит обратной связи в течение 3 дней, то обращение закроется автоматически. Обратившись к нам звонком/письмом, вы можете оставить новое обращение для уточнения статуса задачи .......

Как только будет получен ответ, мы Вас проинформируем отдельным письмом. Текущее обращение направлено на этап ожидания подтверждения. Если от Вас не поступит обратной связи в течение 3 дней, то обращение закроется автоматически. Обратившись к нам звонком/письмом, вы можете оставить новое обращение для уточнения статуса задачи ............

Мы консультируем по функционалу программы. По вопросам подписки ИТС, а также по вопросам предоставления доступа к сервисам ИТС помочь, к сожалению не сможем. Рекомендуем обратится в отдел ИТС фирмы 1С-Рарус по общему номеру (495)223-04-04 или напрямую в ИТС по эл. адресу web-its@1c.ru.

Ситуация исправлена и её решение будет в следующем релизе. До релиза можно использовать внутреннюю сборку. Она доступна по ссылке ... Перед загрузкой обязательно необходимо создать резервную копию рабочей базы. Инструкция по загрузке внутренней сборки во вложении.

Проблема нами известна. Работаем над устранением. На текущий момент у нас вновь кадровые изменения: Увольнение сотрудника и найм нового с последующим обучением. Напомню, что специалистов на ЛК 3. Такие изменения значительно сказываються на кол-во обрабатываемых инцидентов. Также необходимо учитывать отпуска/больничные и сезоны пиковой активности (к примеру, запуск новой системы маркировки). На текущий момент ситуация постепенно стабилизируется

Про сроки ответа подробная информация предоставлена в рамках проблемы 0000000986 от 01.11.21. Стараемся отвечать как только это возможно. Периодически из-за большого кол-ва обращений оперативность проседает.

Инф. в разборе

Блок маркировки ... реализован в программе. Инструкция доступна по ссылке ... Конкретно для Розницы инструкция выйдет позднее. Сама библиотека одинакова во всех решениях 1С, ввиду чего функционал одинаков. Для работы маркировки рекомендуем придерживаться актуального релиза. Сейчас это ...

Руководство пользователя не находится в открытом доступе, присутствует только в коробке с ПП и в случае утери приобретается у фирмы 1С, т.к. именно 1С занимается тиражированием данного ПП.

По вопросам функционала базовой Розницы или Розницы ПРОФ клиент обращается за консультацией напрямую в 1С

На такие обращения ответ дается только с форума

Ответ по обращению

Добрый день! Заявка на тестовый доступ в работе. В ближайшее время доступ будет Вам направлен на эл. адрес.

Клиент более не звонил и нет эл. адреса. Если вопрос остался актуальным, просьба создать новую заявку

Ответ направлен с rs.

В теле письма текст: НИКОГДА НЕ ПЕРЕСЫЛАЙТЕ ЗАКАЗЧИКУ СЛУЖЕБНУЮ ИНФОРМАЦИЮ ИЗ ЭТОГО ПИСЬМА! ПРИ ПЕРЕСЫЛКЕ ПИСЬМА ЗА ПРЕДЕЛЫ 1С-РАРУС УДАЛЯЙТЕ ВСЮ ТЕХНИЧЕСКУЮ ИНФОРМАЦИЮ!
Не можем ответить клиенту из заявки. Демо-доступ будет отправлен с rs-ки, а заявка без эл. адреса не закрывается. Просьба удалить

Вы можете вернуть обращение в работу в течение 72 часов, или при написании ответного письма по истечении данного срока будет создано новое.

Крайний срок выставляется автоматически и его период всегда одинаковый. В виду увеличения количества обращения на линию консультаций, а так же ограничений в ресурсах, время ответа, к сожалению, может превышать значение, что выставляется автоматически.

необходимо обратится к специалистам по торговому оборудованию. С нашей стороны к таким специалистам можно обратится по номеру (495)231-22-45. При обращении необходимо уточнить, что вопрос по оборудованию.

 

Шаблон заявки с вопросами по ТО в 1С

Заявка на рассмотрение обращения по оборудованию.doc

ИТИЛ, update, проверка КП2, ЗНИ, разбор звонков

Так же на drsrvпо пути:

\\drsrv\SHOP\1С-Розница\Users\eganan\Передача дел\Для ЛК\ЛК. Рабочие документы и инструкции (если не открывается, то стереть shop)

лежат следующие инструкции и видео, которые могут помочь в работе:

image-1725351295267.png

Как проверять подписку?

Изменения для ЛК ГПТОР

С 01.01.23 производятся следующие изменения:
Для отраслевых розничных решений (список перечислен ниже) консультации в рамках ГПТОР могут быть оказаны только при наличии действующего отраслевого договора ИТС за рядом временных исключений (подробности далее). Информация об изменениях доступна в инфописьме https://1c.ru/news/info.jsp?id=29866.


