Внутренние документы ОТС

ЛК (регламенты)

ЛК (регламенты)

Положение о порядке работы специалистов ЛК ОТС

Положение о порядке работы специалистов отдела второго уровня технической поддержки ВЦ «1С – Рарус» ОТС

 

Терминология документа:

ПП - программный продукт.

ДР - департамент разработки

ОТС - группа поддержки типовых отраслевых решений

Сотрудник - специалист отдела второго уровня технической поддержки ОТС

  1. Поддержка клиентов/партнеров

Обращения от клиентов и партнеров ОТС касаются вопросов работы следующих ПП:

-         1С: Розница 8. Магазин одежды и обуви ред. 2.3 и 3.0;

-         1С: Розница 8. Аптека ред. 2.3 и 3.0;

-         1С: Розница 8. Салон оптики ред. 2.3 и 3.0;

-         1С: Розница 8. Книжный магазин ред. 2.3;

-         1С: Розница 8. Магазин автозапчастей ред. 2.3 и 3.0;

-         1С: Розница 8. Магазин бытовой техники и средств связи ред. 2.3 и 3.0;

-         1С: Розница 8. Магазин строительных и отделочных материалов ред. 2.3;

-         1С: Розница 8. Ювелирный магазин ред. 2.3 и 3.0;

-         1С: Предприятие 8. Управление сервисным центром ред. 3.0;

-         1С-Рарус:Управление аптекой ред. 3.0;

-         1С-Рарус:Кассир;

Обратить внимание!!!!

Ред. 1.0  ТОРов и типовую розницу, а также ред. 1.6 УСЦ и ред. 1.5 УА не консультируем - сняты с поддержки.

Маршрутизация

Данный пункт описывает порядок и особенности работы с обращениями по тому или иному маршруту. Для каждого маршрута приводится информация о том, кто осуществляет регистрацию обращения, какая информация должна быть указана в обращении, приоритеты, сроки реакции.

Группа поддержки ТОР

ТОР для клиентов ООТ

Порядок обработки обращений

ВАЖНО!

Обращения от клиентов берутся в работу сотрудниками ЛК ГПТОР ТОЛЬКО при наличии подписок ИТС и Отраслевой КП2 по указанному рег. номеру клиента. У партнеров должен быть ОБЯЗАТЕЛЬНО номер NFR на отраслевое решение. Наличие подписки проверяется в специальной форме обращения или на главной странице ИТИЛа, либо на портале ИТС. Обращения без подписок и NFR эскалируются обратно либо на 1ЛК, либо на ООТ, соответственно; никакие инструкции и общие рекомендации в этом случае по данным обращениям не направляются

  1. Проверка наличия отраслевой подписки для клиента обязательна. В случае, если на ЛК зарегистрирована заявка, но у клиента отсутствует подписка, то в консультации клиенту необходимо отказать.
  2. Проверка наличия NFR версии продукта для партнера (или отраслевой подписки для клиента партнера) обязательно. В случае, если на ЛК зарегистрирована заявка, но у партнера отсутствуют обе подписки, то в консультации партнеру необходимо отказать.
  3. Если на ЛК обращается клиент, у которого нет подписки, но который жалуется на сбои/ошибки в работе ПОСЛЕ ОБНОВЛЕНИЯ, то сотрудникам ЛК необходимо получить от клиента информацию об ошибке, воспроизвести, передать разработчику и оповестить клиента о сроках исправления ошибки.
  4. Если на момент принятия в работу заявки сотрудником ЛК у клиента уже истек срок действия подписки, но на момент регистрации обращения подписка еще действовала, то консультацию в данном случае оказываем в полном объеме.
  5. Вопросы от потенциальных клиентов без подписок ИТС берутся в работе только при условии, что вопросы относятся к формату предпродажной подготовки (наличие/отсутствие какого-либо функционала в ПП и т.п)

См. регламент Порядок обработки обращений на ЛК

Если для решения вопроса необходима консультация специалиста, то:

Если вопрос заключается в том, что фактический результат, получаемый при работе пользователя с ПП, отличается от ожидаемого:

Если вопрос заключается в том, что не хватает функционала для работы, то консультант должен:

Обработка вопросов, связанных с Системой защиты и управления оборудованием:

При поступлении в службу технической поддержки обращений, связанных с работой торгового оборудования или системы защиты ТИПОВЫХ РЕШЕНИЙ РАРУС (не платформы!) необходимо:

  1. Запросить у клиента следующие сведения:
  1. Переслать обращение пользователя и доп. сведенияразработчикам.
  2. Контролировать ход решения проблемы пользователя и помогать коллегам с получением дополнительных сведений от пользователя.

 

Типы событий

Данный пункт описывает способы, при помощи которых клиент/партнер может  обратиться на линию консультаций с вопросами и получить помощь в решении вопросов (см. регламент Правила общения с клиентами). Указанные ниже пункты распространяются на обращения, зарегистрированные по обоим маршрутам.

 Примечание: Исключение возможно для клиентов Бонусного сервиса

  1. Телефонные звонки (входящие)

Сроки рассмотрения обращений сотрудником устанавливаются в соответствии с SLA.

 

  1. Почта rs@rarus.ru

В компетенцию сотрудника входит  Почтовый ящик rs@rarus.ru

регистрируются в ITIL отдельными обращениями. Описание вопроса указывается в поле “Вопрос” в форме обращения

Примечание: Бывают случаи, когда в заявке не указана почта клиента, с которой было отправлено письмо на rs@rarus.ru, либо не прикреплены скриншоты и т.д. В данной ситуации сотрудник линии консультации имеет доступ к ящику и может самостоятельно найти исходное письмо клиента/партнера

Отправить клиенту подготовленный ответ можно из формы заявки на вкладке “Комментарий”. Также есть возможность прикрепить файлы к письму. Если по вопросу требуются уточнения от клиента/партнера, то уточняющие вопросы также можно задать, используя вкладку “Комментарий”. В особых случаях можно запросить у клиента/партнера дату и время, когда было бы удобно предоставить удаленный доступ

Примерное содержание письма: «Уважаемый клиент (партнер) (И.О.) Насколько были эффективны предложенные решения, и удалось ли решить проблему?»

  1. 1С-Коннект, Skype

В компетенцию сотрудника входит обработка входящих обращений по каналам связи 1С-Коннект и Skype. Клиенты и партнеры могут обратиться на ЛК ГПТОР через 1С-Коннект на линию ЛК "1С:Отраслевые решения на 1С:Розница", через Skype по идентификатору rs_retail. Срок приема в работу обращений по данным каналам связи – 1 бизнес-день.

  1. Форум

Обработка обращений от клиентов и партнеров на форумах 1С-Рарус и 1С – «Солюшенс» (см. Регламент обработки Форума сотрудниками БЛК)

  1. Поддержка информационных баз на демо-сервере

Обновление конфигураций на демо-сервере производится по запросам от клиентов или коллег из других отделов. Для этого сотрудником ЛК направляется письмо в 03 с просьбой обновить базу и приложенным дистрибутивом, необходимым для загрузки.

При выявлении каких-либо ошибок в настройках программы сотрудники ЛК корректируют настройки баз на демо-сервере.

  1. Демонстрации ПП

В компетенцию сотрудника входит проведение демонстраций по программным продуктам 1С:Розница (по отраслям), 1С:Управление сервисным центром для клиентов (партнеров), 1С:Рарус.Управление аптекой.

Запросы на проведение демонстраций и данные о клиентах поступают сотрудникам ЛК из Отдела продаж (см. Регламент проведения демонстраций сотрудниками ОТС)

  1. Разработка и проведение учебных курсов

В компетенцию сотрудника входит:

  1. Проведение плановых вебинаров

В компетенцию сотрудника входит разработка планов вебинаров, а также проведение плановых вебинаров для партнеров и клиентов по программным продуктам: 1С:Розница (по отраслям), 1С:Управление сервисным центром, 1С-Рарус.Управление аптекой.

После прочтения вебинара сотрудник обязан ответить на вопросы слушателей в блоке “questions” сразу, либо позже по почте (в этом случае необходимо зарегистрировать обращение в ИТИЛе),

Планируемое время проведения вебинара 1  час в течение рабочего дня.

  1. Сбор пожеланий по функциональным возможностям ПП

В процессе коммуникации через различные средства связи (телефон, электронная почта, форум, Skype, Коннект) сотруднику необходимо фиксировать и отправлять впоследствии разработчику все пожелания клиентов и партнеров по развитию функционала и расширению возможностей ПП для внесения в дальнейшем пожеланий в план разработки (см. Сбор и анализ пожеланий клиентов)

  1. Активация лицензий 1С-Рарус. Управление аптекой

В компетенцию сотрудника входит активация лицензий 1С-Рарус.Управление аптекой. После того, как сотрудник первой линии поддержки зарегистрирует обращение, сотрудник ОТС обязан в течение дня активировать лицензию в ЕИС и выслать файл с обновлением ключа защиты клиенту. Для активации лицензии клиент должен предоставить сканы регистрационной анкеты и дополнительных лицензий. В случае, если клиент их не предоставил, сотрудник ОТС должен запросить эти данные у клиента.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ЛК (регламенты)

Порядок обработки обращений ЛК (блок-схема)

Документ в виде блок-схемы описывает порядок, в соответствии с которым сотрудник ЛК должен обрабатывать входящие обращения.

image-1724920436318.png

ЛК (регламенты)

Правила общения с клиентами

Основная задача линии консультаций по отношению к клиентам - это поддержка пользователя при работе с программами и торговым оборудованием.

Основная задача сотрудников ОТС – ни одно обращение клиента (звонок, электронное письмо) не должно остаться без внимания.

  1. Приветствие.

Не допускается следующие виды приветствия: Здравствуйте, Здрасьте, Алле, Алло и т.п.

Звонящему должно быть понятно, куда он позвонил, поэтому структура приветствия примерно следующая: «Линия консультации 1С-Рарус. Добрый день (вечер, утро)» Предпочтительнее словосочетание «Добрый день» во избежание оговорок по поводу времени суток. Не нужно повторять слова «Здравствуйте, Добрый день и т.п.» после того, как клиент ответил на ваше приветствие: ОНО БЫЛО ВЫШЕ!!!! «Линия консультации 1С-Рарус. Добрый день (вечер, утро)»

После того, как клиент ответил на ваше приветствие необходимо уточнить имя (имя отчество) клиента. Возможный вариант «Как я могу к Вам обращаться?». В дальнейшем во время всего общения с ним обращаться к нему только так, как он предпочел вам представиться.

Обращение к клиенту вида: девушка, молодой человек, женщина, мужчина и т.п. не допустимы!!!

  1. Консультация клиента.

Переключение клиента на специалиста второй линии происходит только при наличии уже оформленного обращения (инцидента).  Сотрудник  ОТС обязан принять к исполнению созданное обращение. Длительность  консультации  клиента по телефону не должна превышать 15 минут.

  1. Окончание разговора с клиентом.

В конце разговора  необходимо уточнить у клиента, есть ли у него какие-то дополнительные вопросы к вам. Возможный вариант: «Иван Иванович, я могу еще чем-то Вам помочь?». После этого вежливо попрощаться с клиентом. Возможный вариант: «Иван Иванович, спасибо за обращение. Всего доброго».

ВНИМАНИЕ!!! СПЕЦИАЛИСТ ОТС НЕ КЛАДЁТ ТРУБКУ ПЕРВЫМ. ЖДЕМ, КОГДА ТРУБКУ ПОЛОЖИТ КЛИЕНТ.

ЛК (регламенты)

Регламент проведения презентация для клиентов

Заявки на проведение удалённых демонстраций поступают в ОТС от сотрудников Отдела продаж. Если просьба с проведением презентации ПП поступает на ЛК с какого-то другого канала связи, то сотрудники ЛК перед проведением демо должны передать этого клиента в Отдел продаж.

Самостоятельно мы не связываемся с клиентами по обращениям с запросами на демо, даже если заявка упала от клиента в обход Отдела продаж, мы в обращении сообщаем клиенту, что для согласования проведения демо необходимо обратиться в Отдел продаж по номеру (495)223-04-04 или по эл. адресу shop@rarus.ru

После проведения демонстрации необходимо предоставить руководителю отдела следующие данные по итогу проведения демонстрации:

ЛК (регламенты)

Сбор и анализ требований клиента для фиксации ЗНИ

Документ описывает порядок и основные принципы регистрации пожеланий от клиентов сотрудниками ЛК, поступающих на линию консультаций.

В случае, если на ЛК обращается клиент с какими-либо пожеланиями к доработке ПП, предварительно сотрудники ЛК должны правильно обработать данное пожелание.

