Действия сотрудников ЛК при работе с вопросами, ошибками и пожеланиями

Сотрудник ЛК не должен эскалировать вопрос на разработчика, не вникнув в суть. Важно понимать, что разработчик технический специалист и пользовательскую часть должен знать в первую очередь именно сотрудник ЛК, а не разработчик. К тому же следует учитывать, что разработчик наиболее загруженный сотрудник и на консультации коллег времени у него мало. Последовательность действий в зависимости от ситуации:

1. Вопрос.

1.1. Сотрудник ЛК знает ответ на вопрос и предоставляет ответ/инструкцию.
1.2. Сотрудник ЛК не знает ответ на вопрос или сомневается.
1.2.1 Сотрудник ЛК знакомится с текстовыми/видеоматериалами по интересующему вопросу при их наличии и предоставляет ответ/инструкцию. Если вопрос разобран, но инструкции нет, то её нужно создать самостоятельно с текстом и скриншотами в Word-документе. В инструкции не допускаются грамматические ошибки, а сам текст пишется в деловом стиле. В скриншотах при выделении допускается использование аккуратных контуров и стрелок в Paint. Созданный Word-документ сохраняется в PDF-документ перед предоставлением пользователю и помещается в общий список инструкций для дальнейшего предоставления. Образцы Word-документа можно сохранять отдельно для случаев, когда в инструкцию необходимо вносить изменения. Примеры таких документов в конце документа (рис. 1 и 2). Решение о написании инструкции возникает в случае, когда затруднительно одним лишь письмом передать информацию и сотрудник ЛК предполагает дальнейшие обращения по данному вопросу, тем самым облегчает свою будущую работу.
1.2.2 Сотрудник ЛК не находит материалов по вопросу и консультируется у более опытных коллег. Если вопрос разобран – смотри п. 1.2.1.
1.2.3 Сотрудник ЛК не может получить помощь (коллеги отсутствуют или на вопрос нет однозначного ответа). Далее необходимо обратится к разработчику. Если вопрос требует ответа «Да» или «Нет» допускается обращение через чат. Если вопрос требует подробного разъяснения, заводится задача в ЕИС или письмо в 1С в котором подробно описывается вопрос (в зависимости от того, какую часть конфигурации он затрагивает – типовую или отраслевую в случаях с совместными решениями с 1С), версия конфигурации (при необходимости и платформы 1С), указывается последовательность действий и добавляются при необходимости скриншоты. Если вопрос срочный и адресован в ЕИС, то допускается дублирование письмом на разработчика вопроса с указанием номера задачи и признаков срочности. При необходимости запрашивается выгрузка рабочей копии базы пользователя. Примеры прикреплены в конце документа (рис. 3, 4 и 5). При получении ответа и разбора вопроса - смотри п. 1.2.1.
1.2.4 Сотрудник ЛК точно понимает и при необходимости подтверждает у коллег/в регламенте, что вопрос вне компетенции линии поддержки и сообщает об этом пользователю. Если стоит вопрос о вероятной доработке конфигурации или оказании услуг по настройке параметров учета/внедрении/проведении обучения, то сотрудник ЛК может предложить контакты отдела продаж, которые могут взять такой вопрос в работу.

2. Ошибка.