1С:Розница 8. Магазин одежды и обуви;
1С:Розница 8. Аптека;
1С:Розница 8. Салон оптики;
1С:Розница 8. Книжный магазин;
1С:Розница 8. Магазин автозапчастей;
1С:Розница 8. Магазин бытовой техники и средств связи;
1С:Розница 8. Магазин строительных и отделочных материалов;
1С:Розница 8. Ювелирный магазин;
1С:Предприятие 8. Управление сервисным центром.

Важно!

Сотрудники 1 ЛК в процессе идентификации клиента должны проверить наличие отраслевого договора ИТС по рег. номеру. Отсутствие отраслевого договора ИТС допустимо лишь в том случае, если действующий договор ИТС заключен до 01.01.23 (к примеру, действующий не отраслевой договор ИТС действует с 15.12.22 по 14.12.23), т.е. наличие отраслевого договора ИТС необходимо лишь в случае, если договор ИТС заключен с 01.01.23 и позднее. Все кто имели не отраслевые договора ИТС, заключенные до 01.01.23, продолжат получать консультации ГПТОР до истечения данных договоров, но по их истечению будет обязателен отраслевой. Соответственно важно проверить и принадлежность к ПП отраслевого договора ИТС. При проверке рег. номера ПП можно убедится, что отраслевой договор ИТС заключен для конкретного ПП (из списка выше) с вопросом которого обращается клиент. Рег. номер обязательно должен быть введен в соответствующее поле! Если обращается любой партнер 1С передающий вопрос клиента, необходимо проверь рег. номер на общих условиях.
Ниже пример отраслевого договора ИТС для ПП 1С:Предпр.8. Управление сервисным центром, заключенный на период с 15.12.22 по 14.12.23.

image-1732092769301.png

Работа с партнерами

Партнерам консультации не оказываются только по факту партнерства. Код партнера им необходимо предоставить для идентификации, но консультации могут быть оказаны только при предоставлении рег. номера (т.к. часто они адресуют вопросы клиентов, которых обслуживают) или номера NFR-версии. При этом важно разделять вопросы следующим образом:
- Если партнер задает теоретические вопросы (например, о наличии в ПП того или иного функционала), то его вопрос передается на ЛК без требования рег. номера/номера NFR-версии по аналогии с вопросами потенциальных клиентов;
- Если партнер сообщает конкретную проблему, требующую разбора (например, что-либо не получается сделать в ПП), то передать такой вопрос на ЛК можно только при соблюдении следующих условий:
а) По предоставлению рег. номера ПП, на котором должен присутствовать ИТС и отраслевой КП 2 (т.е. проверка возможности оказать консультацию на общих условиях). Чаще всего адресуется ЛК вопрос клиента, которого обслуживает партнер, соответственно его же рег. номер он и предоставит и по этому рег. номеру проверяются сервисы сопровождения. По этой же причине по умолчанию можно запрашивать именно рег. номер.
б) У партнера нет рег. номера и он сообщает об этом. В таком случае он должен сообщить номер NFR-версии. Если партнер сам не сообщает о наличии такового, необходимо сообщить ему о необходимости предоставить номер NFR-версии. При предоставлении данного номера его можно проверить как и на портале ИТС, как и в ITIL. К примеру, номер NFR-версии 10732202.

image-1732092814717.png

Номер NFR-версии не должен иметь сервисы сопровождения (ИТС и отраслевой КП 2). Достаточно проверить, что этот номер таковым является. Экземпляр NFR-версии позволяет партнеру получать консультации по ПП неограниченно. Т.е. рег. номер 10732202 из скриншота выше позволяет оказать консультацию партнеру по ПП 1С:УСЦ. Если вопрос не теоретический, у партнера нет рег. номера с ИТС и отраслевым КП 2, не номера NFR-версии, то в консультации отказываем.

Действия сотрудников ГПТОР

После проверки и идентификации клиента сотрудником 1 ЛК сотрудник ГПТОР проводит проверку уровня отраслевого КП 2 (об этом подробнее ниже) и если консультация возможна, принимает вопрос клиента в работу в стандартном порядке. Если же по каким либо причинам сотрудник 1 ЛК не смог проверить и идентифицировать клиента, сотрудник ГПТОР проводит данные действия самостоятельно по рег. номеру. Также самостоятельно без 1 ЛК необходимо проверять и идентифицировать клиентов по рег. номеру при обращении клиентов через Skype и 1С-Коннект (1 ЛК не регистрирует обращения по данным каналам связи).

Для проверки и идентификации клиента по рег. номеру сотрудник ГПТОР переходит на портал ИТС используя свою партнерскую учетную запись по ссылке https://portal.1c.ru/ и авторизовывается. Далее меняет абонента на партнерский, подтверждает авторизацию звонком/SMS (выбираеться в настройках профиля) и переходит в раздел Проверка договора сопровождения, чтобы по рег. номеру проверить информацию. С момента исправления формы проверки рег. номера в 1С:ITIL, проверка производиться в нем и при необходимости сверяется с порталом ИТС.