Ниже блок-схема, укрупненно описывающая процесс:

image-1724920731917.png

  1. Понять ЗАЧЕМ клиенту нужна функциональность

Прежде всего необходимо добиться от клиента правильную формулировку требования.

Требование - это не функция системы, а задача, которую решает пользователь.

Корректно поставленная задача позволит избежать сложностей, возникающих на этапе внедрения у клиента - потеря времени, денег,  негатив от клиента.

Пример:

Клиент формулирует пожелание следующим образом: Добавьте в счет на оплату период выставления счета.

Достаточно ли в таком требовании информации для постановки задачи на разработку?

Ответ:

Текущей информации недостаточно. Вот как должно выглядеть полное обоснование для реализации пожелания:

БП клиента построен таким образом, что счета на оплату плановых работ по сервисному обслуживанию по умолчанию формируются сразу за полгода. Но может быть такое, что их клиентам такой период выставления счета не подходит, потому что у них финансовый период закрывается раз в квартал. Кроме того могут быть клтиенты, которые обслуживаются от даты до даты – в таком случае счет формируется с указанием конкретных дат.  Поэтому бывают случаи, когда период выставления счета может меняться не только в рамках временных периодов (месяц, квартал, полгода, год), но и в рамках конкретных дат.

 

  1. Понять КАК она должна работать

Юзкейс - это сценарий работы пользователя или последовательность действий в системе, которую выполняет пользователь.

Их может быть несколько, необходимо это предусмотреть.

Пример на “подумать”:

Клиент говорит: Реализуйте систему, которая будет начислять бонусы

Какие тут могут быть юзкейсы?

 

  1. Ограничения

Т.к. пожеланий поступает много, сотрудники ЛК выступают в роли фильтра этих пожеланий. Основными параметрами фильтрации можно считать:

В зависимости от ограничений, под которые попадает пожелание, можно определить, куда направить это пожелание и стоит ли его вообще фиксировать.

Пример на “подумать”:

Укажите, под какие параметры фильтрации попадают приведенные ниже пожелания:

ЛК (регламенты)

Форум

Правила форума.doc

Регламент обработки форума сотрудниками БЛК (дополнение к основному Уставу форума).docx

Устав форума.docx

ЛК (регламенты)

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ младшего специалиста-консультанта ОТС

Общие положения

  1. Должностные обязанности младшего специалиста-консультанта группы поддержки розничных ТОР

Младший специалист-консультант ОТС обязан:

 

3. Технические и личностные навыки, которыми должен обладать младший специалист-консультант ОТС

     Специалист-консультант должен понимать, уметь привести примеры, в том числе и из личного опыта, владеть терминологией следующих 4 тем:

1. Технические навыки (по среде 1С в том числе):

2. Техническая поддержка

3. Понимание основных торговых БП

4. Функционал ПП (в зависимости от проекта)

Специалист-консультант должен обладать следующими личностными навыками:

    4. Права младшего специалиста-консультанта ОТС

     Младший специалист-консультант ОТС имеет право:

     5. Ответственность младшего специалиста-консультанта ОТС

      Младший специалист-консультант ОТС отвечает за:

ЛК (регламенты)

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ специалиста-консультанта ОТС

Общие положения

  1. Должностные обязанности специалиста-консультанта ОТС

      Специалист-консультант ОТС обязан:

3. Технические и личностные навыки, которыми должен обладать специалист-консультант ОТС

 Специалист-консультант должен обладать следующими навыками:

- наличие своей точки зрения:
- умение применить знание на практике;
- уметь обосновать свой выбор, свою точку зрения;
- способность объяснять;
- умение анализировать, рассуждать.

Специалист-консультант должен понимать, уметь привести примеры, в том числе и из личного опыта, владеть терминологией четырех ниже перечисленных тем. 

1. Технические навыки (по среде 1С в том числе):

2. Техническая поддержка

3. Понимание основных торговых БП

4. Функционал ПП (в зависимости от проекта)

Специалист-консультант должен обладать следующими личностными навыками:

     4. Права специалиста-консультанта ОТС

     Специалист-консультант ОТС  имеет право:

     5. Ответственность специалиста-консультанта ОТС

          Специалист-консультант ОТС отвечает за:

    ЛК (регламенты)

    ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ Старшего специалиста-консультанта группы поддержки розничных ТОР

    Общие положения 

    1. Должностные обязанности старшего специалиста-консультанта группы поддержки розничных ТОР

          Старший специалист-консультант группы поддержки розничных ТОР обязан:

    3. Технические и личностные навыки, которыми должен обладать старший специалист-консультант ОТС

     Старший специалист-консультант должен обладать следующими навыками:

    - способность принять решение;
    - способность прогнозировать/предполагать/делать вывод;
    - уметь видеть узкие места, предложить варианты решения/улучшения;
    - способность вырабатывать стратегию;
    - креатив и творческое мышление;

    Старший специалист-консультант должен понимать, уметь привести примеры, в том числе и из личного опыта, владеть терминологией, иметь свою точу зрения, уметь применять на практике, объяснять и анализировать вопросы/ситуации следующих тем:

    1. Технические навыки (по среде 1С в том числе):

    2. Техническая поддержка

    3. Понимание основных торговых БП

    4. Функционал ПП (в зависимости от проекта)

    Специалист-консультант должен обладать следующими личностными навыками:

    6. Управление командами:

    1. Права старшего специалиста-консультанта ОТС

         Старший специалист-консультант группы поддержки розничных ТОР имеет право:

    1. Ответственность старшего специалиста-консультанта ОТС

          Старший специалист-консультант группы поддержки розничных ТОР отвечает за:

    ЛК (регламенты)

    Регламент ведения информации о пользователях ПП производства Рарус в ЕИС

    Даная инструкция описывает порядок работы сотрудников ЛК в ЕИС, если требуется:

    1. Уровни ТП.  Приобретение ПП
    2. Создание в ЕИС клиента и его регистрационной анкеты для полной поставки и доп. лицензий
    3. Активировать программные ключи защиты
    4. Активировать лицензии
    5. Выдать дополнительные пин-коды.
    6. Оформить новую подписку на ТП
    7. Продлить подписки
    8. Выдать доступ к скачиванию обновлений

      Расшифровка
      ПП - программный продукт
      ЕИС - Единая информационная система
      ЛК - Линия консультация
      ТП - Техническая поддержка
      УА - Управление аптекой

      1. Приобретение ПП. Уровни ТП УА 3.0. 

      Если клиент приобретает УА 3.0 или апгрейд 3.0, то возможны следующие варианты приобретения:

      Вариант 1. Купили ПП без подписки

      В данном варианте по умолчанию ему доступна 3-х месячная пробная (льготная) подписка. Для этого он должен прислать пакет документов. По ним мы поймем, что он совершил покупку. Самые важные документы - это рег. анкета (или рег. номер если утеряна) и документ отражающий покупку (счета-фактуры, накладные). Выдавая доступ льготникам указываем срок действия подписки в ЕИС-е 3 месяца соответственно.

      Прежде чем производить регистрацию ПП и выдавать возможность скачать ПП для клиента в ЕИС, сотруднику ЛК необходимо запросить у него следующий пакет документов: 

      Вариант 2. Купили ПП с подпиской на техническую поддержку

      Есть два уровня технической поддержки для УА 3.0:

      Уровень 1. СТАНДАРТ

      Уровень 2. ПРОФ

      Прежде чем производить регистрацию ПП и выдавать возможность скачать ПП для клиента в ЕИС, сотруднику ЛК необходимо запросить у него следующий пакет документов: 

      Вариант 3. Продление подписки УА 3.0

      Для возможности предоставлять обновления продлив подписку необходимо предоставить:

       
      Пример. Как выглядят заполненные документы клиента

      image-1744366504779.png

      Накладная:

      image-1744366542750.png

      СФ:

      image-1744366628026.png

      image-1744366657603.png

      image-1744366716943.png

      image-1744366774294.png

       

       

      2. Создание в ЕИС клиента и его регистрационной анкеты

      Перейти к списку регистрационных анкет можно следующим способом:

      Скрин-1.jpg

      В результате откроется список регистрационных анкет, где по регистрационному номеру можно найти рег. анкету клиента (регистрация основной поставки и доп. лицензий).
      Найти регистрационный номер можно в рег.анкете - желтая карточка и в других документах предоставленные клиентом

      1.jpg

      В случае отсутствия Рег. анкеты необходимо его создать.

      2.jpg

      Создать Рег. анкету можно по кнопке "Создать".

      3.jpg

      Обязательны к заполнению "Клиент", "Контрагент", "Рег. номер, полный" и "Аккаунт". После ввода полного рег. номера строка "Номенклатура" и "Программный продукт" заполнятся автоматически.

      4.jpg

      Создание Аккаунта 

      Выполнить регистрацию аккаунта можно на сайте Рарус
      Шаг-1
      8.jpg
      Шаг-2

      9.jpg

      После регистрации данные попадают в ЕИС в справочник "Аккаунты клиентов".
      10.jpg

      Для быстрого поиска таких аккаунтов рекомендуем воспользоваться Расширенным поиском. Выполнить поиск по Эл. почте клиента. 
      11.jpg

      Вот так будет выглядеть Аккаунт клиента после регистрации с сайта Раруса. Для привязки аккаунта с регистрационной анкетой и для выдачи клиенту доступ на скачивание ПП необходимо заполнить строки "Клиент" и "Контрагент".
      Выполнять изменение Логина не рекомендуется, а также установить/изменить пароль ЛК не может. 
      То что строка Пароль недоступна, это корректное поведение.

      Если специалист ЛК сам создал аккаунт клиента, то необходимо уделить особое внимание строкам "Сайт (сервис)", "Принадлежность". Также обязательно необходимо заполнить "Клиент", "Контрагент", "Логин", "Эл. почта".
      По кнопке "Отправить параметры доступа" можно отправки логин и пароль клиенту. Письмо сформируется и отправиться на почту которая указана в строке "Электронная почта".

      12.jpg

       

       

      3. Активация программных ключей защиты

      Описание активации программных ключей данного раздела актуально для ПП: УА 3.0, Кассир 4.0, ВМС.

      Конфигурация может быть защищена программным или аппаратным ключом.

      Аппаратные ключи выполнены в форм-факторе и по технологии USB (как флешка). Они подключаются к компьютеру, на котором установлен сервер лицензирования.

      Программный ключ требует активации для своего создания. Процесс активации создает программный ключ на конкретном сервере лицензирования. В результате активации программный ключ привязывается к уникальным аппаратным параметрам компьютера, на котором запущен сервер лицензирования. Программный ключ представляет собой специально сформированный файл. В нем содержатся лицензионные ограничения и критерии аппаратной привязки; ключ, созданный на одном компьютере, не будет работать на другом.

      Далее рассмотрим порядок  активации программного ключа. Существует ТРИ способа активации:

      Активация выполняется по кнопке "Активировать программный ключ" через окно "Управление лицензированием", которое может быть открыто из раздела "Администрирование – группа Управление доступом – Управление лицензированием":

      image-1744618281762.png

      Затем, выбрав локальный или сетевой режим, откроется окно, где нужно непосредственно выбрать сам способ активации программного ключа:

      image-1744618610748.png

      Способ 1. Активация через интернет

      ВАЖНО! При данном варианте должен быть стабильный доступ в интернет.

      Выбрав способ активации "Автоматически через интернет" в помощнике управления лицензированием, на следующем шаге пользователь выбирает действие "Создание запроса активации". В результате открывается окно, где пользователь вводит регистрационный номер программного продукта, прилагающийся к продукту пин-код, а так же свои данные. Пин-коды, входят в комплект поставки программного продукта.

      image-1744619058178.png

      После того как введены регистрационный номер, пин-код и параметры пользователя, клиенту следует нажать кнопку «Далее». Ключ защиты будет автоматически активирован.

      В случае, если по какой-либо причине автоматическая активация ключа не была произведена, необходимо за информацией обратиться к серверу активации, который имеет адрес: https:// support.rarus.ru/activation/.

      Способ 2. Телефонная активация

      Выбрав "Активацию по телефону" в помощнике управления лицензированием, на следующем шаге пользователь выбирает действие "Создание запроса активации". В результате открывается окно, где пользователь вводит регистрационный номер
      программного продукта, прилагающийся к продукту пин-код, а так же свои данные. Пин-коды, входят в комплект поставки программного продукта.

      image-1744619058178.png

      Затем по кнопке Далее открывается окно:

      image-1744620581736.png

      Затем клиент звонит на ЛК и диктует сотруднику цифровой код, указанный в нижней части формы, в поле "Запрос активации ключа". После того как код продиктован и принят, следует нажать Далее.

