Как проверять подписку?

Изменения для ЛК ГПТОР

С 01.01.23 производятся следующие изменения:
Для отраслевых розничных решений (список перечислен ниже) консультации в рамках ГПТОР могут быть оказаны только при наличии действующего отраслевого договора ИТС за рядом временных исключений (подробности далее). Информация об изменениях доступна в инфописьме https://1c.ru/news/info.jsp?id=29866.

1С:Розница 8. Магазин одежды и обуви;
1С:Розница 8. Аптека;
1С:Розница 8. Салон оптики;
1С:Розница 8. Книжный магазин;
1С:Розница 8. Магазин автозапчастей;
1С:Розница 8. Магазин бытовой техники и средств связи;
1С:Розница 8. Магазин строительных и отделочных материалов;
1С:Розница 8. Ювелирный магазин;
1С:Предприятие 8. Управление сервисным центром.

Важно!

Сотрудники 1 ЛК в процессе идентификации клиента должны проверить наличие отраслевого договора ИТС по рег. номеру. Отсутствие отраслевого договора ИТС допустимо лишь в том случае, если действующий договор ИТС заключен до 01.01.23 (к примеру, действующий не отраслевой договор ИТС действует с 15.12.22 по 14.12.23), т.е. наличие отраслевого договора ИТС необходимо лишь в случае, если договор ИТС заключен с 01.01.23 и позднее. Все кто имели не отраслевые договора ИТС, заключенные до 01.01.23, продолжат получать консультации ГПТОР до истечения данных договоров, но по их истечению будет обязателен отраслевой. Соответственно важно проверить и принадлежность к ПП отраслевого договора ИТС. При проверке рег. номера ПП можно убедится, что отраслевой договор ИТС заключен для конкретного ПП (из списка выше) с вопросом которого обращается клиент. Рег. номер обязательно должен быть введен в соответствующее поле! Если обращается любой партнер 1С передающий вопрос клиента, необходимо проверь рег. номер на общих условиях.
Ниже пример отраслевого договора ИТС для ПП 1С:Предпр.8. Управление сервисным центром, заключенный на период с 15.12.22 по 14.12.23.

Работа с партнерами

Партнерам консультации не оказываются только по факту партнерства. Код партнера им необходимо предоставить для идентификации, но консультации могут быть оказаны только при предоставлении рег. номера (т.к. часто они адресуют вопросы клиентов, которых обслуживают) или номера NFR-версии. При этом важно разделять вопросы следующим образом:
- Если партнер задает теоретические вопросы (например, о наличии в ПП того или иного функционала), то его вопрос передается на ЛК без требования рег. номера/номера NFR-версии по аналогии с вопросами потенциальных клиентов;
- Если партнер сообщает конкретную проблему, требующую разбора (например, что-либо не получается сделать в ПП), то передать такой вопрос на ЛК можно только при соблюдении следующих условий:
а) По предоставлению рег. номера ПП, на котором должен присутствовать ИТС и отраслевой КП 2 (т.е. проверка возможности оказать консультацию на общих условиях). Чаще всего адресуется ЛК вопрос клиента, которого обслуживает партнер, соответственно его же рег. номер он и предоставит и по этому рег. номеру проверяются сервисы сопровождения. По этой же причине по умолчанию можно запрашивать именно рег. номер.
б) У партнера нет рег. номера и он сообщает об этом. В таком случае он должен сообщить номер NFR-версии. Если партнер сам не сообщает о наличии такового, необходимо сообщить ему о необходимости предоставить номер NFR-версии. При предоставлении данного номера его можно проверить как и на портале ИТС, как и в ITIL. К примеру, номер NFR-версии 10732202.

Номер NFR-версии не должен иметь сервисы сопровождения (ИТС и отраслевой КП 2). Достаточно проверить, что этот номер таковым является. Экземпляр NFR-версии позволяет партнеру получать консультации по ПП неограниченно. Т.е. рег. номер 10732202 из скриншота выше позволяет оказать консультацию партнеру по ПП 1С:УСЦ. Если вопрос не теоретический, у партнера нет рег. номера с ИТС и отраслевым КП 2, не номера NFR-версии, то в консультации отказываем.

Действия сотрудников ГПТОР

После проверки и идентификации клиента сотрудником 1 ЛК сотрудник ГПТОР проводит проверку уровня отраслевого КП 2 (об этом подробнее ниже) и если консультация возможна, принимает вопрос клиента в работу в стандартном порядке. Если же по каким либо причинам сотрудник 1 ЛК не смог проверить и идентифицировать клиента, сотрудник ГПТОР проводит данные действия самостоятельно по рег. номеру. Также самостоятельно без 1 ЛК необходимо проверять и идентифицировать клиентов по рег. номеру при обращении клиентов через Skype и 1С-Коннект (1 ЛК не регистрирует обращения по данным каналам связи).

