ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ младшего специалиста-консультанта ОТС

Общие положения

• Настоящая должностная инструкция определяет функциональные обязанности, права и ответственность младшего специалиста-консультанта ОТС.
• На должность младшего специалиста-консультанта ОТС может быть назначен сотрудник компании, имеющий необходимые для этого (требуемые) компетенции и опыт.
• Назначение на данную должность может состояться только по итогам положительной аттестации.
• Младший специалист-консультант ОТС назначается и освобождается от занимаемой должности руководителем отдела.
• Младший специалист-консультант ОТС подчиняется руководителю отдела тестирования и сопровождения. В его подчинении сотрудников нет.
• В своей повседневной деятельности младший специалист-консультант ОТС руководствуется:

• • • законодательством РФ;
    • приказами и регламентами компании;
    • должностной инструкцией;
    • правилами внутреннего трудового распорядка компании;
    • иными нормативными документами компании.
• Младший специалист-консультант ОТС осуществляет свою деятельность в соответствии с системой качества, принятой в компании 1С-Рарус.
• На время отсутствия младшего специалиста-консультанта ОТС (болезнь, отпуск, командировка и пр.) его обязанности исполняет лицо, назначенное руководителем отдела.

2. Должностные обязанности младшего специалиста-консультанта группы поддержки розничных ТОР

Младший специалист-консультант ОТС обязан:

• принимать в работу обращения клиентов в соответствии с установленными сроками;
• принимать звонки от клиентов, переведенных сотрудниками отдела первого уровня поддержки;
• грамотно и качественно консультировать клиентов по всем вопросам, указанным в обращениях (допускается удаленное подключение к клиентам), (требуется помощь и дополнительный внешний контроль);
• завершать работы по принятым инцидентам не позднее наступления крайнего срока выполнения;
• фиксировать время, затраченное на работу с инцидентами;
• устанавливать уровень сложности обращениям от клиентов (требуется помощь и дополнительный внешний контроль);
• осуществлять взаимодействие с клиентами в рамках разбора жалоб и претензий от клиентов (требуется помощь и дополнительный внешний контроль);
• обрабатывать обращения с форума rarus.ru и solutions (требуется помощь и дополнительный внешний контроль);
• предоставлять демо-доступы потенциальным клиентам;
• проводить демонстрации программных продуктов (требуется помощь и дополнительный внешний контроль);
• проводить плановые вебинары и составлять программы вебинаров (требуется помощь и дополнительный внешний контроль);
• регистрировать найденные пользователями ошибки в программных продуктах во внутренней системе учета задач (требуется помощь и дополнительный внешний контроль);
• обрабатывать пожелания клиентов по функциональным возможностям программных продуктов и регистрировать их во внутренней системе учета задач (требуется помощь и дополнительный внешний контроль);
• обновлять публичные методические материалы с описанием функциональности ПП (требуется помощь и дополнительный внешний контроль);
• повышать уровень квалификации;
• по требованию руководителя отдела сдавать экзамен в удобной для руководителя форме на знание инструкций и регламентов;
• соблюдать трудовую дисциплину и правила внутреннего трудового распорядка.

3. Технические и личностные навыки, которыми должен обладать младший специалист-консультант ОТС

     Специалист-консультант должен понимать, уметь привести примеры, в том числе и из личного опыта, владеть терминологией следующих 4 тем:

1. Технические навыки (по среде 1С в том числе):

• ЖЦ ПО
• Требования
• Файловые расширения 1С: cf, cfe, cfu, epf, DT, СD;
• Объекты конфигурации 1С (справочники, документы, обработки, отчеты, регистры, регламентные задания)
• Пользовательские и административные навыки работы с базами 1С (платформа и конфигурация, шаблон поставки, сравнение конфигураций, обновление, поддержка, резервное копирование, режим работы с ИБ, КС архитектура, расширения, все функции ТС, синхронизация, РИБ, хранилище, интерактивное удаление, битые ссылки, полнотекстовый поиск, свертка ИБ)

2. Техническая поддержка

• Лицензирование конфигураций;
• Понимание разницы между типовыми и отраслевыми решениями;
• Процессы и этапы выпуска релизов;
• Руководства пользователей;
• Подписка ИТС;
• Демо-доступ к ПП;
• Пожелания к функционалу ПП;
• Регламенты ТП;
• Взаимодействие со смежными подразделениями.