      Сотрудник ЛК этот Пин-код вводит в форму регистрационной анкеты на вкладке "Активация" в поле "Блок запроса 1 и 2" и нажимает по кнопке "Прочитать запрос активации".

      image-1744619253788.png

      После того как запрос прочитан, сотрудник ЛК должен нажать кнопу "Сформировать ответ активации". В ответ из центра сообщают цифровой код для активации. Пользователь вводит этот код в соответствующее поле и активирует программный ключ:

      image-1744620815050.png

      Данный способ удобен, если есть только телефонная связь, а связь по Интернету отсутствует.

      Способ 3. Файловая активация

      Выбрав способ активации "Автоматически через файловый запрос" в помощнике управления лицензированием, на следующем шаге пользователь выбирает действие "Создание запроса активации". В результате открывается окно, где пользователь вводит регистрационный номер программного продукта, прилагающийся к продукту пин-код, а так же свои данные. Пин-коды, входят в комплект поставки программного продукта.

      image-1744619058178.png

      После того как введены регистрационный номер программного продукта, пин-код и параметры пользователя, следует нажать кнопку Далее. В результате откроется форма, на которой будут отображаться введенные сведения:

      image-1744619880561.png

      Затем клиенту необходимо по кнопке "Сохранить запрос активации в файл" сохранить файл на компьютер и отправить его на линию консультации.

      Чтобы активировать лицензию через файл сотруднику ЛК, изначально необходимо получить от клиента файл. 

      В форме регистрационной анкеты на вкладке "Активация" необходимо по кнопке "Прочитать запрос активации" выбрать файл, полученный от клиента:

      image-1744613826760.png

      В результате на вкладке "Лицензирование" заполнятся поля: "Пакет лицензий", "Серия пакета", "Пароль пакета". 

      image-1744613876169.png

      Заполненные поля соответствуют данным из красной карточки (серийный номер и ключ пакета лицензий):

      image-1744613913757.png

      Затем на вкладке "Активация" по кнопке "Сформировать пакет активации" необходимо выгрузить файл ответа, который нужно будет отправить клиенту:

      image-1744613939526.png

      Для загрузки файла активации клиенту  следует, как и при создании файла загрузки, выбрать пункт "Активация через файловый запрос". В следующем диалоговом окне следует выбрать пункт "Загрузка ответа активации".

      ВАЖНО! Загружать файл активации ключа необходимо на тот же сервер лицензирования, на котором создавался файл запроса активации. В противном случае активация ключа невозможна и ключ будет недоступен.

      После того, как клиент получит выгруженный сотрудником линии консультации файл, его нужно будет загрузить в конфигурацию по кнопке "Активировать ключ" в окне, как на рисунке ниже:

      image-1744620372979.png

       

      4. Активация лицензий

      Описание активации лицензий данного раздела актуально для ПП: УА 3.0, Кассир 4.0, ВМС.

      Пакет лицензий предназначен для изменения лицензионных ограничений, заданных в уже существующем ключе защиты. Например, если нужно расширить количество пользователей ПП, компания может приобрести и активировать дополнительные лицензии. Приобретая пакет лицензий, пользователь получает идентификатор и пароль для установки лицензий. Для того чтобы была возможность активировать новую
      лицензию, необходимо выполнение следующих условий:

      Для активации пользователь должен в помощнике "Управление лицензированием" выбрать пункт "Активировать пакет лицензий". Далее откроется окно, где нужно выбрать способ активации:

      image-1744625933203.png

      Рассмотрим файловый вариант. При выборе этого способа открывается следующий экран:

      image-1744626101918.png

      После выбора Создание запроса активации открывается форма ввода параметров пользователя, где  клиент вводит параметры своей компании, регистрационный номер программного продукта и пароль пакета лицензий, полученный при приобретении данного пакета (данные можно взять из красной карточки):

      image-1744626196517.pngimage-1744613913757.png

      После нажатия кнопки "Далее" открывается форма, на которой отображаются введенные сведения. По кнопке "Сохранить файл запроса", клиент должен сохранить файл себе на компьютер и отправить его на ЛК.

      image-1744626384762.png

      Для загрузки файла активации, полученного с ЛК, клиенту следует, как и при создании файла загрузки, выбрать пункт "Активация через файловый запрос" и следовать указаниям помощника.

      5. Выдача дополнительных пин-кодов

      Дополнительные пин-коды предназначены для переактивации программного ключа на этом компьютере в случае изменения аппаратной составляющей. Запрещено использовать несколько ключей защиты от одной поставки решения за счет активации дополнительных пин-кодов на других компьютерах. В процессе активации ключ привязывается к следующим аппаратным частям:
      1. К жесткому диску, на котором находится системный раздел.
      2. К сетевой карте (если их несколько, то к первой найденной).
      3. К операционной системе, ее серийному номеру и имени компьютера.
      4. К материнской плате.

      В случае изменения хотя бы одного параметра программный ключ теряет работоспособность. Восстановить ее можно
      с помощью реактивации ключа с использованием дополнительных пин-кодов. Если пин-коды закончились, то клиенту следует обратиться на ЛК.

      Для генерации нового пин-кода сотрудник ЛК должен перейти к списку регистрационных анкет:

      image-1744626983452.png

      В открывшемся списке по регистрационному номеру нужно найти актуальную анкету клиента и без галочки "Черновик". 

      image-1744627021641.png

      В регистрационной анкете с операцией "Активация программного ключа рарус" далее необходимо нажать "Еще - Выпуск дополнительных пин-кодов":

      image-1744627062391.png

      Далее откроется новый документ "Выпуск дополнительных пин-кодов". В документе необходимо ввести требуемое количество кодов (можно создать коды с запасом в несколько штук, чтобы клиенту не приходилось при каждом изменении параметров компьютера обращаться на ЛК) и нажать "Создать коды": 

      image-1744627127696.png

      Программа после этого предложит провести новый документ:

      image-1744627173724.png

      Нажимая в форме с вопросом "Да", форма выпуска кодов примет вид:

      image-1744627198384.png

      По кнопке "Печать" сформируется печатная форма, которую необходимо сохранить и направить клиенту:

      Скрин-9.jpg

       

      6. Оформление и продление подписки на ТП

      Для продления подписки на ТП для УА 3.0 клиенту необходимо предоставить:
      Акт о передаче прав с отраженной информацией о приобретении подписки на сопровождение версии СТАНДАРТ или ПРОФ.

      Шаг-1
      image-1744626983452.png

      Шаг-2
      В открывшемся списке по регистрационному номеру нужно найти актуальную анкету клиента и без галочки "Черновик".
      image-1744627021641.png

      Шаг-3
      5.jpg

      Шаг-4
      6.jpg

      Шаг-5
      7.jpg

      8. Выдача доступа к обновлениям

      Шаг-1
      Скрин-1.jpg

      Шаг-2
      В открывшемся списке по регистрационному номеру нужно найти актуальную анкету клиента и без галочки "Черновик".
      image-1744627021641.png

      Шаг-3
      5.jpg

       

      Шаг-4
      6.jpg

      Шаг-5 Проверка Подписки 
      7.jpg

       

       

       

      ЛК (регламенты)

      Положение о порядке работы специалистов ЛК ОТС

      Положение о порядке работы специалистов отдела второго уровня технической поддержки ВЦ «1С – Рарус» ОТС

       

      Терминология документа:

      ПП - программный продукт.

      ДР - департамент разработки

      ОТС - группа поддержки типовых отраслевых решений

      Сотрудник - специалист отдела второго уровня технической поддержки ОТС

      1. Поддержка клиентов/партнеров

      Обращения от клиентов и партнеров ОТС касаются вопросов работы следующих ПП:

      -         1С: Розница 8. Магазин одежды и обуви ред. 2.3 и 3.0;

      -         1С: Розница 8. Аптека ред. 2.3 и 3.0;

      -         1С: Розница 8. Салон оптики ред. 2.3 и 3.0;

      -         1С: Розница 8. Книжный магазин ред. 2.3;

      -         1С: Розница 8. Магазин автозапчастей ред. 2.3 и 3.0;

      -         1С: Розница 8. Магазин бытовой техники и средств связи ред. 2.3 и 3.0;

      -         1С: Розница 8. Магазин строительных и отделочных материалов ред. 2.3;

      -         1С: Розница 8. Ювелирный магазин ред. 2.3 и 3.0;

      -         1С: Предприятие 8. Управление сервисным центром ред. 3.0;

      -         1С-Рарус:Управление аптекой ред. 3.0;

      -         1С-Рарус:Кассир;

      Обратить внимание!!!!

      Ред. 1.0  ТОРов и типовую розницу, а также ред. 1.6 УСЦ и ред. 1.5 УА не консультируем - сняты с поддержки.

      Маршрутизация

      Данный пункт описывает порядок и особенности работы с обращениями по тому или иному маршруту. Для каждого маршрута приводится информация о том, кто осуществляет регистрацию обращения, какая информация должна быть указана в обращении, приоритеты, сроки реакции.

      Группа поддержки ТОР

      ТОР для клиентов ООТ

      Порядок обработки обращений

      ВАЖНО!

      Обращения от клиентов берутся в работу сотрудниками ЛК ГПТОР ТОЛЬКО при наличии подписок ИТС и Отраслевой КП2 по указанному рег. номеру клиента. У партнеров должен быть ОБЯЗАТЕЛЬНО номер NFR на отраслевое решение. Наличие подписки проверяется в специальной форме обращения или на главной странице ИТИЛа, либо на портале ИТС. Обращения без подписок и NFR эскалируются обратно либо на 1ЛК, либо на ООТ, соответственно; никакие инструкции и общие рекомендации в этом случае по данным обращениям не направляются

      1. Проверка наличия отраслевой подписки для клиента обязательна. В случае, если на ЛК зарегистрирована заявка, но у клиента отсутствует подписка, то в консультации клиенту необходимо отказать.
      2. Проверка наличия NFR версии продукта для партнера (или отраслевой подписки для клиента партнера) обязательно. В случае, если на ЛК зарегистрирована заявка, но у партнера отсутствуют обе подписки, то в консультации партнеру необходимо отказать.
      3. Если на ЛК обращается клиент, у которого нет подписки, но который жалуется на сбои/ошибки в работе ПОСЛЕ ОБНОВЛЕНИЯ, то сотрудникам ЛК необходимо получить от клиента информацию об ошибке, воспроизвести, передать разработчику и оповестить клиента о сроках исправления ошибки.
      4. Если на момент принятия в работу заявки сотрудником ЛК у клиента уже истек срок действия подписки, но на момент регистрации обращения подписка еще действовала, то консультацию в данном случае оказываем в полном объеме.
      5. Вопросы от потенциальных клиентов без подписок ИТС берутся в работе только при условии, что вопросы относятся к формату предпродажной подготовки (наличие/отсутствие какого-либо функционала в ПП и т.п)

      См. регламент Порядок обработки обращений на ЛК

      Если для решения вопроса необходима консультация специалиста, то:

      Если вопрос заключается в том, что фактический результат, получаемый при работе пользователя с ПП, отличается от ожидаемого:

      Если вопрос заключается в том, что не хватает функционала для работы, то консультант должен:

      Обработка вопросов, связанных с Системой защиты и управления оборудованием:

      При поступлении в службу технической поддержки обращений, связанных с работой торгового оборудования или системы защиты ТИПОВЫХ РЕШЕНИЙ РАРУС (не платформы!) необходимо:

      1. Запросить у клиента следующие сведения:
      1. Переслать обращение пользователя и доп. сведенияразработчикам.
      2. Контролировать ход решения проблемы пользователя и помогать коллегам с получением дополнительных сведений от пользователя.

       

      Типы событий

      Данный пункт описывает способы, при помощи которых клиент/партнер может  обратиться на линию консультаций с вопросами и получить помощь в решении вопросов (см. регламент Правила общения с клиентами). Указанные ниже пункты распространяются на обращения, зарегистрированные по обоим маршрутам.

       Примечание: Исключение возможно для клиентов Бонусного сервиса

      1. Телефонные звонки (входящие)

      Сроки рассмотрения обращений сотрудником устанавливаются в соответствии с SLA.

       

      1. Почта rs@rarus.ru

      В компетенцию сотрудника входит  Почтовый ящик rs@rarus.ru

      регистрируются в ITIL отдельными обращениями. Описание вопроса указывается в поле “Вопрос” в форме обращения

      Примечание: Бывают случаи, когда в заявке не указана почта клиента, с которой было отправлено письмо на rs@rarus.ru, либо не прикреплены скриншоты и т.д. В данной ситуации сотрудник линии консультации имеет доступ к ящику и может самостоятельно найти исходное письмо клиента/партнера

      Отправить клиенту подготовленный ответ можно из формы заявки на вкладке “Комментарий”. Также есть возможность прикрепить файлы к письму. Если по вопросу требуются уточнения от клиента/партнера, то уточняющие вопросы также можно задать, используя вкладку “Комментарий”. В особых случаях можно запросить у клиента/партнера дату и время, когда было бы удобно предоставить удаленный доступ

      Примерное содержание письма: «Уважаемый клиент (партнер) (И.О.) Насколько были эффективны предложенные решения, и удалось ли решить проблему?»