2.1 Сотрудник ЛК знакомится с версией конфигурации и версией платформы 1С, сделав скриншот или пометку. Уточняет последовательность действий и условия воспроизведения ошибки. Собирает максимально информацию, которая поможет воспроизвести ошибку. Если версия конфигурации не актуальная, и сотрудник знает что на актуальной версии такой ошибки нет, то предлагает произвести обновление конфигурации. В ином случае сотрудник проверяет ситуацию на актуальном релизе конфигурации и убедившись в её отсутствии, предлагает произвести обновление. Обязательно сообщает о необходимости создать резервную копию рабочей базы перед обновлением и о том, что если в конфигурации используются доработки и расширения, то проверить ситуацию необходимо приведя конфигурацию к типовому виду. Исключения составляют специальные расширения 1С-Рарус для работы с 1С-Рарус:Система управления лояльность, 1С-Рарус:Кассир и 1С-Рарус:Дисплей покупателя. При использовании данных расширений и обменов необходимо сотруднику ЛК проверять ситуацию у себя с применением данных расширений и без них. При рекомендации к обновлению следует учитывать необходимость соответствия версий расширений к версии конфигурации. Конкретные версии расширений работают с конкретными версиями конфигураций. Если ошибка после обновления прошла – закрывает вопрос. Если ошибка не ушла – смотри пункт 2.4.
2.2 Сотрудник ЛК воспроизводит ошибку. Ему необходимо произвести предварительный анализ, а не сразу эскалировать вопрос разработчику. Ошибка может оказаться и не ошибкой вовсе. Сотрудник ЛК детально и вдумчиво рассматривает ситуацию перебирая различные возможные варианты действий. При необходимости консультируется с более опытными коллегами. Если однозначно становится ясно, что это ошибка, заводит задачу разработчикам с подробной информацией о самой ошибке, последовательности действий приводящей к ошибке и со скриншотами. Если речь о совместных с 1С решениях, то важно понять где именно ошибка – в типовом функционале или в отраслевом. Воспроизводить ситуацию можно отдельно в отраслевых и типовых решениях, а также путем конвертации отраслевой конфигурации в типовую загрузкой конфигурации последней. Далее если ошибка в типовой конфигурации задача заводится в ЕИС, а если ошибка в типовой конфигурации, то направляется письмо в 1С. Пример внизу документа (рис. 6 и 7). Получает ответ от разработчиков и сообщаем пользователю. Если решение ошибки – срочный вопрос, а до выхода релиза еще долго, специалист ЛК запрашивает внутреннюю сборку у разработчиков, чтобы ошибка была исправлена до выхода релиза и предоставляет её пользователю, обязательно сообщив необходимость создания резервной копию рабочей базы перед загрузкой внутренней сборки. Такой вариант решения доступен именно со стороны разработчиков 1С-Рарус. Если условия воспроизведения ошибки позволяют сотруднику ЛК предварительно проверить у себя внутреннюю сборку, то перед передачей обязательно необходимо её проверить. Без проверки предоставление допустимо в случаях, когда у себя ситуацию проверить невозможно (к примеру, передача конкретного документа в систему маркировки из рабочей базы пользователя, что возможно только на его настроенном рабочем месте). Закрывает вопрос.
2.3 Если после пункта 2.2 у пользователя ошибка не исправилась, то сотрудник ЛК проверяет и убеждается, что пользователь все сделал правильно. Если все рекомендации соблюдены, но ошибка осталась – советуется с разработчиком о дальнейших действиях.
2.4 Если ошибку сотрудник ЛК не воспроизводит у себя, но она воспроизводится на актуальном релизе у пользователя, то сотрудник ЛК запрашивает копию рабочей базы для изучения. В случае отказа предоставления копии рабочей базы, то сотрудник ЛК уточняет возможные рекомендации у разработчиков (1С-Рарус или 1С в зависимости от ошибки), и если предоставление копи рабочей выгрузки для решения обязательно и это подтверждают разработчик, иной способ решения вопроса с нашей стороны невозможен и об этом необходимо сообщить пользователю. В таких случаях решение вопроса возможно на платной основе с помощью программистов и за приобретением их услуг можно обратиться в отдел продаж. Сотрудник ЛК при необходимости предоставляет контакты. Если копия рабочей базы предоставлена – смотри пункт 2.2.
2.5 Если сотрудник ЛК не имеет возможности воспроизвести ошибку (к примеру, необходимо оборудование которое отсутствует, необходим обмен с системой маркировки и т.д.) то о дальнейших действиях советуется с коллегами и разработчиками.

3. Пожелания

3.1 Важно понимать, что наши решения развиваются не только из-за внутреннего анализа по потребностям в той или иной сфере и согласно требованиям законодательства, но и благодаря обратной связи от пользователей и их пожеланиям. В вопросе передачи пожелания разработчику сотрудник ЛК выступает как посредник и он не должен без разбора, не вникнув в суть эскалировать пожелание разработчику. Сотрудник ЛК должен четко понимать что именно хочет пользователь, какую задачу решает и при необходимости самому разъяснить пожелание разработчику подробнее, если информации будет мало. При сборе информации не нужно слать стандартный шаблон, если суть становится ясной. Необходимо запрашивать именно недостающую информацию. Далее , подробно описав её, сотрудник ЛК передает разработчику 1С-Рарус или 1С. Примеры внизу документа (рис. 8 и 9). После получения ответа сотрудник ЛК информирует пользователя.
3.2 Если пожелание спорное и больше направлено не на решение задач, с которыми может столкнутся каждый пользователь, а на решение индивидуальных потребностей организации пользователя, то перед тем как такое пожелание отправить в виде задачи можно посоветоваться с коллегами и разработчиком о целесообразности такого пожелания. Если принято решение, что такое пожелание не будет реализовано разработчиком, то в таких случаях решение вопроса возможно на платной основе с помощью программистов и за приобретением их услуг можно обратиться в отдел продаж. Сотрудник ЛК при необходимости предоставляет контакты.

Примечание
Очевидно могут быть нестандартные ситуации и по ним консультируемся с коллегами и разработчиком.

В ЕИС задачи заводим в следующем порядке (актуально для линейки отраслевых решений 1С:Розница и 1С:УСЦ):
1. Если вопрос не срочный, то заводим в реестре входящих требований конкретного решения.

2. Если вопрос срочный, то заводим в реестре текущих работ текущего месяца.

По решениям 1С-Рарус такого разделения нет и задачи заводятся в их отдельных реестрах. О срочности разработчика необходимо отдельно информировать.

В названии задачи указываем суть и ПП. Если, к примеру, заводится пожелание в ЕИС с типом задачи «Пожелание», то нет смысла писать в названии о том, что это пожелание. В письмах в 1С указывать что это пожелание нужно. Там только название темы и текст письма в отличии от ЕИС.
Для информирования пользователей информацию о задачах и контактных данных пользователей необходимо сохранять у себя в удобном виде.
Пример:
Занесение электронного адреса в тему задачи и письма.