Если уровень отраслевого КП 2 базовый, допускается только 1 консультация на ЛК в течении календарного месяца! Проверить наличие других консультаций сотрудник может в общем списке инцидентов группы (в том числе закрытых) через 1С:ITIL. При этом, если поступило новое обращение, важно различать обращения. Если оно по предыдущему нерешенному вопросу или по дополнительным вопросам относящимся к первому вопросу - консультацию оказываем. Если обращение по новому вопросу - отказываем и сообщаем, что следующая консультация возможна только в следующем месяце (с 1 числа) т.к. отраслевой тариф КП 2 базовый. Сообщить это можно через 1 ЛК при выявлении информации или самим в зависимости от ситуации. Пользователям, у которых тариф отраслевого КП 2 ПРОФ, консультации оказываем без ограничений в рамках регламента.

Информация об уровнях отраслевых КП 2 и об ограничениях в консультациях отражена по ссылке https://1c.ru/news/info.jsp?id=30025. Пример уровня в скриншоте ниже.

image-1732092843293.png


Далее пример проверки рег. номера на портале ИТС.

image-1732092867050.png

image-1732092893920.png

image-1732092918559.png

image-1732092957042.png

Обращаю внимание на льготников!
У тех, кто сейчас получает 3 месяца бесплатного обслуживания может не быть договора ИТС. У них имеется Сервис сопровождения конфигураций. Договор ИТС видимо они заключат уже в последствии. В консультации таким мы отказать не имеем права. По умолчанию льготный период считается как ПРОФ уровень отраслевого КП 2.
Пример:

image-1732092982574.png

Принадлежность к ПП и действующий договор ИТС, оформленный до 01.01.23

В примере ниже информация о том, что рег. номер привязан к конкретному ПП что у нас на поддержке, а также то, что не отраслевой договор ИТС оформлен до 01.01.23 и будет действовать еще в течении 2023 года.

image-1732093006494.png

Мотивация клиентов для оценки

При переходе на отраслевой договор ИТС усиливаются меры контроля качества со стороны 1С. С нашей стороны важно демонстрировать наличие положительной динамики в развитии ПП и в сопровождении путем мотивации клиентов переходить на портал ИТС и выставлять оценку ПП. В переходном периоде у нас не будет отдельной отбивки и мотивировать клиентов необходимо самостоятельно. Важно! Сотруднику ГПТОР необходимо добиться именно положительной оценки клиента на портале ИТС. После оказания помощи, когда сотрудник ГПТОР понимает, что клиент удовлетворен обслуживанием и готов поставить положительную оценку, необходимо замотивировать клиента.

  1. Если это был телефонный разговор, то следующим скриптом и шаблоном:

Устный скрипт:

«Нам важно Ваше мнение о качестве программного продукта, а также о качестве работы линии консультации. Мы были бы Вам очень благодарны, если Вы сможете перейти на портал ИТС и проставить высокие оценки нашему программному продукту и нашей работе, так как наличие высоких оценок позволяет программному продукту развиваться, а развернутая обратная связь позволяет выбирать курс развития, который необходим нашим пользователям. Предлагаем Вам принять участие в развитии нашего программного продукта и вместе сделать его лучше. Инструкцию о том как можно проставить оценки на портале ИТС отправим на Ваш электронный адрес».

Шаблон:
Для выставления оценки нашему программному продукту и нашей работе Вы можете перейти по ссылке https://portal.1c.ru/. С дальнейшими действиями Вы можете ознакомиться с инструкцией по ссылке https://incident.rarus.ru/manuals/vystavleniye_novoy_otsenki_polzovatelem.pdf. Были рады Вам помочь!

  1. Если была переписка по почте:

Шаблон:

Нам важно Ваше мнение о качестве программного продукта, а также о качестве работы линии консультации. Мы были бы Вам очень благодарны, если Вы сможете перейти на портал ИТС и проставить высокие оценки нашему программному продукту и нашей работе, так как наличие высоких оценок позволяет программному продукту развиваться, а развернутая обратная связь позволяет выбирать курс развития, который необходим нашим пользователям. Предлагаем Вам принять участие в развитии нашего программного продукта и вместе сделать его лучше. Для выставления оценки Вы можете перейти по ссылке https://portal.1c.ru/. С дальнейшими действиями Вы можете ознакомиться с инструкцией по ссылке https://incident.rarus.ru/manuals/vystavleniye_novoy_otsenki_polzovatelem.pdf. Были рады Вам помочь!

Примеры рег. номеров с договорами и подписками

Документ доступен по ссылке.