      1. 1С-Коннект, Skype

      В компетенцию сотрудника входит обработка входящих обращений по каналам связи 1С-Коннект и Skype. Клиенты и партнеры могут обратиться на ЛК ГПТОР через 1С-Коннект на линию ЛК "1С:Отраслевые решения на 1С:Розница", через Skype по идентификатору rs_retail. Срок приема в работу обращений по данным каналам связи – 1 бизнес-день.

      1. Форум

      Обработка обращений от клиентов и партнеров на форумах 1С-Рарус и 1С – «Солюшенс» (см. Регламент обработки Форума сотрудниками БЛК)

      1. Поддержка информационных баз на демо-сервере

      Обновление конфигураций на демо-сервере производится по запросам от клиентов или коллег из других отделов. Для этого сотрудником ЛК направляется письмо в 03 с просьбой обновить базу и приложенным дистрибутивом, необходимым для загрузки.

      При выявлении каких-либо ошибок в настройках программы сотрудники ЛК корректируют настройки баз на демо-сервере.

      1. Демонстрации ПП

      В компетенцию сотрудника входит проведение демонстраций по программным продуктам 1С:Розница (по отраслям), 1С:Управление сервисным центром для клиентов (партнеров), 1С:Рарус.Управление аптекой.

      Запросы на проведение демонстраций и данные о клиентах поступают сотрудникам ЛК из Отдела продаж (см. Регламент проведения демонстраций сотрудниками ОТС)

      1. Разработка и проведение учебных курсов

      В компетенцию сотрудника входит:

      1. Проведение плановых вебинаров

      В компетенцию сотрудника входит разработка планов вебинаров, а также проведение плановых вебинаров для партнеров и клиентов по программным продуктам: 1С:Розница (по отраслям), 1С:Управление сервисным центром, 1С-Рарус.Управление аптекой.

      После прочтения вебинара сотрудник обязан ответить на вопросы слушателей в блоке “questions” сразу, либо позже по почте (в этом случае необходимо зарегистрировать обращение в ИТИЛе),

      Планируемое время проведения вебинара 1  час в течение рабочего дня.

      1. Сбор пожеланий по функциональным возможностям ПП

      В процессе коммуникации через различные средства связи (телефон, электронная почта, форум, Skype, Коннект) сотруднику необходимо фиксировать и отправлять впоследствии разработчику все пожелания клиентов и партнеров по развитию функционала и расширению возможностей ПП для внесения в дальнейшем пожеланий в план разработки (см. Сбор и анализ пожеланий клиентов)

      1. Активация лицензий 1С-Рарус. Управление аптекой

      В компетенцию сотрудника входит активация лицензий 1С-Рарус.Управление аптекой. После того, как сотрудник первой линии поддержки зарегистрирует обращение, сотрудник ОТС обязан в течение дня активировать лицензию в ЕИС и выслать файл с обновлением ключа защиты клиенту. Для активации лицензии клиент должен предоставить сканы регистрационной анкеты и дополнительных лицензий. В случае, если клиент их не предоставил, сотрудник ОТС должен запросить эти данные у клиента.

       

       

       

       

       

       

       

       

       

       

       

       

       

      Тестировщикам (регламенты)

      Тестировщикам (регламенты)

      Регламент взаимодействия группы тестирования и разработки

      Этот регламент отражает процесс совместной работы разработчиков и тестировщиков над проектом.

      Реальные процессы, которые идут на разных проектах, могут отличаться от описанного в документе.

      Регламент взаимодействия группы тестирования и группы разработки.docx

      Тестировщикам (регламенты)

      Регламент функциональной и регрессионной проверки ПО

      Регламент функциональной и регрессионной проверки ПО.docx

      Тестировщикам (регламенты)

      Регламент составления документации для тестирования

      Регламент составления документации для тестирования.docx

      Документ описывает подходы и порядок создания чек-листов и тест-кейсов для проведения функционального и регрессионного тестирования.

      Тестировщикам (регламенты)

      Универсальная проверка механизмов в ПП на базе 1С

      Системы 1С реализованы на базе платформы 1С:Предприятие с использованием одних и тех же базовых объектов: справочники, документы, обработки, отчеты, регламентные задания и др.

      В таблице во вложении перечислены проверки, которые тестировщики должны прогонять, тестируя ПП на базе 1С, для всех тестируемых объектов.

      Универсальный алгоритм проверки механизмов.xlsx

      Тестировщикам (регламенты)

      ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ младшего тестировщика

      1. Общие положения

      На время отсутствия младшего тестировщика (болезнь, отпуск, командировка и пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное руководителем отдела.

      2. Должностные обязанности младшего тестировщика

              Младший тестировщик обязан:

        3. Технические и личностные навыки, которыми должен обладать младший тестировщик ОТС

             Младший тестировщик должен понимать, уметь привести примеры, в том числе и из личного опыта, владеть терминологией следующих тем:

        1. Теоретические основы тестирования

        2. Технические навыки (по среде 1С в том числе):

        3. Понимание основных торговых БП

        4. Младший тестировщик должен обладать следующими личностными навыками:

           4 Права младшего тестировщика

             Младший тестировщик имеет право:

        5. Ответственность младшего тестировщика

              Младший тестировщик отвечает за:

        Тестировщикам (регламенты)

        ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ тестировщика

        1. Общие положения

        1. Должностные обязанности тестировщика

              Тестировщик обязан:

        3. Технические и личностные навыки, которыми должен обладать тестировщик ОТС

             Тестировщик должен понимать, уметь привести примеры, в том числе и из личного опыта, владеть терминологией, иметь свою точу зрения, уметь применять на практике, объяснять и анализировать вопросы/ситуации следующих тем:

        1. Теоретические основы тестирования

        2. Технические навыки (по среде 1С в том числе):

        3. Понимание основных торговых БП

        4. Функционал ПП (в зависимости от проекта)

        5. Тестировщик должен обладать следующими личностными навыками:

        4. Права тестировщика

               Тестировщик имеет право:

          5. Ответственность тестировщика

                  Тестировщик отвечает за:

            Тестировщикам (регламенты)

            ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ старшего тестировщика

            1. Общие положения 

            2. Должностные обязанности старшего тестировщика

                    Старший тестировщик обязан:

              3. Технические и личностные навыки, которыми должен обладать старший тестировщик ОТС

              Старший  тестировщик должен обладать следующими навыками:

              - способность принять решение;
              - способность прогнозировать/предполагать/делать вывод;
              - уметь видеть узкие места, предложить варианты решения/улучшения;
              - способность вырабатывать стратегию;
              - креатив и творческое мышление;

               Старший тестировщик должен понимать, уметь привести примеры, в том числе и из личного опыта, владеть терминологией, иметь свою точу зрения, уметь применять на практике, объяснять и анализировать вопросы/ситуации следующих тем:

              1. Теоретические основы тестирования

              2. Технические навыки (по среде 1С в том числе):

              3. Понимание основных торговых БП

              4. Функционал ПП (в зависимости от проекта)

              5. Тестировщик должен обладать следующими личностными навыками:

              6. Управление командами:

              4. Права старшего тестировщика

                     Старший тестировщик имеет право:

                5. Ответственность старшего тестировщика

                        Старший тестировщик отвечает за:

                  Сотрудникам ЛК. Документы/инструкции в помощь

                  Сотрудникам ЛК. Документы/инструкции в помощь

                  Как подключить телефон к ЛК

                  Активация телефонии происходит после подключения к VPN. Далее, чтобы подключиться к линии консультаций, необходимо набрать на номер 1990. По подсказке указать номер сотрудника и его пароль (предоставляют админы) и после нажать 1 для подключения и 2 для отключения, если нужно отключиться

                  Сотрудникам ЛК. Документы/инструкции в помощь

                  Скрипт диалога с клиентом при воходящем звонке

                  Поступил звонок:

                  1. Отвечаем 1 ЛК. Узнаем по какому ПП вопрос и по какой заявке. К примеру можно ориентироватся по дате и организации.
                  2. Если вопрос не к нам, то говорим об этом. Если вопрос коллеге, то узнаем может ли коллега ответить и просим перенабрать сейчас или когда коллега сможет.
                  3. Если вопрос к нам, говорим 1 ЛК перевести клиента.
                  4. Клиенту говорим "Добрый день! 1С-Рарус. Линия консультаций. Чем могу помочь?"
                  5. Внимательно слушаем клиента и пытаемся понять его вопрос/проблему. Задаем уточняющие и наводящие вопросы.
                  6. Если нужно уточнить информацию, то говорим, что понадобится несколько минут и получаем согласие от клиента на удержание. Ставим после на удержание.
                  7. Если необходимо удаленно подключится, просим номер Эни Деска.
                  8. Если вопрос не может быть решен во время звонка, проверяем корректность эл. адреса и сообщаем, что ответ поступит на эл. адрес.
                  9. Прощаясь с клиентом говорим "Всего доброго! Спасибо за обращение!"
                  Сотрудникам ЛК. Документы/инструкции в помощь

                  Ранжирование заявок

                  1. Низкая сложность (длительность решения вопроса до 30 мин):

                  Это вопросы, где:

                  2. Средняя сложность (длительность решения вопроса от 30 мин до 2 часов)

                  Это вопросы, где, воспроизводили ситуацию на демо-базе или базе клиента. Обращались к разработчикам. Получали и передавали внутреннюю сборку. Время на воспроизведение ситуации находится в рамках длительности решения вопроса низкой сложности - 30 мин - 2 часа.

                  3. Высокая сложность (длительность решения вопроса от 2 часов до 6 часов и выше):

                  Это вопросы, где разворачивали обмен (с другим ПП, РИБ-ом или сайтом), разворачивали базу клиента (обновляли ее, наказывали необходимые сф, проверяли на наличие изменений) и искали проблему непосредственно в базе клиента. Воспроизведение затянулось. Подключали тестировщиков/разработчиков. Оценка ставится именно при нестандартном увеличении затрат временного ресурса из-за специфичности вопроса.

                  Сотрудникам ЛК. Документы/инструкции в помощь

                  Действия сотрудников ЛК при работе с вопросами, ошибками и пожеланиями

                  Сотрудник ЛК не должен эскалировать вопрос на разработчика, не вникнув в суть. Важно понимать, что разработчик технический специалист и пользовательскую часть должен знать в первую очередь именно сотрудник ЛК, а не разработчик. К тому же следует учитывать, что разработчик наиболее загруженный сотрудник и на консультации коллег времени у него мало. Последовательность действий в зависимости от ситуации:

                  1. Вопрос.

                  1.1. Сотрудник ЛК знает ответ на вопрос и предоставляет ответ/инструкцию.
                  1.2. Сотрудник ЛК не знает ответ на вопрос или сомневается.
                  1.2.1 Сотрудник ЛК знакомится с текстовыми/видеоматериалами по интересующему вопросу при их наличии и предоставляет ответ/инструкцию. Если вопрос разобран, но инструкции нет, то её нужно создать самостоятельно с текстом и скриншотами в Word-документе. В инструкции не допускаются грамматические ошибки, а сам текст пишется в деловом стиле. В скриншотах при выделении допускается использование аккуратных контуров и стрелок в Paint. Созданный Word-документ сохраняется в PDF-документ перед предоставлением пользователю и помещается в общий список инструкций для дальнейшего предоставления. Образцы Word-документа можно сохранять отдельно для случаев, когда в инструкцию необходимо вносить изменения. Примеры таких документов в конце документа (рис. 1 и 2). Решение о написании инструкции возникает в случае, когда затруднительно одним лишь письмом передать информацию и сотрудник ЛК предполагает дальнейшие обращения по данному вопросу, тем самым облегчает свою будущую работу.
                  1.2.2 Сотрудник ЛК не находит материалов по вопросу и консультируется у более опытных коллег. Если вопрос разобран – смотри п. 1.2.1.
                  1.2.3 Сотрудник ЛК не может получить помощь (коллеги отсутствуют или на вопрос нет однозначного ответа). Далее необходимо обратится к разработчику. Если вопрос требует ответа «Да» или «Нет» допускается обращение через чат. Если вопрос требует подробного разъяснения, заводится задача в ЕИС или письмо в 1С в котором подробно описывается вопрос (в зависимости от того, какую часть конфигурации он затрагивает – типовую или отраслевую в случаях с совместными решениями с 1С), версия конфигурации (при необходимости и платформы 1С), указывается последовательность действий и добавляются при необходимости скриншоты. Если вопрос срочный и адресован в ЕИС, то допускается дублирование письмом на разработчика вопроса с указанием номера задачи и признаков срочности. При необходимости запрашивается выгрузка рабочей копии базы пользователя. Примеры прикреплены в конце документа (рис. 3, 4 и 5). При получении ответа и разбора вопроса - смотри п. 1.2.1.
                  1.2.4 Сотрудник ЛК точно понимает и при необходимости подтверждает у коллег/в регламенте, что вопрос вне компетенции линии поддержки и сообщает об этом пользователю. Если стоит вопрос о вероятной доработке конфигурации или оказании услуг по настройке параметров учета/внедрении/проведении обучения, то сотрудник ЛК может предложить контакты отдела продаж, которые могут взять такой вопрос в работу.