Для проверки и идентификации клиента по рег. номеру сотрудник ГПТОР переходит на портал ИТС используя свою партнерскую учетную запись по ссылке https://portal.1c.ru/ и авторизовывается. Далее меняет абонента на партнерский, подтверждает авторизацию звонком/SMS (выбираеться в настройках профиля) и переходит в раздел Проверка договора сопровождения, чтобы по рег. номеру проверить информацию. С момента исправления формы проверки рег. номера в 1С:ITIL, проверка производиться в нем и при необходимости сверяется с порталом ИТС.

Если уровень отраслевого КП 2 базовый, допускается только 1 консультация на ЛК в течении календарного месяца! Проверить наличие других консультаций сотрудник может в общем списке инцидентов группы (в том числе закрытых) через 1С:ITIL. При этом, если поступило новое обращение, важно различать обращения. Если оно по предыдущему нерешенному вопросу или по дополнительным вопросам относящимся к первому вопросу - консультацию оказываем. Если обращение по новому вопросу - отказываем и сообщаем, что следующая консультация возможна только в следующем месяце (с 1 числа) т.к. отраслевой тариф КП 2 базовый. Сообщить это можно через 1 ЛК при выявлении информации или самим в зависимости от ситуации. Пользователям, у которых тариф отраслевого КП 2 ПРОФ, консультации оказываем без ограничений в рамках регламента.

Информация об уровнях отраслевых КП 2 и об ограничениях в консультациях отражена по ссылке https://1c.ru/news/info.jsp?id=30025. Пример уровня в скриншоте ниже.

Далее пример проверки рег. номера на портале ИТС.

Обращаю внимание на льготников!
У тех, кто сейчас получает 3 месяца бесплатного обслуживания может не быть договора ИТС. У них имеется Сервис сопровождения конфигураций. Договор ИТС видимо они заключат уже в последствии. В консультации таким мы отказать не имеем права. По умолчанию льготный период считается как ПРОФ уровень отраслевого КП 2.
Пример:

Принадлежность к ПП и действующий договор ИТС, оформленный до 01.01.23

В примере ниже информация о том, что рег. номер привязан к конкретному ПП что у нас на поддержке, а также то, что не отраслевой договор ИТС оформлен до 01.01.23 и будет действовать еще в течении 2023 года.

Мотивация клиентов для оценки

При переходе на отраслевой договор ИТС усиливаются меры контроля качества со стороны 1С. С нашей стороны важно демонстрировать наличие положительной динамики в развитии ПП и в сопровождении путем мотивации клиентов переходить на портал ИТС и выставлять оценку ПП. В переходном периоде у нас не будет отдельной отбивки и мотивировать клиентов необходимо самостоятельно. Важно! Сотруднику ГПТОР необходимо добиться именно положительной оценки клиента на портале ИТС. После оказания помощи, когда сотрудник ГПТОР понимает, что клиент удовлетворен обслуживанием и готов поставить положительную оценку, необходимо замотивировать клиента.

1. Если это был телефонный разговор, то следующим скриптом и шаблоном:

Устный скрипт:

«Нам важно Ваше мнение о качестве программного продукта, а также о качестве работы линии консультации. Мы были бы Вам очень благодарны, если Вы сможете перейти на портал ИТС и проставить высокие оценки нашему программному продукту и нашей работе, так как наличие высоких оценок позволяет программному продукту развиваться, а развернутая обратная связь позволяет выбирать курс развития, который необходим нашим пользователям. Предлагаем Вам принять участие в развитии нашего программного продукта и вместе сделать его лучше. Инструкцию о том как можно проставить оценки на портале ИТС отправим на Ваш электронный адрес».

Шаблон:
Для выставления оценки нашему программному продукту и нашей работе Вы можете перейти по ссылке https://portal.1c.ru/. С дальнейшими действиями Вы можете ознакомиться с инструкцией по ссылке https://incident.rarus.ru/manuals/vystavleniye_novoy_otsenki_polzovatelem.pdf. Были рады Вам помочь!

1. Если была переписка по почте:
   
   

Шаблон:

Нам важно Ваше мнение о качестве программного продукта, а также о качестве работы линии консультации. Мы были бы Вам очень благодарны, если Вы сможете перейти на портал ИТС и проставить высокие оценки нашему программному продукту и нашей работе, так как наличие высоких оценок позволяет программному продукту развиваться, а развернутая обратная связь позволяет выбирать курс развития, который необходим нашим пользователям. Предлагаем Вам принять участие в развитии нашего программного продукта и вместе сделать его лучше. Для выставления оценки Вы можете перейти по ссылке https://portal.1c.ru/. С дальнейшими действиями Вы можете ознакомиться с инструкцией по ссылке https://incident.rarus.ru/manuals/vystavleniye_novoy_otsenki_polzovatelem.pdf. Были рады Вам помочь!

Примеры рег. номеров с договорами и подписками

Документ доступен по ссылке.