3. Понимание основных торговых БП

• Розничные продажи (чек ККМ, ОРП, ККТ, ФН, ФЗ-54, ЭТ, х-отчет, z-отчет, кассовая смена, внесение ДС, Выемка, ККМ офлайн,  УСН, ОСН, НДС, себестоимость, рассрочка, кредит, аванс, валовая прибыль)
• Базовые торговые БП (ПКО/РКО, Накладная, СФ, Мелкий опт, Складские операции (орерный склад, оприходование, списание, инвентаризация, пересортица, распред. склад, перемещение), торговля услугами, безнал (Счет на оплату, платежное поручение, приход/расод со счета),  аванс, предоплата, зачет оплат, комиссионная торговля.
• Маркетинг (акция, скидка, бонусы, ДК, сегментация товаров, сегментация клиентов)

4. Функционал ПП (в зависимости от проекта)

• СУЛ (архитектура, механики скидок, ББ, ДК, сегменты клиентов, товаров, события, сценарии, сертификаты, промокоды, загрузка/выгрузка вн. файлов, подписки, каналы продаж, заказы покупателей/доставка/города/магазины);
• ТОРы (типовые блоки, общие блоки, отраслевые блоки, марикровка МДЛП/ГИИС ДМДК)
• ДП
• Кассир
• УА 3.0
• СПП
• ВМС

Специалист-консультант должен обладать следующими личностными навыками:

• Вежливость и тактичность в общении (уважительный, спокойный тон общения сотрудниками с клиентами по почте, телефону. Отсутствие жаргона и ругательств. В том числе в почтовой переписке с коллегами. Волшебные слова);
• Контроль эмоций в общении (сохранение спокойного тона в стрессовых ситуациях при общении с клиентами/коллегами. Умение выражать мысли без негативного эмоционального окраса. Не психовать, не плакать, не бросать трубку);
• Умение слушать и слышать собеседника (не перебиваем, дослушиваем до конца. Корректно даем обратную связь при необходимости. Если не понятно, то не стесняемся - переспрашиваем/уточняем (в рамках разумного), чтобы в итоге однозначно понять собеседника);
• Умение сглаживать конфликты (в напряженных ситуациях мы не провоцируем и не поддерживаем развитие конфликтов ни с коллегами, ни тем более с клиентами/партнерами. Умение сохранять нейтралитет, отстраниться от текущего конфликта, сгладить (свести в шутку, завершить общение);
• Умение доносить информацию (умение донести информацию так, чтобы собеседник все верно и однозначно понял.
  Складная речь, без слов - паразитов, чтоб в диалоге не уносило в дебри: четко и по делу);
• Грамотная устная и письменная речь (переписка с коллегами, клиентами, написанные инструкции, заметки, шаблоны);
• Понимание проблем (достаточно понимание проблем на уровне вопроса клиента: Что он хочет и для чего это ему нужно. Здесь речь о понимании проблемы, когда о ней явно доносят. Умение формировать варианты решения проблемы);
• Приверженность работы в команде ( Постоянная коммуникация с коллегами своего подразделения. НЕ стесняемся и не боимся коммуницировать с коллегами др. подразделений. Участие в созвонах/планерках - не отмалчиваемся, активничаем. Готовность принять и понять делегированную задачу и делегировать свою при необходимости);
• Умение просить помощь и предоставлять её (НЕ стесняемся просить помощь у коллег, но только тогда, когда решить вопрос не удалось самостоятельно. Если коллеги просят помощи, то мы либо помогаем сразу, либо направляем к тому, кто сможет помочь также, либо берем тайм-аут. В помощи мы не отказываем. Если взялись помогать, то помогаем до конца)
• Умение принимать/давать обратную связь (адекватно воспринимаем оценку со стороны, демонстрируем заинтересованность в этой оценке и благодарность. Учитываем ее при дальнейшей работе. Умение давать обратную связь так, чтобы предупредить неадекватную реакцию)
• Управление временем (управление своим временем (адекватная оценка своих возможностей и ресурсов, умение планировать свое время так, чтобы успевать выполнять поставленные задачи, понимание приоритетов)
• Исполнительность, ответственность (Выполнение задач в полном объеме и в срок, Умение исполнять свои обещания, Понимание зоны своей ответственности)
• Качественный подход к работе (Ориентация на увеличение показателей работы (для ЛК-оценки, СЛА общий уровень сервиса; для тестеров - охват покрытия, глубина тестирования, оптимизация рабочего процесса), которая способствует увеличению прибыли компании. повышению качества ПО и услуг, росту удовлетворенности клиентов)

    4. Права младшего специалиста-консультанта ОТС

     Младший специалист-консультант ОТС имеет право:

• вносить предложения по вопросам своей работы и совершенствованию работы отдела руководителю отдела тестирования и сопровождения;
• участвовать в совещаниях по вопросам, относящимся к деятельности отдела;
• получать от других отделов компании документы и другие материалы, необходимые для осуществления возложенных на сотрудника задач и обязанностей;
• на получение любой информации о деятельности компании, если она не ограничена коммерческой тайной;
• участвовать во всех производственных и культурно-массовых мероприятиях проводимых в рамках компании;
• на повышение своей профессиональной квалификации.

     5. Ответственность младшего специалиста-консультанта ОТС

      Младший специалист-консультант ОТС отвечает за:

• качественное выполнение должностных обязанностей;
• соблюдение инструкций, приказов, регламентов и иных документов, регулирующих работу младшего специалиста-консультанта ОТС;
• соблюдение правил внутреннего трудового распорядка, техники безопасности и противопожарной безопасности;
• бережное отношение к оборудованию рабочих мест, мебели и других материальных ценностей отдела;
• тактичное обращение с сотрудниками и клиентами компании,
• сохранность документации и соблюдение коммерческой тайны.