                  2. Ошибка.

                  2.1 Сотрудник ЛК знакомится с версией конфигурации и версией платформы 1С, сделав скриншот или пометку. Уточняет последовательность действий и условия воспроизведения ошибки. Собирает максимально информацию, которая поможет воспроизвести ошибку. Если версия конфигурации не актуальная, и сотрудник знает что на актуальной версии такой ошибки нет, то предлагает произвести обновление конфигурации. В ином случае сотрудник проверяет ситуацию на актуальном релизе конфигурации и убедившись в её отсутствии, предлагает произвести обновление. Обязательно сообщает о необходимости создать резервную копию рабочей базы перед обновлением и о том, что если в конфигурации используются доработки и расширения, то проверить ситуацию необходимо приведя конфигурацию к типовому виду. Исключения составляют специальные расширения 1С-Рарус для работы с 1С-Рарус:Система управления лояльность, 1С-Рарус:Кассир и 1С-Рарус:Дисплей покупателя. При использовании данных расширений и обменов необходимо сотруднику ЛК проверять ситуацию у себя с применением данных расширений и без них. При рекомендации к обновлению следует учитывать необходимость соответствия версий расширений к версии конфигурации. Конкретные версии расширений работают с конкретными версиями конфигураций. Если ошибка после обновления прошла – закрывает вопрос. Если ошибка не ушла – смотри пункт 2.4.
                  2.2 Сотрудник ЛК воспроизводит ошибку. Ему необходимо произвести предварительный анализ, а не сразу эскалировать вопрос разработчику. Ошибка может оказаться и не ошибкой вовсе. Сотрудник ЛК детально и вдумчиво рассматривает ситуацию перебирая различные возможные варианты действий. При необходимости консультируется с более опытными коллегами. Если однозначно становится ясно, что это ошибка, заводит задачу разработчикам с подробной информацией о самой ошибке, последовательности действий приводящей к ошибке и со скриншотами. Если речь о совместных с 1С решениях, то важно понять где именно ошибка – в типовом функционале или в отраслевом. Воспроизводить ситуацию можно отдельно в отраслевых и типовых решениях, а также путем конвертации отраслевой конфигурации в типовую загрузкой конфигурации последней. Далее если ошибка в типовой конфигурации задача заводится в ЕИС, а если ошибка в типовой конфигурации, то направляется письмо в 1С. Пример внизу документа (рис. 6 и 7). Получает ответ от разработчиков и сообщаем пользователю. Если решение ошибки – срочный вопрос, а до выхода релиза еще долго, специалист ЛК запрашивает внутреннюю сборку у разработчиков, чтобы ошибка была исправлена до выхода релиза и предоставляет её пользователю, обязательно сообщив необходимость создания резервной копию рабочей базы перед загрузкой внутренней сборки. Такой вариант решения доступен именно со стороны разработчиков 1С-Рарус. Если условия воспроизведения ошибки позволяют сотруднику ЛК предварительно проверить у себя внутреннюю сборку, то перед передачей обязательно необходимо её проверить. Без проверки предоставление допустимо в случаях, когда у себя ситуацию проверить невозможно (к примеру, передача конкретного документа в систему маркировки из рабочей базы пользователя, что возможно только на его настроенном рабочем месте). Закрывает вопрос.
                  2.3 Если после пункта 2.2 у пользователя ошибка не исправилась, то сотрудник ЛК проверяет и убеждается, что пользователь все сделал правильно. Если все рекомендации соблюдены, но ошибка осталась – советуется с разработчиком о дальнейших действиях.
                  2.4 Если ошибку сотрудник ЛК не воспроизводит у себя, но она воспроизводится на актуальном релизе у пользователя, то сотрудник ЛК запрашивает копию рабочей базы для изучения. В случае отказа предоставления копии рабочей базы, то сотрудник ЛК уточняет возможные рекомендации у разработчиков (1С-Рарус или 1С в зависимости от ошибки), и если предоставление копи рабочей выгрузки для решения обязательно и это подтверждают разработчик, иной способ решения вопроса с нашей стороны невозможен и об этом необходимо сообщить пользователю. В таких случаях решение вопроса возможно на платной основе с помощью программистов и за приобретением их услуг можно обратиться в отдел продаж. Сотрудник ЛК при необходимости предоставляет контакты. Если копия рабочей базы предоставлена – смотри пункт 2.2.
                  2.5 Если сотрудник ЛК не имеет возможности воспроизвести ошибку (к примеру, необходимо оборудование которое отсутствует, необходим обмен с системой маркировки и т.д.) то о дальнейших действиях советуется с коллегами и разработчиками.

                  3. Пожелания

                  3.1 Важно понимать, что наши решения развиваются не только из-за внутреннего анализа по потребностям в той или иной сфере и согласно требованиям законодательства, но и благодаря обратной связи от пользователей и их пожеланиям. В вопросе передачи пожелания разработчику сотрудник ЛК выступает как посредник и он не должен без разбора, не вникнув в суть эскалировать пожелание разработчику. Сотрудник ЛК должен четко понимать что именно хочет пользователь, какую задачу решает и при необходимости самому разъяснить пожелание разработчику подробнее, если информации будет мало. При сборе информации не нужно слать стандартный шаблон, если суть становится ясной. Необходимо запрашивать именно недостающую информацию. Далее , подробно описав её, сотрудник ЛК передает разработчику 1С-Рарус или 1С. Примеры внизу документа (рис. 8 и 9). После получения ответа сотрудник ЛК информирует пользователя.
                  3.2 Если пожелание спорное и больше направлено не на решение задач, с которыми может столкнутся каждый пользователь, а на решение индивидуальных потребностей организации пользователя, то перед тем как такое пожелание отправить в виде задачи можно посоветоваться с коллегами и разработчиком о целесообразности такого пожелания. Если принято решение, что такое пожелание не будет реализовано разработчиком, то в таких случаях решение вопроса возможно на платной основе с помощью программистов и за приобретением их услуг можно обратиться в отдел продаж. Сотрудник ЛК при необходимости предоставляет контакты.


                  Примечание
                  Очевидно могут быть нестандартные ситуации и по ним консультируемся с коллегами и разработчиком.

                  В ЕИС задачи заводим в следующем порядке (актуально для линейки отраслевых решений 1С:Розница и 1С:УСЦ):
                  1. Если вопрос не срочный, то заводим в реестре входящих требований конкретного решения.

                   

                  image-1725004093521.png
                  2. Если вопрос срочный, то заводим в реестре текущих работ текущего месяца.

                  image-1725004146791.png


                  По решениям 1С-Рарус такого разделения нет и задачи заводятся в их отдельных реестрах. О срочности разработчика необходимо отдельно информировать.

                  image-1725004282425.png

                  В названии задачи указываем суть и ПП. Если, к примеру, заводится пожелание в ЕИС с типом задачи «Пожелание», то нет смысла писать в названии о том, что это пожелание. В письмах в 1С указывать что это пожелание нужно. Там только название темы и текст письма в отличии от ЕИС.
                  Для информирования пользователей информацию о задачах и контактных данных пользователей необходимо сохранять у себя в удобном виде.
                  Пример:
                  Занесение электронного адреса в тему задачи и письма.

                  image-1725004404854.png

                  Ведение списка задач в ЕИС и писем в 1С.

                  image-1725004445790.png


                  Ответ по результатам.

                  image-1725004500510.png


                  1. Инструкция в PDF

                  image-1725004551030.png

                  image-1725004584739.png

                  2. Образец в Word

                  image-1725004623508.png


                  3. Письмо разработчикам

                  image-1725004661610.png


                  4. Задача в ЕИС разработчикам

                  image-1725004691060.png

                  image-1725004732701.png

                  image-1725004773137.png


                  5. Письмо в 1С

                  image-1725004790818.png


                  6. Задача в ЕИС

                  image-1725004809847.png

                  image-1725004831055.png



                  7. Письмо в 1С

                  image-1725004854752.png

                  image-1725004908846.png

                  image-1725004938716.png


                  8. Пожелание в ЕИС

                  image-1725004968247.png

                  image-1725004990830.png



                  9. Пожелание в 1С

                  image-1725005029676.png

                  Сотрудникам ЛК. Документы/инструкции в помощь

                  Учетки/Доступы

                  1. База Знаний

                  Новая:
                  https://rzn-wb-02.1c-hosting.com/
                  Доступ выдает Алексей Нам

                  Старая (ДРП):

                  http://172.20.130.2:8080/andvdrp/ruRU/ 
                  Доступ выдает Андрейчак Владимир

                  2. Терминальный демо-доступ по УА 3.0 и Кассиру 4 (внутри) + ТОР 3.0

                  Терминальный_демо-доступ.docx

                  3. ИТС (платформы, обновления и дистрибутивы) releases.1c.ru/total.  Логин rarusandv. Пароль можно спросить у Смолиной Саши

                  4. Update (обновления и дистрибутивы ПП 1С-Рарус) update.rarus.ru/employees/  Способ подключения:

                  Важно! Вышел новый Update. Информация доступна тут https://docs.google.com/document/d/1LZVOibzgUNj3ycMpu8P54HVvAdxfG2NgjwB8r_ToFXI/edit#heading=h.inhlyze7r7il

                  Вход по https://rarus.ru/my/login/

                  Логин необходимо вводить с указанием домена, через слеш “\”. Например:
                  rarus\<ник>
                  rarus-sev\<ник>
                  rarus-vn\<ник>
                  и т.д.
                  Пароль доменный.

                  5. RS-ка.

                  Логин rs@rarus.ru Пароль Zem2Uf8Em

                  6. Облачная база.

                  Логин 1R38482U1 Пароль VnvCTWyY#P. В базе знаний под названием Используемые в работе программы и схемы есть подробности

                  7. Дисплей покупателя. Демо-база.

                  Эл. адрес для получения запросов на демонстрацию и доступа к личному кабинету Дисплея покупателя. Логин gptor@rarus.ru Пароль G2+yGtpjCe

                  Способ предоставления доступа:

                  В Internet Explorer открываем ссылку https://ads.corp.rarus-cloud.ru/customer_display/ru_RU/. Для авторизации используем логин andv@rarus.ru и пароль rarusandv. В системе слева внизу, в синем окошке будут новые заявки на доступ. Кликаем "Подробно", открываем карточку, нажимаем кнопку "Зарегистрировать пользователя", указываем в качестве логина нового пользователя начало его эл. ящика до "@" и нажимаем кнопку "Зарегистрировать"

                  8. Данные для 1С:Номенклатуры

                  Логин: Chinchubilly Пароль: Gh7F56gYsLg

                  9. SMS4B

                  Настройка: l: andv p: andvsms4b Сайт: l: andv p: andv4b

                  10. Эл. адрес СУЛ-а.

                  Логин bonus@rarus.ru Пароль En2sf7Y8fL

                  11. Скайп

                  Данные для входа в рабочий Skype rs_retail@outlook.com G2+yGtpjCe. Находится по логину или по названию rs_retail

                  12. Коннект 

                  Данные для входа в 1С-Коннект по 1С:ITIL vti24384 dad7919c

                  Данные для входа в 1С-Коннект по 1С:Розница bqq25548 2cb25c66

                  13. Сетевые хранилища

                  \mediasrv\DISTRIBS\1C\v82-83\1C 8.2 Конфигурации \drsrv\SHOP

                  14. Почта для демо-доступов.

                  Логин rsdemo@rzn.rarus.ru Пароль JvnmF87R67dQ

                   

                   

                   

                   

                  Сотрудникам ЛК. Документы/инструкции в помощь

                  Шапка обращения в 1С

                  Добрый день!
                  Код партнера - 03096-45
                  Номер версии NFR Предприятие 8 основного комплекта - 8945060
                  ПП: …
                  Платформа: …

                  Сотрудникам ЛК. Документы/инструкции в помощь

                  Шаблоны некоторых писем клиентам

                  Пришлите, пожалуйста, скриншот из журнала регистрации (Администрирование - Обслуживание - Журнал регистрации) после возникновения ошибки. Запись с ошибкой необходимо развернуть на весь экран для отображения подробностей.

                  Обратим внимание, что линия консультаций не работает в праздничные дни. Взаимодействие доступно по электронной почте. Следует учитывать, что из-за большого количества обращений время ответа может отличатся от того, которое указано в отбивке. Приносим извинения за неудобства.

                  Если Вы желаете оценить качество обслуживания, то после подтверждения о выполнении обращения, Вам поступит форма оценки качества работ, где Вы сможете поставить оценку специалисту.

                  Приносим извинения за длительное ожидание ответа в связи с большим количеством обращений на линию консультаций.

                  Текущее обращение направлено на этап ожидания подтверждения. Если от Вас не поступит обратной связи в течение 3-х дней, то обращение закроется автоматически. Обратившись к нам звонком/письмом, вы можете оставить новое обращение для уточнения статуса задачи ............

                  Для решения данного вопроса необходимо удаленное подключение к Вашей базе. Для этого совершите нам звонок на номер (495)231-22-45.

                  Если вопрос актуален, совершите нам, пожалуйста, звонок на номер (495)231-22-45 для удаленного подключения и детального рассмотрения вопроса или направьте ответным письмом описание ситуации. При необходимости прикрепите скриншоты.

                  Не получили от Вас ответа на следующее письмо:
                  Просьба прислать ответ, если вопрос актуален.

                  Добрый день! Если у Вас имеются актуальные вопросы по ПП ..., то просьба сообщить о них ответным письмом. Если возникли ошибки при работе, то необходимо проверить их наличие при использовании актуального релиза ... и сообщить алгоритм воспроизведения.

                  Просьба воспроизвести указанную проблему на демо-базе, обновленной до актуального релиза и прислать эту базу данных, если на ней воспроизводится описанная проблема, а также приложить порядок проверки данной проблемы на присланной базе. Если в загружаемых файлах содержатся архив с паролем или база данных, в письме укажите пароль на архив или логин и пароль администратора для доступа в базу данных. Полученные данные будут использоваться только для решения проблемы и будут удалены после ее решения. Во вложении информация о том, как привести базу данных в типовой вид.

                  Просьба прислать базу данных на которой воспроизводится описанная проблема (обновленную до актуального релиза, приведенную в типовой вид (если используется нетиповая конфигурация) и с отключенными внешними расширениями (если используются)), а также приложить порядок проверки данной проблемы на присланной базе. Если в загружаемых файлах содержатся архив с паролем или база данных, в письме укажите пароль на архив или логин и пароль администратора для доступа в базу данных. Полученные данные будут использоваться только для решения проблемы и будут удалены после ее решения. Во вложении информация о том, как привести базу данных в типовой вид.

                  В случае, если поведение программы при определенных действиях пользователя отличается от ожидаемого, то необходимо воспроизвести указанную проблему на демо-базе актуального релиза и предоставить на линию консультации выгрузку этой базы, либо привести свою базу данных к типовому виду (инструкция во вложении) и направить ее на линию консультаций (с указанием учетных данных администратора системы), тк. специалисты технической поддержки не смогут помочь в случае, если конфигурация снята с поддержки, содержит доработки либо подключенные расширения.

                  В случае если в процессе работы с программой возникают вопросы или сложности, Вы можете обратиться к нам на линию консультаций по телефону (495)231-22-45, либо по почте rs@rarus.ru. Наши специалисты смогут дать рекомендации по решению вопроса/проблемы. Для этого необходима действующая подписка ИТС. Линия консультация работает только на входящей линии звонков (исходящие звонки не совершает) с понедельника по пятницу с 9:00-18:00 по Мск (кроме суббот, воскресений и праздничных дней).
                  С порядком работы линии консультации более подробно можно ознакомиться по ссылке https://rarus.ru/kb/roz-otr/roz-otr-reglament-tekhnologicheskoy-podderzhki/.

                  Для облачных клиентов и партнеров.
                  В случае если в процессе работы с программой возникают вопросы или сложности, Вы можете обратиться к нам на линию консультаций по телефону (495)231-22-45, либо по почте rs@rarus.ru. Наши специалисты смогут дать рекомендации по решению вопроса/проблемы. Линия консультация работает с понедельника по пятницу с 9:00-18:00 по Мск (кроме суббот, воскресений и праздничных дней).
                  С порядком работы линии консультации более подробно можно ознакомиться по ссылке https://rarus.ru/kb/roz-otr/roz-otr-reglament-tekhnologicheskoy-podderzhki/.

                  Для клиентов ПП 1С-Рарус.
                  В случае если в процессе работы с программой возникают вопросы или сложности, Вы можете обратиться к нам на линию консультаций по телефону (495)231-22-45, либо по почте rs@rarus.ru. Наши специалисты смогут дать рекомендации по решению вопроса/проблемы. Линия консультация работает с понедельника по пятницу с 9:00-18:00 по Мск (кроме суббот, воскресений и праздничных дней).

                  Для бонусников.
                  В случае если в процессе работы с сервисом возникают вопросы или сложности, Вы можете обратиться к нам на линию консультаций по телефону (495)231-22-45, либо по почте bonus@rarus.ru или rs@rarus.ru. Наши специалисты смогут дать рекомендации по решению вопроса/проблемы. Линия консультаций работает с понедельника по пятницу с 9:00-18:00 по Мск (кроме суббот, воскресений и праздничных дней).

                  По ссылке https://rarus.ru/1c-rarus/article-support-consultation/ доступен общий порядок работы линии консультаций по отраслевым решениям фирмы 1С-Рарус. Просьба ознакомится.

                  Со стороны фирмы 1С-Рарус с таким вопросом на платной основе сможет помочь Отдел проектных работ. Данные специалисты занимаются приемом и решением разнообразных технических заданий. Для приобретения их услуг необходимо предварительно обратится в Отдел продаж по номеру (495)223-04-04 или по эл. адресу shop@rarus.ru. При обращении необходимо уточнить, что Вас интересует именно приобретение платных услуг.

                  Со стороны фирмы 1С-Рарус с таким вопросом на платной основе сможет помочь Отдел автоматизации фармацевтических предприятий. Данные специалисты занимаются приемом и решением разнообразных технических заданий. Для приобретения их услуг необходимо предварительно обратится в Отдел продаж (495)223-04-04 (необходимо попросить соединить с Волковой Дарьей) или по эл. адресу apteka@rarus.ru. При обращении необходимо уточнить, что Вас интересует именно приобретение платных услуг.

                  Ожидаем от Вас ответа на следующее обращение:

                  Заведено пожелание в отдел разработки под номером ........... К сожалению, на текущий момент мы не сможем сориентировать Вас по срокам и возможности реализации. Как только будет получен ответ, мы Вас проинформируем отдельным письмом. Текущее обращение направлено на этап ожидания подтверждения. Если от Вас не поступит обратной связи в течение 3 дней, то обращение закроется автоматически. Обратившись к нам звонком/письмом, вы можете оставить новое обращение для уточнения статуса задачи ............

                  Заведен вопрос в отдел разработки под номером ........... К сожалению, на текущий момент мы не сможем сориентировать Вас по срокам получения ответа. Как только будет получен ответ, мы Вас проинформируем отдельным письмом. Текущее обращение направлено на этап ожидания подтверждения. Если от Вас не поступит обратной связи в течение 3 дней, то обращение закроется автоматически. Обратившись к нам звонком/письмом, вы можете оставить новое обращение для уточнения статуса задачи ............

                  Ситуция зафиксирована под номером ……… и передана разработчикам. Исправление ориентировочно ожидается в ближайших релизах. К сожалению, на текущий момент мы не сможем сориентировать Вас по срокам выхода релиза с исправлением. Как только будет получен ответ по результатам рассмотрения ситуации разработчиками, мы Вас проинформируем отдельным письмом. Текущее обращение направлено на этап ожидания подтверждения. Если от Вас не поступит обратной связи в течение 3 дней, то обращение закроется автоматически. Обратившись к нам звонком/письмом, вы можете оставить новое обращение для уточнения статуса задачи ……

                  Направили вопрос разработчикам типового решения 1С:Розница, в фирму 1С. Вопрос зарегистрирован под номером ......... Как только будет получен ответ, мы Вас проинформируем отдельным письмом. Также Вы можете обратиться в 1С самостоятельно по указанному номеру, чтобы уточнить статус вопроса. Текущее обращение направлено на этап ожидания подтверждения. Если от Вас не поступит обратной связи в течение 3 дней, то обращение закроется автоматически. Обратившись к нам звонком/письмом, вы можете оставить новое обращение для уточнения статуса задачи .......

                  Направили вопрос разработчикам типового решения 1С:Управление нашей фирмой, в фирму 1С. Вопрос зарегистрирован под номером ......... Как только будет получен ответ, мы Вас проинформируем отдельным письмом. Также Вы можете обратиться в 1С самостоятельно по указанному номеру, чтобы уточнить статус вопроса. Текущее обращение направлено на этап ожидания подтверждения. Если от Вас не поступит обратной связи в течение 3 дней, то обращение закроется автоматически. Обратившись к нам звонком/письмом, вы можете оставить новое обращение для уточнения статуса задачи .......

                  Как только будет получен ответ, мы Вас проинформируем отдельным письмом. Текущее обращение направлено на этап ожидания подтверждения. Если от Вас не поступит обратной связи в течение 3 дней, то обращение закроется автоматически. Обратившись к нам звонком/письмом, вы можете оставить новое обращение для уточнения статуса задачи ............

                  Мы консультируем по функционалу программы. По вопросам подписки ИТС, а также по вопросам предоставления доступа к сервисам ИТС помочь, к сожалению не сможем. Рекомендуем обратится в отдел ИТС фирмы 1С-Рарус по общему номеру (495)223-04-04 или напрямую в ИТС по эл. адресу web-its@1c.ru.

                  Ситуация исправлена и её решение будет в следующем релизе. До релиза можно использовать внутреннюю сборку. Она доступна по ссылке ... Перед загрузкой обязательно необходимо создать резервную копию рабочей базы. Инструкция по загрузке внутренней сборки во вложении.

                  Проблема нами известна. Работаем над устранением. На текущий момент у нас вновь кадровые изменения: Увольнение сотрудника и найм нового с последующим обучением. Напомню, что специалистов на ЛК 3. Такие изменения значительно сказываються на кол-во обрабатываемых инцидентов. Также необходимо учитывать отпуска/больничные и сезоны пиковой активности (к примеру, запуск новой системы маркировки). На текущий момент ситуация постепенно стабилизируется

                  Про сроки ответа подробная информация предоставлена в рамках проблемы 0000000986 от 01.11.21. Стараемся отвечать как только это возможно. Периодически из-за большого кол-ва обращений оперативность проседает.

                  Инф. в разборе

                  Блок маркировки ... реализован в программе. Инструкция доступна по ссылке ... Конкретно для Розницы инструкция выйдет позднее. Сама библиотека одинакова во всех решениях 1С, ввиду чего функционал одинаков. Для работы маркировки рекомендуем придерживаться актуального релиза. Сейчас это ...

                  Руководство пользователя не находится в открытом доступе, присутствует только в коробке с ПП и в случае утери приобретается у фирмы 1С, т.к. именно 1С занимается тиражированием данного ПП.

                  По вопросам функционала базовой Розницы или Розницы ПРОФ клиент обращается за консультацией напрямую в 1С

                  На такие обращения ответ дается только с форума

                  Ответ по обращению

                  Добрый день! Заявка на тестовый доступ в работе. В ближайшее время доступ будет Вам направлен на эл. адрес.

                  Клиент более не звонил и нет эл. адреса. Если вопрос остался актуальным, просьба создать новую заявку

                  Ответ направлен с rs.

                  В теле письма текст: НИКОГДА НЕ ПЕРЕСЫЛАЙТЕ ЗАКАЗЧИКУ СЛУЖЕБНУЮ ИНФОРМАЦИЮ ИЗ ЭТОГО ПИСЬМА! ПРИ ПЕРЕСЫЛКЕ ПИСЬМА ЗА ПРЕДЕЛЫ 1С-РАРУС УДАЛЯЙТЕ ВСЮ ТЕХНИЧЕСКУЮ ИНФОРМАЦИЮ!
                  Не можем ответить клиенту из заявки. Демо-доступ будет отправлен с rs-ки, а заявка без эл. адреса не закрывается. Просьба удалить

                  Вы можете вернуть обращение в работу в течение 72 часов, или при написании ответного письма по истечении данного срока будет создано новое.

                  Крайний срок выставляется автоматически и его период всегда одинаковый. В виду увеличения количества обращения на линию консультаций, а так же ограничений в ресурсах, время ответа, к сожалению, может превышать значение, что выставляется автоматически.

                  необходимо обратится к специалистам по торговому оборудованию. С нашей стороны к таким специалистам можно обратится по номеру (495)231-22-45. При обращении необходимо уточнить, что вопрос по оборудованию.

                   

                  Сотрудникам ЛК. Документы/инструкции в помощь

                  Шаблон заявки с вопросами по ТО в 1С

                  Заявка на рассмотрение обращения по оборудованию.doc

                  Сотрудникам ЛК. Документы/инструкции в помощь

                  ИТИЛ, update, проверка КП2, ЗНИ, разбор звонков

                  Так же на drsrvпо пути:

                  \\drsrv\SHOP\1С-Розница\Users\eganan\Передача дел\Для ЛК\ЛК. Рабочие документы и инструкции (если не открывается, то стереть shop)

                  лежат следующие инструкции и видео, которые могут помочь в работе:

                  image-1725351295267.png

                  Сотрудникам ЛК. Документы/инструкции в помощь

                  Как проверять подписку?

                  Изменения для ЛК ГПТОР

                  С 01.01.23 производятся следующие изменения:
                  Для отраслевых розничных решений (список перечислен ниже) консультации в рамках ГПТОР могут быть оказаны только при наличии действующего отраслевого договора ИТС за рядом временных исключений (подробности далее). Информация об изменениях доступна в инфописьме https://1c.ru/news/info.jsp?id=29866.


                  1С:Розница 8. Магазин одежды и обуви;
                  1С:Розница 8. Аптека;
                  1С:Розница 8. Салон оптики;
                  1С:Розница 8. Книжный магазин;
                  1С:Розница 8. Магазин автозапчастей;
                  1С:Розница 8. Магазин бытовой техники и средств связи;
                  1С:Розница 8. Магазин строительных и отделочных материалов;
                  1С:Розница 8. Ювелирный магазин;
                  1С:Предприятие 8. Управление сервисным центром.

                  Важно!

                  Сотрудники 1 ЛК в процессе идентификации клиента должны проверить наличие отраслевого договора ИТС по рег. номеру. Отсутствие отраслевого договора ИТС допустимо лишь в том случае, если действующий договор ИТС заключен до 01.01.23 (к примеру, действующий не отраслевой договор ИТС действует с 15.12.22 по 14.12.23), т.е. наличие отраслевого договора ИТС необходимо лишь в случае, если договор ИТС заключен с 01.01.23 и позднее. Все кто имели не отраслевые договора ИТС, заключенные до 01.01.23, продолжат получать консультации ГПТОР до истечения данных договоров, но по их истечению будет обязателен отраслевой. Соответственно важно проверить и принадлежность к ПП отраслевого договора ИТС. При проверке рег. номера ПП можно убедится, что отраслевой договор ИТС заключен для конкретного ПП (из списка выше) с вопросом которого обращается клиент. Рег. номер обязательно должен быть введен в соответствующее поле! Если обращается любой партнер 1С передающий вопрос клиента, необходимо проверь рег. номер на общих условиях.
                  Ниже пример отраслевого договора ИТС для ПП 1С:Предпр.8. Управление сервисным центром, заключенный на период с 15.12.22 по 14.12.23.

                  image-1732092769301.png

                  Работа с партнерами

                  Партнерам консультации не оказываются только по факту партнерства. Код партнера им необходимо предоставить для идентификации, но консультации могут быть оказаны только при предоставлении рег. номера (т.к. часто они адресуют вопросы клиентов, которых обслуживают) или номера NFR-версии. При этом важно разделять вопросы следующим образом:
                  - Если партнер задает теоретические вопросы (например, о наличии в ПП того или иного функционала), то его вопрос передается на ЛК без требования рег. номера/номера NFR-версии по аналогии с вопросами потенциальных клиентов;
                  - Если партнер сообщает конкретную проблему, требующую разбора (например, что-либо не получается сделать в ПП), то передать такой вопрос на ЛК можно только при соблюдении следующих условий:
                  а) По предоставлению рег. номера ПП, на котором должен присутствовать ИТС и отраслевой КП 2 (т.е. проверка возможности оказать консультацию на общих условиях). Чаще всего адресуется ЛК вопрос клиента, которого обслуживает партнер, соответственно его же рег. номер он и предоставит и по этому рег. номеру проверяются сервисы сопровождения. По этой же причине по умолчанию можно запрашивать именно рег. номер.
                  б) У партнера нет рег. номера и он сообщает об этом. В таком случае он должен сообщить номер NFR-версии. Если партнер сам не сообщает о наличии такового, необходимо сообщить ему о необходимости предоставить номер NFR-версии. При предоставлении данного номера его можно проверить как и на портале ИТС, как и в ITIL. К примеру, номер NFR-версии 10732202.

                  image-1732092814717.png

                  Номер NFR-версии не должен иметь сервисы сопровождения (ИТС и отраслевой КП 2). Достаточно проверить, что этот номер таковым является. Экземпляр NFR-версии позволяет партнеру получать консультации по ПП неограниченно. Т.е. рег. номер 10732202 из скриншота выше позволяет оказать консультацию партнеру по ПП 1С:УСЦ. Если вопрос не теоретический, у партнера нет рег. номера с ИТС и отраслевым КП 2, не номера NFR-версии, то в консультации отказываем.

                  Действия сотрудников ГПТОР

                  После проверки и идентификации клиента сотрудником 1 ЛК сотрудник ГПТОР проводит проверку уровня отраслевого КП 2 (об этом подробнее ниже) и если консультация возможна, принимает вопрос клиента в работу в стандартном порядке. Если же по каким либо причинам сотрудник 1 ЛК не смог проверить и идентифицировать клиента, сотрудник ГПТОР проводит данные действия самостоятельно по рег. номеру. Также самостоятельно без 1 ЛК необходимо проверять и идентифицировать клиентов по рег. номеру при обращении клиентов через Skype и 1С-Коннект (1 ЛК не регистрирует обращения по данным каналам связи).

                  Для проверки и идентификации клиента по рег. номеру сотрудник ГПТОР переходит на портал ИТС используя свою партнерскую учетную запись по ссылке https://portal.1c.ru/ и авторизовывается. Далее меняет абонента на партнерский, подтверждает авторизацию звонком/SMS (выбираеться в настройках профиля) и переходит в раздел Проверка договора сопровождения, чтобы по рег. номеру проверить информацию. С момента исправления формы проверки рег. номера в 1С:ITIL, проверка производиться в нем и при необходимости сверяется с порталом ИТС.

                  Если уровень отраслевого КП 2 базовый, допускается только 1 консультация на ЛК в течении календарного месяца! Проверить наличие других консультаций сотрудник может в общем списке инцидентов группы (в том числе закрытых) через 1С:ITIL. При этом, если поступило новое обращение, важно различать обращения. Если оно по предыдущему нерешенному вопросу или по дополнительным вопросам относящимся к первому вопросу - консультацию оказываем. Если обращение по новому вопросу - отказываем и сообщаем, что следующая консультация возможна только в следующем месяце (с 1 числа) т.к. отраслевой тариф КП 2 базовый. Сообщить это можно через 1 ЛК при выявлении информации или самим в зависимости от ситуации. Пользователям, у которых тариф отраслевого КП 2 ПРОФ, консультации оказываем без ограничений в рамках регламента.

                  Информация об уровнях отраслевых КП 2 и об ограничениях в консультациях отражена по ссылке https://1c.ru/news/info.jsp?id=30025. Пример уровня в скриншоте ниже.

                  image-1732092843293.png


                  Далее пример проверки рег. номера на портале ИТС.

                  image-1732092867050.png

                  image-1732092893920.png

                  image-1732092918559.png

                  image-1732092957042.png

                  Обращаю внимание на льготников!
                  У тех, кто сейчас получает 3 месяца бесплатного обслуживания может не быть договора ИТС. У них имеется Сервис сопровождения конфигураций. Договор ИТС видимо они заключат уже в последствии. В консультации таким мы отказать не имеем права. По умолчанию льготный период считается как ПРОФ уровень отраслевого КП 2.
                  Пример:

                  image-1732092982574.png

                  Принадлежность к ПП и действующий договор ИТС, оформленный до 01.01.23

                  В примере ниже информация о том, что рег. номер привязан к конкретному ПП что у нас на поддержке, а также то, что не отраслевой договор ИТС оформлен до 01.01.23 и будет действовать еще в течении 2023 года.

                  image-1732093006494.png

                  Мотивация клиентов для оценки

                  При переходе на отраслевой договор ИТС усиливаются меры контроля качества со стороны 1С. С нашей стороны важно демонстрировать наличие положительной динамики в развитии ПП и в сопровождении путем мотивации клиентов переходить на портал ИТС и выставлять оценку ПП. В переходном периоде у нас не будет отдельной отбивки и мотивировать клиентов необходимо самостоятельно. Важно! Сотруднику ГПТОР необходимо добиться именно положительной оценки клиента на портале ИТС. После оказания помощи, когда сотрудник ГПТОР понимает, что клиент удовлетворен обслуживанием и готов поставить положительную оценку, необходимо замотивировать клиента.

                  1. Если это был телефонный разговор, то следующим скриптом и шаблоном:

                  Устный скрипт:

                  «Нам важно Ваше мнение о качестве программного продукта, а также о качестве работы линии консультации. Мы были бы Вам очень благодарны, если Вы сможете перейти на портал ИТС и проставить высокие оценки нашему программному продукту и нашей работе, так как наличие высоких оценок позволяет программному продукту развиваться, а развернутая обратная связь позволяет выбирать курс развития, который необходим нашим пользователям. Предлагаем Вам принять участие в развитии нашего программного продукта и вместе сделать его лучше. Инструкцию о том как можно проставить оценки на портале ИТС отправим на Ваш электронный адрес».

                  Шаблон:
                  Для выставления оценки нашему программному продукту и нашей работе Вы можете перейти по ссылке https://portal.1c.ru/. С дальнейшими действиями Вы можете ознакомиться с инструкцией по ссылке https://incident.rarus.ru/manuals/vystavleniye_novoy_otsenki_polzovatelem.pdf. Были рады Вам помочь!

                  1. Если была переписка по почте:

                  Шаблон:

                  Нам важно Ваше мнение о качестве программного продукта, а также о качестве работы линии консультации. Мы были бы Вам очень благодарны, если Вы сможете перейти на портал ИТС и проставить высокие оценки нашему программному продукту и нашей работе, так как наличие высоких оценок позволяет программному продукту развиваться, а развернутая обратная связь позволяет выбирать курс развития, который необходим нашим пользователям. Предлагаем Вам принять участие в развитии нашего программного продукта и вместе сделать его лучше. Для выставления оценки Вы можете перейти по ссылке https://portal.1c.ru/. С дальнейшими действиями Вы можете ознакомиться с инструкцией по ссылке https://incident.rarus.ru/manuals/vystavleniye_novoy_otsenki_polzovatelem.pdf. Были рады Вам помочь!

                  Примеры рег. номеров с договорами и подписками

                  Документ доступен по ссылке.



                  Клиентам ЛК

                  1. Регламент технической поддержки по отраслевым розничным решениям.

                  2. Регламент по ИТС и отраслевым КП 2.

                  Инфописьмо https://1c.ru/news/info.jsp?id=30025

                  3. Регламент тех. поддержка для UA.

                  регламент_для_техподдержки_ua.pdf

                  4. Демо-доступы к ТОР

                  Шаблоны для демо-доступов ТОР.docx

                  5. Загрузка внутренней сборки.

                  Загрузка_внутренней_сборки.pdf

                  6. Как происходят явления типового мышления.

                  Как_привести_базу_к_типовому_виду.pdf

                  7. Обновление конфигурации.

                  Обновление_конфигурации.pdf

                  8. Заявка на рассмотрение производительности системы 1С.

                  Заявка на рассмотрение проблемы с производительностью системы.docx

                  9. Доступ к релизам и регистрация клиентов УА и Кассира.

                  Лицензии, доступ к обновлениям и пр.(старое).rar

                  Доступ к Update для УА 3.0 и Кассира.rar

                   

                   

                   

                   

                   

                  Общее по отделу

                  Общее по отделу

                  Как дать доступ в учетку ОТС

                  Предоставление доступа к Учетке ОТС.docx.odt

                  Общее по отделу

                  Расположение компьютеров в 505 кабинете

                  Номер Сотрудник Номер Сотрудник Номер Сотрудник Номер Сотрудник
                  13 Мишина М. 9 Петяшев А. 5 Мазаев А. 1 Путилина М.
                  14 Пантюхин В. 10 Дерюга Е. 6 Еганова А. 2 Амаков Б.
                  15 Ушаков А. 11 Синаев А. 7 Ракочая Е. 3 Шаулина О.
                  16 Андреева М. 12 Власова И. 8 Буркина О. 4 Смолина А.

                  image-1725007847076.png

                  Общее по отделу

                  План погружения нового сотрудника ЛК

                  1. Какие доступы выдать и где их запросить?

                  1 Логин и доступ к почте Запрашивают кадры сами
                  2 ЕИС Запросить у 03@rarus.ru
                  3 ИТИЛ Запросить у suport@rarus.ru
                  4 Учетка ОТС Амаков Бахтиер + есть инструкция в БЗ, как выдать этот доступ
                  5 БЗ ДРП Алексей Нам
                  6 ФОРУМ рарус Самостоятельно оформить на сайте рарус.ру
                  7 Индиго Такой же, как от рабочего места. Если не подойдет, то Логин указать в формате rarus-rzn\amabak
                  8 Релизес 1С rarusandv
                  9 Рарус.Апейт  
                  10 Учетная запись рабочего места Запросить у suport@rarus.ru
                  11 AnyDesk Запросить у suport@rarus.ru
                  12 Телефонная линия Запросить у suport@rarus.ru
                  13 Добавить во все чаты в скайпе  
                  14 rs@rarus.ru  
                  15 Доступ к проверке подписи ИТС  

                   

                  2. Документация для изучения в первую очередь

                  Регламент ТП: https://rarus.ru/kb/roz-otr/roz-otr-reglament-tekhnologicheskoy-podderzhki/

                  image-1732089952687.png

                  image-1732090064997.png

                   

                  3. Смежные подразделения и их контакты:

                  4. Доступы к файлам на рарус-диске:

                  5. Обратить внимание на

                  6. Практическая часть

                  Общее по отделу

                  План погружения нового тестировщика

                  1. Какие доступы выдать и где их запросить?

                  1 Логин и доступ к почте Запрашивают кадры сами
                  2 ЕИС Запросить у 03@rarus.ru с правами на канбан (привести пример сотрудника с нужными правами)
                  4 Учетка ОТС Амаков Бахтиер + есть инструкция в БЗ, как выдать этот доступ
                  5 БЗ ДРП Алексей Нам
                  6 ФОРУМ рарус Самостоятельно оформить на сайте рарус.ру
                  7 Индиго Такой же, как от рабочего места. Если не подойдет, то Логин указать в формате rarus-rzn\amabak
                  8 Релизес 1С rarusandv (Я слышал что Владимир ограничит доступ к rarusandv. Надо быть готовым начать индивидуальные учетки запрашивать, но пока работаем с чем есть.)
                  9 Рарус.Апейт Update 2.0 - там принцип авторизации как у Индиго
                  10 Учетная запись рабочего места Запросить у suport@rarus.ru
                  11 AnyDesk Запросить у suport@rarus.ru
                  13 Добавить во все чаты в скайпе  
                    Тест-it Андрейчак
                    Сервер тестирования  

                   

                  2. Документация для изучения в первую очередь

                  image-1732091760114.png

                  image-1732091844052.png

                  Пройти курс по администрированию 1С

                   

                  3. Смежные подразделения и их контакты:

                  4. Доступы к файлам на рарус-диске:

                  5. Обратить внимание на

                  6. Практическая часть

                  Общее по отделу

                  Конфигурация рабочих мест ОТС

                  https://pcstonks.ru/note/kx7Mjg

                  image-1736922864671.png

                  Учет рабочего времени в ЕИС/ИТИЛ

                  Материалы по учету рабочего времени в ИТИЛ, ЕИС лежат по пути: \\drsrv\SHOP\1С-Розница\Users\eganan\Передача дел\Для руководителя\Общие, организационные (если не открывается ,то стереть shop)^

                  image-1725354991671.png

                   

                  Услуга "Тестирование ПО"

                  Инструкции, регламенты по процессу оказания услуги

                  Услуга "Тестирование ПО"

                  Что мы умеем?

                  Документ одержит перечень навыков, инструментария, областей, стратегий, типов и артефактов тестирования, которые могут выполнить тестировщики ОТС.

                  Области, в рамках которых может быть организовано тестирование:

                  Навыки, которыми владеют тестировщики ОТС:

                  Инструментарий, который могут применять в работе:

                  Артефакты:

                   

                   

                  Услуга "Тестирование ПО"

                  Что мы предоставляем заказчику?

                  Гарантии:

                  Услуги:

                  Анализ тестируемого продукта/блока/функции, проектирование тестов, ручной прогон тестов, отчет о завершении тестирования и передача рабочих продуктов заказчику

                  Отбор тестов для прогонов из уже имеющихся, ручной/автоматический прогон регрессионных тестов, актуализация кейсов/автотестов при необходимости, тестирование сборки

                  Тестирование нового разрабатываемого функционала, регулярное регрессионное тестирование, участие во всём процессе разработки

                  Составление сценариев для автоматизации, автоматизация этих сценариев, передачи их заказчику и предоставление необходимых инструкция и обучения для запуска и поддержки актуальности автотестов.

                   

                  Рабочие продукты:

                  Услуга "Тестирование ПО"

                  Процесс взаимодействия с заказчиком и тестирования

                  Рабочие продукты:

                  ___________________________________________________________________________________________________________________________

                  ЧАСТЬ 1. Определение целей и задач тестирования

                   Вопросы, на которые необходимо получить ответ от заказчика для определения целей:

                  Определение круга иностранных лиц (в т.ч. для своевременного получения обратной связи от них со стороны заказчика).

                  Обозначить планы по запуску продукта:

                  Составить стратегию тестирование и время:

                  Входные рабочие продукты и инструменты, которые необходимо получить от заказчика:

                  Составить тест-план:

                  План создается в текстовом редакторе с возможностью отслеживать историю изменения документа

                  Структура документа:

                  image-1742455122049.png

                   

                  ЧАСТЬ 2. Процесс выполнения тестирования

                  Погружение

                  Процесс погружения начинается, когда у тестировщика появляется доступ к соответствующим продуктам от заказчика (см. ЧАСТЬ 1). На данном этапе тестировщик должен визуально ознакомиться с интерфейсом доработки/разработки, знать, где и какие настройки выбрать, куда и какие данные надо ввести, какой результат в итоге мы должны получить и где его взять.

                  Планирование 

                          1. Определение целей тестирования, объема тестирования, тестирования ресурсов, тестирования графики, результатов тестирования и участников тестирования (международная сторона тестирования). (см. ЧАСТЬ 1)

                          2. Определить риски и оценить степень серьезности и критичности риска. Определить подходы к устранению риска (предупреждающие, корректирующие, смягчающие)

                  Возможные факторы для анализа риска:

                  Факторы, влияющие на риски риска для качества риска (сложность технологии, инструменты или структура, зрелость организации, проблемы с персоналом, связанные с навыками, доступность, стимуляция или
                  автономная работа, включая знание используемого цикла разработки
                  программного обеспечения, разработки программного обеспечения, стратегии, распределенные команды, слабое управленческое или техническое руководство, нехватка времени, ресурсов, финансов и управления, отсутствие начальных активностей по определению качества, высокие темпы изменений базового тестирования, продукта или персонала)

                  Факторы, воздействующие на влияние риска (последствия), включают (частоту использования косой функции, критичность косой функции, критичность косой бизнес-цели, ущербную репутацию, снижение дохода от бизнеса, потенциальные финансовые, экологические или социальные потери, или ответственность, гражданские или уголовные правовые обвинения, проблемы с интерфейсами и интеграцией, отсутствие разумных обходных путей, действовать в безопасности

                          3. Определить критерии старта и завершить тестирование.

                  Набор вариантов зависит от того, когда именно решено приступить к тестированию (возможны варианты в зависимости от уровня оснащенности приложения: когда приложение еще не разработано, в процессе разработки, разработка завершена).

                  Возможные критерии старта тестирования:

                  Возможные критерии завершения тестирования:

                          4. Сформировать стратегии тестирования, альтернативы и время:

                  Подходы к выбору стратегии функционального и регрессионного тестирования могут основываться на:

                  1. использованный ресурс: время/люди/бюджет
                  2. модель ЖЦ разработки ПО
                  3. тестирование ресурсов (доступность тестирования ресурсов, включая инструменты тестирования,
                    инфраструктуру тестирования, окружения разработки и технологий, а также наличие
                    дополнительных специалистов по тестированию и их навыков)
                  4. риски
                  5. уровни тестирования (интеграционное, системное, приемочное)
                  6. по изменению модулей и частей приложения
                  7. требования к продукции
                  8. особенности, наличие особенностей в предметной области
                  9. пользовательские настройки
                  Мониторинг

                  Отслеживание прогресса тестирования, результатов тестирования и отклонений в тестах; принятие корректирующих мер при необходимости,  отчет о статусе и степени воздействия рисков.

                  Метрики:

                  1. Требования к покрытию - % покрытых/непокрытых на данный момент времени. Скорость проверки покрытий - сравнение с показателями на предыдущем контроле;
                  2. Покрытие риска - % пострадавших/непокрытых на момент времени. 
                  3. План-факт по времени тестирования. (сравнение запланированного и затраченного времени на обучающие задачи)
                  4. Процент выполненных тестовых проявлений/кейсов по приложениям к запланированным (с учетом последствий: пройден, не пройден, заблокирован, отложен).
                  5. Количество устраненных дефектов при осмотре зафиксированным.
                  6. Фактическое количество случаев проведения запланированных испытаний по сравнению с проведением запланированных испытаний.
                  7. Выявление новых рисков и план корректировки в соответствии с этим.

                  Промежуточный контроль выполняется в соответствии с оговоренной с заказчиком периодичностью в свободной форме.

                  Анализ тестирования

                  На этом этапе тестировщик определяет ЧТО должно быть протестовано. Подход описан в регламенте составления документации для тестирования ОТС

                  Проектирование тестов

                  На данном этапе тестировщик определяет, КАК будет проводиться тестирование. Подход описан в регламенте составления документации для тестирования ОТС

                  Реализация тестов

                  Если стоит задача автоматизации, на данном этапе происходит создание автоматических сценариев тестирования.

                  Выполнение тестов

                  Ручное выполнение заданных кейсов. Запуск автотестов.

                  Активность завершения тестирования

                  Тест-отчет составляется в текстовом редакторе с возможность отслеживать историю изменений документа. Структура итогового тест-отчета:

                  image-1739448540021.png

                   

                   

                   

                   

                   

                   

                   

                  Регистрация обращений СУЛ в ИТИЛ (старый)

                  Пример:

                  image-1747054867461.png

                  КМ СТИЛЬ ООО  ИНН КМ 7814599869

                   

                  В поле ИНН ввести ИНН:

                  image-1747054932634.png

                   

                  В Поле "Сегмент" ..., выбрать сегмент "Бонусный сервис":

                  image-1747054997836.png

                   

                  Проверить поле "Инициатор", если подтянулся инициатор с данными, то проверяем, верные данные (телефон и эл. почта). если все верно, то ничего не трогаем

                  image-1747055048006.png

                   

                  Если инициатор неверный, то заходим "Подобрать из организации"  - "Добавить нового":

                  image-1747055089223.png

                   

                  вносим ФИО или имя( если имени нет, то можно внести эл. почту

                  телефон (если есть)

                  эл.почта (если есть)

                  image-1747055142512.png

                   

                  Далее выбираем услугу.В поле "Услуга"...- Консультация. Бонусный сервис СУЛ

                  image-1747055183641.png

                   

                  Далее заполняем поле "Тема" вносим название пп и его конфигурацию или вопрос:

                  image-1747055225792.png

                   

                  В поле "Подробное описание" внести вопрос клиента

                  image-1747055276854.png

                   

                  Далее нажимаем: Создать-Инцидент-Бонусный сервис:

                  image-1747055325082.png

                   

                  У нас создается черновик, тут нужно в поле "Тип события"с "Телефонный звонок: поменять на "Сообщение электронной почты" через ... можно поменять:

                  image-1747055374815.png

                   

                  Далее нажимаем "Начать регистрацию":

                  image-1747055418887.png

                   

                  Далее нажимаем "Зарегистрировать":

                  image-1747055457589.png

                   

                  и заявка эскалируется на наш отдел:Вторая линия ТП_КлиентыГПТОР:

                  image-1747055503286.png

                   

                  и нажать кнопку "Записать и закрыть":

                  image-1747055546544.png

                  Все заявка готова) номер заявки 00-000000000000006267858